上海
金镶玉吊坠掉色、翡翠手镯开裂、真货被掉包、主播卷款跑路……珠宝玉石交易过程发生的纠纷五花八门，成为广州荔湾华林国际C馆数千家商户的困扰。
今年，荔湾区逢源街道设立“玉和堂”行业纠纷联调工作站，运行“5+2”专班，5个常驻岗由司法所调解员、社区民警、市场监管执法人员、物业经理、商会值班理事组成，2个轮驻岗由珠宝鉴定师、律师组成。纠纷发生后，3分钟内物业响应，1天内给出化解方案，7天内解决复杂案件。消费者不用再担心花大价钱成“水鱼”，也让年交易额30多亿元的珠宝玉器交易中心多了一份法治保障。
3分钟到场，10分钟化解翡翠开裂纠纷
今年3月，市场商户李某卖出一只6.5万元的翡翠手镯后，买家张某称“有裂纹，要退一赔三”，双方发生争执。物业经理见状，马上呼叫“玉和堂”联调站，不到3分钟，民警、调解员到达现场，买卖双方同意珠宝鉴定师现场鉴定。
鉴定师用便携式显微镜当场确认，翡翠裂纹为天然石纹，不属于质量问题。市场监管所工作人员向张某解释：“不影响使用的瑕疵不退不换”。张某得知手镯裂纹是天然原料石纹，愿意接受鉴定结果。最终，纠纷在10多分钟得到化解。
“玉和堂”工作站构建“1+3+N”多元协同机制，以“玉和堂”办公点为核心，统筹物业公司、法律顾问、专职调解三支专业队伍，联动N个职能部门协同发力，确保纠纷发生后3分钟内到场处置，1天内给予解决方案，按事件涉及范围、金额等，采用红、黄、绿色标签为工单定级，限时办结。
鉴定师识破假黄金，律师回放直播取证
今年6月，在某平台直播间，主播王某展示了一款18K金镶玉吊坠，并多次向消费者保证，金镶玉是足金。靠着价格优势，直播间订单不断增加，本来想着大赚一笔的王某没想到货品发出后，接到买家在平台投诉。有买家称金镶玉吊坠掉色，并发布了举证图片。王某一气之下找到华林国际C馆的供货商，双方各执一词，来到了“玉和堂”联调站。
鉴定师用测金仪测出金属部分为铜合金（非18K金），律师观看了王某直播间“承诺足金”的录像回放，最终，供货商同意退一赔二，王某删除直播回放。该案例被纳入工作站“直播带货纠纷处置指引”。
由于珠宝玉石买卖具有较强的专业性，为强化技术支持和资源协调，“玉和堂”工作站吸纳行业协会代表、质检专家、物业管理人员等社会力量融入调解网络，确保每一起纠纷都能找到有效的突破口，提高群众对调解工作的满意度。
多部门联合解决，12家商户追回68万元货款
今年7月，某直播团队向市场内多家商户购入一批珠宝玉石，尚未支付货款。随后，先后有12家商户向警方反映主播失联，拖欠货款共计68万元。
“玉和堂”联调站启动“2+N”小组（民警、调解员、涉事部门）处置。民警迅速调取监控，锁定主播车辆，市场监管所工作人员封存剩余货物。
事发后第3天，联调站律师拟定了“分期还款协议”，要求主播用剩余翡翠抵偿部分债务，并约定偿还剩余货款。事发第7天，12家商户全部签署协议，同意解决方案。该案例纳入“专业市场群体性纠纷处置模板”。
“用‘档口逻辑’解决档口问题，赢得商户的‘口碑’，才能进一步优化营商环境。”逢源街道办事处相关负责人表示。
据悉，在2024年3月，逢源街道党工委在市场内协调80平方米仓库改造为“玉和堂”行业纠纷联调工作站，通过“平台分流-快速响应-专业调解-法治兜底”进行实体运作。如今，市场内的“招租广告”换成了“上周调解数据”，物业缴费单背面印有二维码，商户扫码就能预约调解。
文｜记者 马思泳 通讯员 荔宣图｜通讯员提供
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