去了趟新疆，我差点回不来了！

一脚踩进“私人定制”的坑

封面 I 李东阳

作者 I 李东阳

报道 I 李东阳朋友圈

今天9月1日，暑假的余热还未完全消散，开学季便如期而至。看着孩子背着书包走进校园的背影，我不禁感慨，这个假期就这样匆匆过去了。

但假期里的一趟新疆之行，我差点困在辽阔的草原回不去，其中的波折，且听我慢慢道来。

“生活不止眼前的苟且，还有诗和远方的苟且。”这是我在新疆游玩归来后的无奈感慨。

8月，我带着家里老中小四口奔赴新疆，意图感受一下新疆北部“神的后花园”的魅力，为了拉满体验，特意咬牙在同程旅行下单了“兰州-乌鲁木齐12日定制游”（实际为 11 日 10 晚，我们多留了一天专门逛新疆博物馆），价格为35800元。

一路北上，我们逛了天山阿勒泰、吃了烤全羊烤馕，大好河山没少逛，人文风情没少感受，然而一言以蔽之：

同程旅行的私人定制服务与新疆美景美食，构成了我这个夏天的冰与火之歌。

之所以严厉批评，是因为旅行社和同程旅行给我的体验极差，如酒店环境差、行程临时取消与更改、沟通不到位、客服响应速度慢，甚至旅行社竟然将我们随意丢在了马路边，我真的是“花钱私人定制了一堆麻烦”。

社交媒体上，不乏对同程旅行以及其他平台私人定制服务的吐槽声，最常见的指控就是“钱不配位”，思维还停留在过去，给予消费者的尊重不到位。

要我说，没有金刚钻，就别拦着瓷器活！

新疆，已成为无数城市牛马的精神后花园。

数据显示，2025 年 1 月 - 5 月，新疆累计接待游客 9034.23 万人次。在冰雪旅游方面，2024—2025 雪季，新疆 S 级滑雪场接待 357.28 万人次，同比增长 10.22% ，“去新疆滑雪” 成为滑雪爱好者的 “必选项”。自驾游领域，独库公路、环博斯腾湖公路等网红公路迎来自驾热潮，还有特种旅游呈多元发展态势，徒步探险、低空游、攀登、骑行体验等新业态新产品层出不穷。

对于美景，我们的体验是顶好的，尤其要夸天山“来了就不亏”，这里群山环抱，碧水蓝天，雪峰雄伟挺拔，倒映在池水中，湖光山色浑然一体。

干旱少雨、昼夜温差大、日照充足是新疆的共性特征，但天山常年气候湿润，降水充沛，空气清新，凉爽宜人，因此也被誉为“天山明珠”。

我女儿最满意的是禾木小屋，原始的自然风光、独特的图瓦文化和秋日童话般的景色给人留下了深刻印象，习惯了钢筋混泥土的大城市，来到这里有些恍惚不真实。

和绝大多数来新疆的游客一样， 草原、高原、山脉、森林、盘山公路、沙漠、戈壁、阿勒泰、雪山是被我们看到最多的元素，一天感受四季风光的体验新疆的确独一份。

更让我们一家人念念不忘的是新疆的美食，用时髦的话说：“每一口都裹着当地的风土，吃下去才觉得这趟旅程更完整。”

新鲜的羊肉块连骨带肉，只用清水和盐煮透；刚出炉的烤馕，咬下去 “咔嚓” 响；还有西北风味满满的新疆拌面，“这些味道，跟天山的湖、禾木的雪一样，都让人忘不了。”

可话锋一转，我得说：“新疆这一趟治愈的不光是格子间里容不下的灵魂，还有路上和旅行社以及同程旅行对线的遭遇，花了一大笔钱，得到的却是一肚子气，景色还是那个景色，但通往景色的路上可太艰难了。”

定制出游不是什么新鲜业务，大概在2015年前后，携程、同程等传统 OTA 平台相继推出定制旅行业务。

这一模式的口号更令人心动，可以一站式解决游客在目的地吃住游玩乐等一系列场景化的服务需求，比跟团游更精彩、比自由行更省心。

之所以选择私人定制，就是想让一家四口人“老有舒适、中有深度、小有乐趣”，享受从接机、住宿、用车、游玩一条龙服务。

可是理想很饱满，现实很骨感，整个定制游真是一言难尽：

回程是高铁，提前好几天让旅行社看能不能换个靠高铁站的酒店，旅行社一句：提前预订好的酒店是不能退的。 说好的住的舒服点，岂知在喀纳斯的那个民俗直接给我整了个雷击：酒店马桶竟然未打扫，还有上一位客人留下的粑粑。 说好的那拉提自驾，硬是买不到票，在景区门口足足等了1个多小时，最后还是从黄牛那买到了。

当然，这些都不算啥，出门旅游不可控因素太多，即使是花钱定制游，我也是有心理准备的，真正让人崩溃的是最后一天竟然被旅行社“请下了车”。

最后一天的行程是走独库公路，因为封路导致行程变更，前一天其实就已经确定了行程变更，旅行社自己没提前订好酒店，结果当天走在路上，旅行社竟然让司机停车，将我们一家人丢在了那拉提花海路边，需要等待旅行社重新规划好酒店并签署行程变更协议才能继续走。

最后我们自费从那拉提回的乌鲁木齐，后面的酒店也都是美团定的。

清晰的记得那天9点多的那拉提花海风很大，温度16°，有点冷，吹了快 1 个小时的冷风，鼻涕都出来了。

花了3万多，没享受到像样的定制游服务，竟然被人半路赶下了车，士可忍熟不可忍，在那一刻，我对旅行社的耐心到了极点，我不再忍让，选择了维护自己的正当权利。

我当即拍下了视频保留被赶下车的证据；其次，当场选择了报警；最后，向旅行社归属地打了12315投诉电话。

在整个行程中，我们也都把问题第一时间向同程旅行反馈了，前前后后估计有20多通投诉电话，尤其是被赶下车，和同程沟通的更为频繁，毕竟我们是在同程旅行平台上下的单。

这20多通电话下来，同程旅行给我的整体感受就是：客服响应慢且很机械，每次电话都要把问题重复一遍，然后事情无论轻重缓急，都是1个小时之后再回电答复；

其次，客户服务非常被动，对你投诉的事情是真不上心，永远是你催着它要处理回复。

最后，感觉对用户非常漠视；像我们这种被“赶下车”的恶劣行为，同程旅行自始至终也没有高度重视；在对待“被赶下车”的问题上，一开始和旅行社一个说辞，只承认中途停车，最后在我们录制的视频证据下，似乎才接受了这一事实。

整个定制旅游，给我最大的感受就是花钱买气受，顾了一个开车司机，定制服务聊胜于无。

对于后面有要定制游的朋友来说，个人建议：如果整个车程不是很长、行程时间也不是很久，优先自驾游。该有的行程攻略，小红书、美团一搜全有；该订的酒店美团也非常方便，还不会开盲盒、即使有事取消预订也方便。

当然，今天不是为了吐槽，事后我也在想：为什么旅行社及同程旅行会如此对待客户？

分析了一下，根本在于：用户及市场已经改变，但旅行社们还没跟上市场的变化；

过往维权困难的局面已是过去式，行业不再是十年前那般草莽发展时期，现在的用户既懂怎么提前防坑，也懂怎么事后维权，想靠模糊承诺、服务缩水赚快钱，只会被更快地淘汰。

其次，互联网打破了信息壁垒，过去旅游是 “信息差生意”，旅行社掌握资源，用户只能跟着走，现在用户能自主获取攻略、对比服务、联结同好。

最后，行业规范不完善，连个明确的服务标准都没有，旅行社内部，好多小公司根本没章法，而且服务行业的监管本身比较困难。更气人的是，就算他们耍花样，监管也难盯得那么细，合同里藏猫腻、服务打折扣，这些事儿要查清楚得费老劲，等真出了问题，想维权？要么拿不出过硬的证据，要么投诉流程绕来绕去，最后大多不了了之。

当过去的路径依赖还能赚到钱的，无论是旅行社还是同程旅行这样的平台都是不愿主动改变的，这就是症结所在。

每当私人定制游的投诉声响起，舆论总习惯性将矛头指向旅行社的失职。

但在行业内部，不少从业者却有着截然不同的感慨，在他们看来，当下定制游服务的乱象丛生，除了企业自身的问题，消费者口中被奉为圭臬的 “性价比”，正以一种隐秘的方式，慢慢侵蚀着这个行业本应有的服务根基。

一种行业流行观点认为，“不少消费者觉得信息平权时代，信息差已经很大程度上得到了弥补，服务变得不值钱，但他们从不想这背后是成千上万次踩坑试错换来的经验，是上万公里踩点踩出来的血汗。”

我很理解这种看法，某种程度上讲，做服务行业的人都有类似的苦楚，但问题是选择私人定制的消费者，是选择付钱尊重价值的人，如果连这类人群都留不住，旅行社就更加做不好高端，只能继续内卷低端了。

而且行业中的确存在“高价低质”“合同违规”“客诉冷漠”等问题，正在消耗消费者的信任。

图源：小红书网友

尤其如今旅游市场早已不是十年前的模样，自驾游、自由行如今能大行其道，核心在于旅游信息愈发公开透明 —— 消费者手握一部手机，就能轻松搞定从出游规划到机票预订、住宿选择、景点预约的全流程，一站式解决出行需求。

所以如同程旅行这类平台以及旅行社要跟上时代，用户要深度体验，你们却拿老一套应付；用户要起码的尊重，你们收钱不办事；市场需求日新月异，你们的思维却像被锁在十年前。

不迅速革新服务、拥抱变化，被淘汰只是时间问题。

当然， 以我的遭遇为例，要让定制出游“比跟团游精彩、比自由行省心” 的口号落地，需要旅行社、平台与消费者三方共同发力，才能重建定制游的信任体系。

首先，作为定制游服务的直接提供者，旅行社这类合作方需彻底反思服务漏洞，如住宿品控必须从严、行程变更需兼顾人性化与责任担当。

其次，同程旅行作为定制游业务的流量入口与平台方，不能只做 “中介”，更要承担起上游供应商筛选与下游客诉处理的双重责任。

对于消费者而言，选择平台与旅行社时多做功课，行程中注重证据留存，如遭遇 “半路赶客” 这类严重侵权行为，除了报警，还需保存好车票、合同、沟通录音等，为后续维权提供依据。

只有行业守底线、平台尽责任、消费者擦亮眼，才能让定制游回归本质，让更多家庭在美景里收获真快乐，而非满心失望。

这次经历，让我深刻体会到了什么叫 “花钱买罪受”，也真心希望大家在选择旅行服务的时候，一定要擦亮眼睛，多做功课，愿大家都能真正拥有一场不留遗憾的美好旅行。