北京
近年来，韵达江苏如皋长江镇网点服务质量持续位居当地同行前列，他们有哪些好做法、好经验？日前，我们对韵达如皋长江镇网点进行了探访。
承包机制保稳定
“我们的服务质量保持前列，首先就是快递员很稳定，网点成立十年多，绝大多数快递员就没有变动过。”韵达如皋长江镇网点负责人徐晨说，给村镇的乡里乡亲送快递，讲究的就是熟面孔，而想要留住快递员，就必须让他们有归属感。
“有归属感的前提，是要让快递员有稳定的收入。”徐晨在快递员加入公司第一天起，就鼓励小哥自己当“老板”。同时，他将一手价给到快递员，让大家在揽收包裹时有更大的自主定价权。
在徐晨的鼓励和网点政策的激励下，如皋长江镇网点的快递小哥们纷纷“下海”，干分部、建末端门店驿站。快递小哥郑新雨于2019年3月接手新街分部，第三个月时，该分部业务量就翻了一番。那几个月，一送完件，他就把平时送件时记录下来的客户名单翻出来，一个一个上门找客户聊天谈心。如今，郑新雨手机通讯录里近半数是客户。郑新雨说：“做分部后，我一个月可以多赚几千块钱，可以让家人过上更好的生活，现在我干得特别有劲。”
业务沟通解“难题”
“好服务不是一句空话，而是扎扎实实落在每一天的沟通中。”深谙服务之道的长江镇网点负责人徐晨始终秉持这一信念。
长江镇网点定期举办客服、快递员业务沟通会。会上，小哥会提出前端工作中遇到的难点或疑问，大家一起探讨交流。“客服团队和快递员面对面沟通，答疑解惑，可以把问题消灭在萌芽状态，提升我们网点整体的服务水平以及客户的满意度。”徐晨说。
网点客服也会对前期服务工作进行通报，对表现优异的小哥进行表扬，对于指标靠后的小哥，客服团队会单独与他们沟通在工作中遇到的难点，一对一针对每个人的弱项进行“补课”。
“遇到客诉难题，我们不能只扔给快递员，客服团队的同事要帮助快递员一起处理，持续跟踪直到问题解决。”徐晨说，“只有设身处地为快递小哥着想，小哥才会设身处地为网点和消费者着想，这种双向关怀的良性循环，正是我们提升服务品质、赢得客户信任的核心驱动力。”
先进设备提效率
除了人员管理和服务优化，长江镇网点还通过设备投资提升运营效率。2025年2月，徐晨投资80万元安装了一套先进的翻板机分拣设备，同时对场地和辅助流水线进行了改进。
投建翻板机之后，到件包裹的分拣效率有了明显提升。以前快递员需要早晨6:30上班分拣，8:30才能出门派送，光分拣就要近两小时。如今有了自动分拣设备，分拣时间缩短到40至50分钟，快递员可以7点来上班，8点就能出门派件，上班时间推迟半小时，派送早出发半小时，一前一后多了一个小时。“不要小看这一个小时，快递小哥有了更多时间休息，也有了充分的时间去收件，不仅提高了小哥的收入，还将包裹派送时效提前，客户更满意了。”徐晨说。
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