克服“最后一公里”梗阻

（来源：中国银行保险报网）

转自：中国银行保险报网

在乡村振兴战略深入推进、城乡融合加速发展的当下，保险的服务触角能否真正延伸至基层末梢，成为衡量行业社会价值的关键标尺？当前保险服务在农村及偏远地区仍存在“最后一公里”梗阻：产品供给与需求错位、服务网络覆盖不足、风险教育缺失等问题，导致保险保障的普惠性大打折扣。打通这“最后一公里”，既是行业高质量发展的必然要求，更是践行金融为民初心的生动实践。

当前保险服务在基层的断点，本质上是供需结构性矛盾的集中体现。从产品端看，传统保险产品多以城市中产群体为设计蓝本，对农村地区特有的自然灾害风险、农业生产风险、健康医疗需求等针对性不足。例如，针对小农户的天气指数保险、牲畜疫病保险等创新产品仍属稀缺，导致农民“想买买不到”或“买了用不上”。

服务网络覆盖的失衡更为突出。据统计，我国县域以下保险服务网点密度不足城市的1/3，部分偏远山区存在“保险空白村”。即使有代理人驻点，也常因专业能力不足、服务持续性差等问题，难以提供有效咨询与理赔支持。某省调研显示，超过60%的农民对保险条款“一知半解”，30%的理赔纠纷源于信息不对称。更深层的问题在于风险认知的鸿沟。受限于教育水平与信息渠道，基层群众对保险的“互助共济”本质理解有限，往往将其视为“赌运气”的投机行为。这种认知偏差与部分保险机构“重销售、轻服务”的短视行为形成恶性循环，进一步削弱了保险的信任基础。

打通“最后一公里”，需以需求为导向重构服务逻辑，构建“产品适配+渠道下沉+教育赋能”的立体化生态。

产品创新需扎根乡土。保险机构应深入田间地头开展风险调研，开发“小而美”的定制化产品。例如，针对新型农业经营主体推出“收入保险”，覆盖价格波动与产量损失双重风险；为留守老人设计“防返贫保险”，整合医疗、意外、财产等多重保障。浙江“保险+期货”模式在生猪养殖领域的应用，已证明通过金融工具对冲市场风险的有效性。

服务渠道需数字赋能。在物理网点难以覆盖的地区，应大力发展“线上+线下”融合服务。利用大数据精准定位需求，通过短视频、直播等形式开展保险科普；搭建“村级保险服务站”，培训本土人员成为“保险协办员”，提供代办理赔、风险预警等基础服务。四川部分地区试点的“AI理赔员”，已实现农险报案后1小时内响应，大幅提升服务效率。

风险教育需久久为功。将保险知识纳入新型职业农民培训体系，联合地方政府开展“保险下乡”活动，用方言、案例讲解保险原理。例如，某保险公司通过改编地方戏曲演绎理赔故事，使复杂条款变得通俗易懂。同时，建立“透明理赔”机制，公开典型案例处理过程，逐步重塑行业信誉。

打通“最后一公里”的终极目标，是实现保险服务从“可用”到“好用”再到“爱用”的跃迁。这要求行业超越简单的网点扩张，转向以客户为中心的价值创造。

一方面，需构建“保险+服务”生态圈。将保险与健康管理、农业生产技术指导、灾害预警等增值服务结合，提升客户获得感。如某公司推出的“生猪保险+疫病防控”套餐，既提供风险保障，又联合兽医站提供定期巡检，深受养殖户欢迎。另一方面，要推动保险与社会治理深度融合。在农村养老、乡村振兴等国家战略中发挥保险作用，例如通过“长期护理保险”缓解农村养老压力，利用“普惠保险”巩固拓展脱贫攻坚成果。当保险真正成为解决社会痛点的“金钥匙”，其基层渗透力自然水到渠成。

“最后一公里”的畅通，不仅是空间距离的跨越，更是服务理念的革新。它要求保险业摒弃“规模至上”的粗放思维，转向“以人民为中心”的精细化运营。当每一份保单都能精准对接基层需求，每一次服务都能传递温暖与信任，保险才能真正成为守护美好生活的坚实屏障。