中工网评丨全网点赞的“留言簿”藏着公共服务的密码

中工网评论员 李嘉宇

据澎湃新闻报道，近日，上海市虹口区图书馆的一本纸质留言簿走红社交平台。留言簿上，既有对水温、厕纸的琐碎抱怨，也有对孩童嬉闹的温和批评，对这些留言，图书馆方面一一回应，甚至为读者有关水质的质疑附上了数页检测报告。这本留言簿获得了数万点赞，这背后有市民对图书馆“事事有回应”的赞许，也有对城市公共空间治理智慧的认可。

这本被网友称为“哆啦A梦的留言簿”，其“魔法”不在于能够实现所有愿望，而是开辟了一条公共服务与市民需求间的对话通道。值得一提的是，虹口区图书馆的留言簿摆放位置很是“讲究”——起先，留言簿被放在服务台上，后来被调整到了楼道走廊尽头。这其实是一个兼具安全感和隐私性的安排——在这里，没有工作人员在旁管理，读者可以将最真实的需求与情绪倾注笔端。

翻阅留言簿，其中关于“图书馆温度”的争议最具代表性。同一空间内，有人嫌冷、有人喊热，这不仅是体感差异，更是公共治理中的一个永恒课题——众口难调如何调？图书馆的智慧在于，并未试图寻找到一个“最优解”，而是通过展示人们的不同诉求，提供实用性的调节建议，将原本单向的意见箱转化为多向的公共论坛。这种“过程透明化”的回应和处理方式，无形中培育了市民的公共理性：如何表达、如何倾听、如何达成共识。此时，这本小小的留言簿，已然成为市民参与公共事务管理的一个载体，让文明素养在日常生活中潜移默化地生长。

从更深层看，虹口区图书馆正践行着公共设施的“托底”功能。当77岁独居老人将其比作“皇宫”，当暂时失业者在此找到临时栖身之所，当家长将孩子托付于此度过夏日……图书馆的功能已然超越文献仓库的传统定位，进化成了现代城市的“公共客厅”，让更多市民都可以在其中找到一份心灵的寄托。

事实上，近年来，这种以用户为中心、尊重个体需求，有倾听、有反馈的公共服务模式，已在多个领域推广：有的地方市政交通部门建立“通勤痛点征集系统”，让市民参与公交线路优化；有的地方搭建“市容建议平台”，让市民成为城市治理的“眼睛”……不论是使用传统工具作为载体，还是运用数字化产品作为介质，重要的是，相关管理都形成了良性循环——定期整理汇总建议，公开反馈采纳情况，让诸多公众感受到自己的声音被重视，并且促成了公共治理的进步与优化。

如今，虹口区图书馆的留言已经集满了“一整本风琴夹”，密密麻麻的文字也好、涂鸦也罢，充满着人的气息与活力，也见证着生活的多彩、观念的碰撞。当每一条市民意见都能被妥帖安放、认真对待，城市才更有可能成为市民的情感共同体和心灵栖息地，某种角度上，这也是对“人民城市”理念的生动诠释。

来源：中工网