客服成电商增长新入口 数字蚂力周芸：AI技术将有力促进商业增长

封面新闻记者 张越熙

电商增长范式正经历重构。随着流量红利触达天花板，传统‘流量×转化率’模型的增长效能持续衰减。商家纷纷转向存量用户的深度价值挖掘，而客服——这一最接近品牌却长期被低估的触点，正迅速崛起为新的增长变量，成为撬动精细化运营的关键杠杆。

8月20日消息，蚂蚁集团旗下数字蚂力公司正式发布“双11服务保障计划”，计划通过以效果付费的模式，助力品牌商业增长。vivo、百丽、添可、小米、徕芬、珀莱雅、森马等十余个一线品牌首批加入该计划。

据数字蚂力披露的数据，今年“6.18”大促中，包括vivo、罗莱、蕉下、森马在内的89家头部品牌使用了AI云客服服务，累计承接了超过2600万次人工服务请求，峰值一天接近55万次，以近20倍的弹性供给，稳定承接流量洪峰。

森马客服总监时丹凤接受采访时表示，AI云客服的ROI主要体现在人效提升，比如在查询信息的便捷性上，假设人工客服一天能处理200个用户问题，在使用AI辅助工具后，客服每个动作可以节约5秒的时间，那么在同等条件下，客服解决问题的数量便能提升到300个。“做好客户服务是基础，支持品牌提升销售是最终目标。”时丹凤表示。

Gartner预测，2025年由AI驱动的客服交互将增长400%，AI Agent会提高20%的客服满意度。行业人士指出，纯以AI Agent来解决客服需求可能会让数据指标产生“幻觉”，比如客服接通率等显性数据有了比较大的提升，隐性的服务品质却仍然没有得到很好的提升。

（图：残运会冠军赖小娟转型云客服，数字蚂力 “蚂上就业”平台已拥有近53万认证人才）

据悉，数字蚂力为企业提供的是“托管式”服务，在售前“以AI对练”的方式培训好云客服，做好人员储备，帮企业稳定地挖掘更多消费趋势和消费者偏好，通过主动式服务完成售前转化；售中阶段通过AI工具来拦截风险话术、辅助商品推荐和话术优化等，教云客服应用平台工具、直接触达商家的政策变化、将服务流程SOP化；售后阶段，通过节日营销、场景营销等手段，让消费者产生更强的品牌粘性和更大的复购。业内人士指出，这套AI云客服解决方案，构建了一个以AI为智能中枢、以“人才云池”重构企业服务流程的融合新范式，实现企业需求与劳动力供给的智能匹配，从而有望破解服务效率与质量的平衡难题。

“用AI技术为客服专家提供从产品特性、消费者洞察、作业处理等多方面的赋能和指导，能够大大提升客服工作的效率，也能大大增强消费者与企业之间的黏性，更好的促进商业增长。”周芸指出，“未来，企业可以更多地将整个客服职能模块或者能力培训模块交给‘增长合伙人’，让管理结构变得更加轻盈敏捷。”

在电商行业，客服为增长带来的“确定性”更加明显。消费者每一次无论主动或被动和客服链接，实际上都是企业和消费者产生的一次珍贵的触点。业内人士指出，纵观电商发展史，无论电商形态如何嬗变、流量渠道如何分野，平台和商家都在努力从货架和服务的“千人一面”走向“千人千面”，而未来在AI的推动下，更广阔的星辰大海在于“一人一面”。这是一次生态性革新，人与企业双端的连接会被彻底改变，社会价值与商业可持续性也能够得到更好的统一。