跨境网购商品退货难 消保委调解助退款

消费者刘女士发现自己的皮肤不适合使用刚刚跨境网购来的化妆水，因包装并未拆封，刘女士联系平台要求退货，商家却拒绝退货。日前，经上海市浦东新区消费者权益保护委员会调解，经营者最终同意退货退款，并承担运费。

近年来，随着跨境电商成为消费者选购境外商品的重要渠道，跨境购物退换货难的问题也逐渐显现。由于涉及海关监管、跨境物流、关税政策等复杂环节，消费者在购买跨境商品后，常因“非质量问题”“跨境商品不支持退换”等理由被商家拒绝退货，即便商品未拆封、未使用，也难以享受与境内购物同等的退换货权益。

消费者刘女士于今年6月在某平台购买了化妆水，金额为199元。此后，刘女士发现自己的皮肤不适合使用该款产品，在包装未拆封的情况下联系平台要求退货。但平台拒绝处理，刘女士遂向浦东新区消保委求助要求退货退款。

接诉后，浦东新区消保委工作人员立刻联系平台核实情况，该平台表示，刘女士购买的商品为跨境购商品，已告知其产品非品质问题不支持退货。此后经协商，经营者表示，请刘女士先行试用，如有过敏现象，可安排退款。后经刘女士反馈，商品在试用过程中确实产生过敏现象。最终经营者同意退货退款，并承担运费。

浦东新区消保委表示，这个案例中，消费者购买的化妆水属于普通化妆品，原则上适用七天无理由退货规则。但同时，跨境电商商品因涉及海关监管、跨境物流等环节，退货流程较境内商品更复杂，是否适用《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律条款，当下存在争议，需区分具体情况。

浦东新区消保委提醒跨境电商平台以及跨境电商企业，在销售进口商品时，应注重履行好提示告知说明义务，如企业未履行提示说明义务，可能涉及侵犯消费者的知情权，消费者可依据《消费者权益保护法》维护自身合法权益，如存在误导消费者的情形，消费者可提出惩罚性赔偿的诉求。此外，消费者在选购跨境购产品时，要通过正规渠道；同时在点击“同意”前多停留三秒——看清、读懂、再下单，谨慎购买。

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