河南林州：“接诉即办”引领政务服务治理生态升级

大象新闻记者 于艳彬 通讯员 高晓锋

“民生无小事，枝叶总关情”。近日，林州市有市民向政务服务热线反映，某路口向东200米处的工地每天凌晨4点便开始施工，产生的噪音严重影响了周边居民休息。政务服务热线接到这一诉求后，第一时间指令城市管理局加急处理。该市城市管理局当即安排工作人员前往工地巡查，同时约谈该工地负责人，明确要求其严格管控施工时间、降低施工噪音，确保不再影响居民正常休息。事后，有市民来电：感谢政府出手迅速，保障了正常休息。

为切实提升政务服务热线办理质效，优化企业群众办事体验，林州市紧扣“接诉即办”改革要求，以数智平台赋能基层治理，以“接诉即办”回应群众诉求，以数据智能推动主动治理，以机制创新实现闭环管理，推动政务服务实现“四个转变”，有效解决了企业群众急难愁盼问题。

以平台为载体，实现“线下人工”到“线上智能”转变。建强数智平台，投资100余万元，建成投用400平米数智平台调度中心，新建的林州市接诉即办数智平台已与安阳市基层治理平台、“12345”热线系统无缝对接，信息共享。同时加大培训力度，安阳市组织部、社工部、行政审批和政务信息管理局多次到林州现场指导，工程师又对林州市调度员、网格长、网格员进行多轮专场培训，实现操作平台互联互通，人人能用、人人会用。现在林州市588个村(社区)、2228名网格员可以通过PC端、手机端，实现网格任务下发、事件上报等全程线上运行，真正实现了全域覆盖。截至目前，累计产生巡查记录95193条、下发任务43020条、上报事件4049件、处置隐患736件，“网格+大数据”实现1+1>2协同效应。

以便民为宗旨，实现“多方接诉”到“一号对外”转变。整合投诉渠道，将61条非紧急类服务热线，以及人民网、政府网、公众号、二维码等网上投诉渠道，统一归并至接诉即办平台，实现一号对外、集中受理、统一交办。实施闭环管理，实行“受理—交办—办结—回访—考核”全流程闭环问题处置工作机制，践行“以单观政”理念，通过工单办理检验干部为民情怀、业务水平、纪律作风。升级服务质效，将服务时间从“工作日8小时”扩展到“全天候24小时”，办理质量从“部门自定标准”升级为“全市统一规范”，效能监察从“难以监督”转变为“清晰透明可追溯”。

以数据为支撑，实现“被动响应”到“主动服务”转变。数据赋能事前预警，通过实时数据深度分析，预判问题性质，推动提前介入、主动干预，严防风险升级。数据赋能事后复盘，通过对特定时间、领域、事项的历史数据分析，发现政策堵点、服务短板、末端梗阻等问题，精准定位病灶，实施根源治理。例如，“五一黄金周”过后，平台对旅游服务方面的209件投诉工单进行数据分析，发现交通疏导、餐饮住宿、应急处置等方面突出问题，推动相关部门优化预案，为后续旅游旺季做好充分准备。数据赋能辅助决策，通过数据分析、综合感知、模型推演，推动基层治理从“经验驱动”向“数据驱动”跃升。

以制度为保障，实现“临时应对”到“常态长效”转变。精准交办“三办”机制，出台林州市基层治理“直接办、商定办、指定办”三办协同工作方案，明确简易事项直接办、复杂事项商定办、疑难事项指定办的工作机制。闭环督办“三管”机制，专班“管”重点，将群众关注度高、多部门协调困难的事项纳入重点督办清单；提级“管”梗阻，对交办困难、无由超期且专班督办无效的，由督查事务中心提级督办；问责“管”底线，对不作为、慢作为特别是弄虚作假、推诿扯皮引发重大舆情的由纪委严肃问责。预警研判“三报”机制，日报“风险点”，每日汇总突发事件、高频投诉，形成“红黄绿”三色预警清单；专报“开药方”，聚焦阶段性、区域性突出问题，开展专题调研与趋势分析，形成工作专报；月报“促提升”，结合投诉量、解决率、满意度等核心指标，对承办单位进行月度排名，倒逼责任落实，确保治理效能稳步提升。

“今年以来，经平台数据分析，提供决策参考专题报告6篇，“治未病、解未诉、供未需”治理新形态逐渐形成，“推诿扯皮、超期办理”现象大幅减少，按时反馈率达到95%，一次办结率超过90%，共解决问题16889件，办结率达99.98%，群众评议满意率92.35%。林州市将深入贯彻‘未诉先办’理念，锚定‘更精准、更智能、更长效’目标，坚持‘民有所呼、我有所应’，持续完善治理体系、提升服务效能，用心用情用力解决好企业群众的大事小情，不断增强企业群众的获得感、幸福感、安全感。”该市行政审批和政务信息管理局局长黄光正表示。

编审：孙喜增