小红书拟实施客服回复不达标限流7天

从“客服消极回复”“拒绝售后”到“不支持七天无理由退货”，小红书正在把这些被用户频频投诉的灰色地带，纳入更严格的监管框架。

昨日晚间，小红书接连发布三则规则修订意见，涉及《商家自主客服服务管理规则》《商家消极服务管理规则》《第三方商家七天无理由退换货规范》，把消极服务场景中的“商家自主客服消极服务行为”正式更名为“商家客服消极服务行为”。

上图为旧规，下图为新规

并明确，对不达标的客服违规处罚进行调整，取消原违规积分和违规罚款，调整为限制店铺流量。

对比旧规，此前多出现在严重场景中（如拒绝履约、严重消极服务）才会追加屏蔽商品或屏蔽搜索推荐，限制店铺流量。此次调整则更突出限流作为主要处罚方式，并与回复率直接挂钩。

根据新规，商家自主客服的考核指标从周维度变更为月维度，并根据月支付额10万元的基准，分别实施24小时回复率、3分钟回复率的考核：

即，

若店铺月支付额低＜10万元，将对

店铺的

24小时回复率进行

考核，需保持在

月支付额10万元及以上的店铺，将对3分钟回复率进行考核，需保持在

值得注意的是，一旦未达标，店铺将被限流7日。

与此同时，紧随其后修订的《商家消极服务管理规则》也做了更具体的补充。比如客服长期不响应、只做机械化回复、拒绝合理售后或态度恶劣等，都将被认定为消极服务。

在实际操作中，用户提交的“服务请求不处理”“无故拒绝售后”“超时未处理售后”等场景，都已被明确归为违规，商家可能按订单金额进行比例赔付。除此之外，平台还可强制开通AI客服、触发自动赔付，情节严重者甚至可能被清退。

更进一步的是，根据小红书同步修订的《小红书第三方商家七天无理由退换货规范》，在交易履约层面，也对退货节点和商品完好标准进行了细化，并明确了临期商品的认定范围。

也就是说，除个性定制、鲜活易腐、贴身用品等少数例外外，绝大多数商品必须支持七天无理由退货，美妆、食品、母婴等类目的临期标准也被严格界定。

这一系列规则变化，都释放出了一个明确信号：小红书对消费者服务的治理正在收紧、细化。若新规生效，违规商家可能将不再只承担小额经济成本，直接丧失流量与曝光机会，客服和售后成为合规经营更关键的门槛。

其实，限流已成为各电商平台的共识性惩罚手段。

抖音电商在客服违规场景下，同样会对商家采取“扣分、下架、保证金扣除并伴随流量限制”的组合措施；微信小店则在7月修订的《微信小店「服务违规」实施细则》中，明确将“客服响应不达标”列为可触发限流、下架甚至封店的处罚情形。

不同的是，小红书此次直接将“客服违规（24小时回复率＜90%及3分钟平均回复率＜80%）=限流7日”写入统一规则，若生效，流量惩罚将从模糊的附加手段，转变为清晰的主惩罚，也会给商家带来不小的压力。

三条规则目前均处于意见征集期（8月18–21日），对此，你怎么看？将月支付额10万作为店铺客服回复率考核的分水岭、及时率与店铺流量直接挂钩的设置是否合理？

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