精益生产：为什么防错设计比处罚更有效？

精益生产：为什么防错设计比处罚更有效？在精益的世界里，惩罚错误的企业正在制造更多错误，而拥抱错误的企业正在创造完美。在精益管理中："错误是系统送来的改善礼物"。当60位企业家连写数字都会错时，这个实验告诉我们：重复性错误从来不是态度问题，而是流程缺陷。精益生产的智慧在于——与其追责犯错的人，不如设计不犯错的方法。

为什么要包容工作中的非故意犯错

作者：3A精益管理咨询顾问董事长 刘承元博士

我们经常能听到企业老板和管理者这样的抱怨，在我们企业，员工素养太差，连最简单的工作都做不好，还重复犯错。这类抱怨，到了专家嘴里，就变成了：“所谓的能力问题都是态度问题、一切低级错误都是责任心问题”，这振聋发聩的话语，特别能引起老板和管理者共鸣，所以很有市场，很受欢迎。

基于这个认识，不少企业都有针对员工犯错的罚款制度。而在我看来，这些简单粗暴的话语是典型的成功学表达，是荒谬的。基于这一观点的处罚制度也是错误的，是反人性的，必须予以纠正。

在某期清华总裁班上，我带领60多位企业家朋友，进行了一场有趣的讨论。讨论的主题是，员工为什么会重复犯错？针对员工重复犯错，企业该怎么办？主流意见是：员工重复犯错，肯定是员工责任心不强；针对重复犯错的员工，一定要有处罚制度……

针对这个意见，我没有急着否定，而是让大家一起做一个有意义的活动。我问：大家会不会写阿拉伯数字？回答是肯定的。再问，写数字简不简单，回答也是肯定的。第三问是，你们觉得，写数字会不会出错或者重复犯错，绝大多数人表示，这么简单的事情，不可能出错。意思是说，如果这么简单的事情都会出错的话，肯定是自己责任心不在线。

接下来，我让他们准备好纸和笔，完成一个写数字的工作任务，具体要求是：在10分钟之内，从1开始由小到大的顺序，把自然数一直写下去，看谁写得多，写得好。中途如果发现自己写错了，可以涂改后继续往下写。为了让大家更好地完成这项简单的工作任务，还配套出台了相应的奖罚措施。

10分钟紧张的工作结束后，让他们分别报出各自工作的完成情况，总共写了多少？有没有犯错？令人意想不到的是，绝大多数老板都在中途犯了错，而且不少人还多次犯错！针对这个结果，大家又热烈地议论了起来，众说纷纭，莫衷一是。

接下来，我故意问大家：这么简单的工作，怎么还会犯错，而且有些人还多次犯错，你们的责任心去哪儿了？这才做了10分钟时间，你们就频频犯错，要是让你们连续工作8小时、10小时甚至更长时间，情况会不会更糟？

在步步紧逼之下，教室里变得安静起来，他们大概知道老师安排做这个活动的良苦用心。估计不少老板的思绪已经回到工厂，甚至开始忏悔自己过去错误的想法和做法，反省自己针对员工非故意犯错的各种背离人性的错误言行……

然后，我和同学们继续讨论，并导出这样几个重要结论。

第一，是人就会犯错，工作中的非故意犯错无可避免。特别在长时间的重复性劳动中，人更容易因不小心、犯糊涂而犯错，而且做得多错得多，和责任心没有太大关系。

第二，面对非故意差错，管理者要学会包容犯错者。面对员工非故意犯错，管理者不能一罚了之，而应该有同理心、包容心。然后到现场去，观察现物，和员工一起查找犯错的根因。

第三，针对犯错的根因，和员工一起研究改善方案。最优解是找到防呆、防错办法，从根上防止问题再发生。如果一时找不到最优解，可以先采取自检或他检的方式，防止错误流出。

最后，我对以上两种不同认知和不同解决方案作了总结。前者是成功学观点，把员工非故意犯归结为责任心问题，可以想到的解决办法是：说教、培训、处罚和安装摄像头等等各种强化管理的手段，这样做，不仅效率低，而且会引起员工反感。

后者是精益思维，认为：是人就会犯错，管理者要包容员工非故意犯错，告诉员工“问题是机会”的道理，并从人事政策上奖励员工暴露问题、解决问题、做改善的行动。如此，不仅能够收获好的管理效果，还能够促使员工愉悦工作，助力员工快速成长。

不同的管理，注定产生不同的结果，后者才是企业走向卓越的精益管理之道，聪明的管理者，你学到了吗？