电诉宝护航暑期旅游系列：“霸王条款”问题频发 智行 去哪儿 飞猪等平台被投诉

在线旅游平台频现等“霸王条款”，如“特价不退”“最终解释权归平台”等，消费者被迫接受不平等约定，维权困难。这些隐藏于协议中的陷阱，侵害了公平交易权。整治乱象，亟需加强监管、畅通投诉渠道，切实保障消费者合法权益。

为帮助游客维护自身合法权益，助力打造良好的旅游消费环境。网经社旗下消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“聚焦暑期旅游 保障游客出行权益”专项调查行动，这也是电诉宝的第48次专项调查行动。

本次调查行动涉及对象有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝、途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算等OTA平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。

涉及问题包括霸王条款、大数据“杀熟”、旅游意外赔偿难、订单退改难、低价陷阱、虚假宣传、高额手续费、旅游途中强制消费、二选一、价格欺诈、哄抬价格、干预商家定价等。

如果您在暑期旅游消费过程中遇到相关问题，欢迎向我们提供线索。电诉宝将通过发布快评/评测、消费预警、投诉受理、媒体联动、律师咨询、纠纷调解等一系列调查行动具体落地手段，维护您的合法权益。

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”注意到相关“霸王条款”投诉，包含了智行、去哪儿、飞猪等平台。

典型案例一：智行火车票APP隐藏捆绑"安心出行宝"且拒绝退款

7月23日，浙江省的陆先生向电诉宝投诉称其于7月18日通过智行火车票APP购买了从兰州飞往杭州的机票。下单时，用户发现收费明细中捆绑了一项隐藏的“安心出行宝”收费项目，金额为38.9元。该项目默认勾选且不可取消，退订选项极为隐蔽。用户点击后，页面显示“已使用”并无法退订。

（注：图为陆先生提供）

用户表示，此项扣费是在其完全不知情、非自愿的情况下产生的。后因航班取消办理退票，该捆绑项目费用仍被扣除，平台拒绝退还。

在与客服沟通无果后，用户提出诉求，要求智行火车票APP全额退还此次订单的所有费用共计715.9元，其中包括被捆绑消费的38.9元“安心出行宝”费用。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，“智行”平台回应称已对客人反映的问题进行了记录，并对客人的理解与支持表示感谢。

典型案例二：飞猪度假旗舰店被指拒退未使用门票且虚标"已确认收货"

3月27日，山东省的韩女士向电诉宝投诉称其于3月25日在淘宝平台的“飞猪度假官方旗舰店”，花费2867元购买了3月29日的“香港迪士尼乐园2日门票三人票”一份。后因无法出行申请退款，商家以用户“已确认收货”为由拒绝，但用户实际并未进行此操作。用户多次与平台及商家沟通要求作废未使用的门票并退款，均未解决。后续订单被设置为“不支持退款”。

用户指出，商家曾承诺门票未使用且在有效期最后一天前可免手续费退票，但其行为却设定了不公平、不合理的交易条件，涉嫌强制交易，违反了《消费者权益保护法》。用户诉求是要求商家履行退款义务。对此，相关平台暂未回应。

典型案例三：“去哪儿网”被指台风天申请取消酒店订单遭拒绝

【案例三】用户投诉“去哪儿网”台风天申请取消酒店订单遭去哪儿网拒绝

7月20日，广东省的江女士向电诉宝投诉称其于7月13日在去哪儿网平台预订了香港某酒店的家庭客房，入住时间为7月19日晚至7月20日。订单虽显示不可取消，但因7月20日香港发出九号风球，公共交通大面积停运，属不可抗力因素，用户据此申请取消订单。酒店客服已书面同意因台风原因免费取消，但需平台供应商向酒店邮箱发送确认邮件方可完成流程。

用户与去哪儿网客服多次沟通，最终被告知申请被其合作旅行社拒绝，仅提供180元补偿。用户认为该处理结果违反《消费者权益保护法》相关规定。

对此，平台回应称“经核实，消费者反馈台风原因无法入住，诉求是免费取消。平台核实的情况是商家告知无法全额退款，平台考虑消费者体验未入住且全损可以补偿897.45元现金，消费者认可，和解成功”。

典型案例四：某酒店被投诉未入住被全额扣款遭拒退款

8月16日，陕西省的赵女士向电诉宝投诉称其于7月30日通过去哪儿网预订了位于兰州市的某商务宾馆标准间，房费182元。因家中突遭变故，原计划带父亲赴兰州散心未能成行，用户忘记及时取消订单。事后发现未入住，遂联系酒店及去哪儿网申请退款。酒店方面称已为用户保留房间一晚，故需收取全额费用，并表示因无用户联系方式未进行提醒。

用户质疑酒店未主动联系确认且无提前预约记录，不应默认留房并扣全款。经多次沟通，酒店仍拒绝退款。用户认为该处理方式属于“霸王条款”，违反《消费者权益保护法》，要求退还全部款项。对此，平台暂未回复。

典型案例五：“智行”被指申请修改入住人被拒 致重复订房无法退款

5月6日，广东省的简女士向电诉宝投诉称其于5月2日通过“智行”平台预订酒店，初始填写入住人为朋友。后因朋友无法同行，用户多次申请修改入住人信息，但平台一直拒绝。临近入住，因无法更改信息，用户只得另行预订其他酒店。原订单虽无人实际入住或签到，平台却以“订单已完成”为由拒绝退款，并声称系统记录为已入住。

用户质疑平台逻辑不合理，一人无法同时入住两间房。后续投诉中，平台仅同意补偿50元，用户因当时忙碌未继续处理，但对处理结果表示不满。

对此平台回应称“订单规则不可取消，平台协调代理不可修改取消，平台考虑服务感受确认未入住全损补偿100元原路退回，客人接受达成一致 ”。

2025在线旅游平台投诉与服务评级出炉：同程“建议下单” 去哪儿“谨慎下单”

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示，被投诉的主要平台有(依据投诉量排行)：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、华住酒店、骑驴游、畅游、南方航空。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年至今全国在线旅游消费评级榜中，同程旅行以100%的平台反馈率、1的回复时效性和10的用户满意度获得综合指数1，被评为“建议下单”。

携程和去哪儿网并列第二，平台反馈率分别为94.74%和96.77%，回复时效性为0.874和0.842，综合指数均为0.736，被评为“谨慎下单”。

飞猪、走着瞧旅行和联联周边游均暂未获得反馈，被评为“不建议下单”。