一年省下300万培训费，这届酒店业的年轻人学会和AI“斗嘴”

凌晨三点，湛江柏曼酒店的前台员工杨文君刚处理完一位醉醺醺客人的投诉，对方嚷嚷着“房间空调坏了”。若是一个月前，这位刚从美甲师转行的00后姑娘可能已经手忙脚乱。

但此刻她只用了两分钟就轻松搞定——先安抚情绪，再联系工程部，最后递上一杯温水。这套行云流水的操作，不是靠老师傅手把手教的，而是她在钉钉AI陪练系统里反复演习43次练出来的。

从2024年“人工智能+”被写入《政府工作报告》，到2025年政府工作报告提出要持续推进“人工智能+”行动，支持大规模广泛应用，人工智能已成为驱动千行百业智能化转型的利器。

如今，在极度重视体验的服务业，AI除了能作为你的上班“搭子”，甚至还能成为你的“老师”。

从国内连锁酒店TOP5的东呈集团，到百丽、老乡鸡等知名零售和餐饮企业，都在用钉钉的AI能力沉淀优秀员工经验，培养金牌员工，构建自身服务护城河。

一个个“金牌店员”诞生的背后，AI应用的价值新图景正在慢慢浮现。

当AI化身“教练”

一位酒店业资深从业者告诉我们，一家酒店生意好不好，可能就差在一名店员身上。

跟文君同岗位的另外三位前台，入职比她都早，她们上岗的过程跟她截然不同。

她们入职后会拿到一张写满接待话术的纸，背诵熟练后自己用手机拍摄入住、退房、接待、行李寄存业务过程演练视频，每个考试演练视频需要花费2-3个小时，且需要店总带教陪同指导。视频上传后要经过门店经理、区域巡店店长和总部三级审核，店总视频审核需要10分钟至30分钟不等。审核不通过时，总部会指出问题并安排教练员到店指导。

过往门店新人入职后，店总至少需要花4天时间进行陪跑和审核，为了不影响日常正常工作，店长甚至需要通宵审核。因为前台人员流动性高，且员工能力也参差不齐，从老师傅带教到业务熟练上手往往要1个多月，周期较长。

而文君的这些训练主要是她每天下班后在家躺着刷手机完成的，“每次对话完，AI会告诉我哪里扣分了，就像打游戏通关一样上瘾。”文君认为这种高效又客观的方式非常适合她。

据某头部酒店集团数据显示，店长能力强的门店，每间房收入能比同行高出20%。麦肯锡调研显示，73%的消费者会因为员工态度差放弃复购，远高于因价格或产品因素的比例。

说白了，在酒旅等消费服务行业，拼到最后还是人的竞争。

但因为服务行业的经验高度场景化，优秀员工的“诀窍”往往存在于细节之中，难以通过手册传达，经验传承就成了一个难题。

据了解，高端酒店金牌管家普遍需要掌握200多项非标准服务项，但企业知识库仅能记录30%，剩下的要靠师傅手把手教和个人悟性。但扎心的是，好不容易师傅带徒弟培养出来了一个人，不久就跳槽了。

人反而成了服务行业供给侧的最大短板。

由于酒店前台等服务业基层岗位社会认知度低、薪资水平低、职业发展通道缺失等原因，人的流动性普遍较大。

根据中国饭店业协会及多家企业调研，酒旅业基层员工平均在职时长平均在1.5-2年，流动性显著高于其他行业，部分经济型酒店品牌的基层员工流失率高达50%以上，而全国各行业平均在职时长约3.8年。

高流动性给人才培养造成了很大的压力。东呈集团文化培训部负责人刘涛也表示，门店员工的流动性很大，且现在门店前厅的员工基本上都是00后，他们对传统填鸭式的培训接受度明显下降。

“性价比之王”的周期穿越术

前文所述的柏曼酒店，是东呈集团的旗下品牌。作为国内知名的“性价比之王”，东呈集团凭借“城市便捷酒店”等品牌，在国内三四五线等下沉市场拥有极高的知名度，堪称国民酒店集团。

然而，长期存在的一线人员培训问题一直困扰着他们：全国3500多家门店，14个酒店品牌，七八万员工分散在全国各地，总部标准化课程更新慢，门店师傅水平参差不齐，新人平均10-14天才能上岗，每年光培训成本就烧掉近1000万元。

转机出现在去年10月。

之前在麦当劳工作过17年的刘涛，在2024年6月加入了东呈集团，负责企业培训工作，他加入后先用了3个月左右时间到国内多个门店熟悉一线业务，了解到了门店在基础培训方面的痛点。去年10月，偶然的机会刘涛接触到了钉钉AI陪练产品，当场做了产品试用后就决心一定要将这个产品引入东呈培训体系。

一直非常重视效率和数字化的东呈集团创始人兼CEO程新华对这样的产品很支持，即便当时已近年末，依然调配出了预算投入这一项目。

钉钉AI团队用一个月时间在东呈集团驻场研发，开发出了7门课程，很快陆续应用到了全国的数百家门店。结果让所有人惊掉下巴：新员工上手时间从一周压缩到2-3小时，中层管理考核分数飙升30-40%。

柏曼酒店怀化店是东呈集团过去这段时间用钉钉AI陪练时间最长的门店之一，副店长王文强对这个产品非常受益，在他看来AI陪练不仅节省了门店经理的时间，同时终于能“一碗水端平”。

“以前，每个门店经理教的内容、教学方式、工作习惯都不一样，所以教出来的人也就差异很大，没办法做到规范复制。用了AI陪练之后，大家都是同一个标准，达到的培训效果也比较平均。”

过去老师傅带徒弟总有私藏绝活，现在所有经验都被AI萃取成标准话术。据王文强讲，他门店的新人一周就能处理80%常见问题，店长审核视频的时间从30分钟缩短到5分钟，省下的时间能更好地用来琢磨提升客房服务和销售额了。

AI陪练也在悄然改变东呈的晋升机制。目前，AI陪练的考核分数已经被纳入到了晋升评估体系，包括我们所有的区总候选人、经营店总候选人、店助、副总等各个层级，要求AI陪练的考核分数必须要达到85分以上。

东呈集团储备干部培养周期也因此从18个月压缩到了12个月。

刘涛粗算了一笔账：通过AI陪练，门店4个前台工作人员每个课程的培训时间平均缩短了5个多小时，以全国3000家门店学习10门课程计算，仅培训工时成本就能节约超过300万元。

据了解，东呈集团在钉钉AI陪练方面的投入还会进一步加大，从前台岗位扩展到销售、餐厅等多个岗位。

AI走进酒旅业

从黑科技到“用得起、用得爽”

AI已经进入下半场，正在从高不可攀的技术，“下沉”到千行百业的业务毛细血管中。技术不再是炫酷的黑科技，而是“用得起、用得爽”的生产力工具。

正如程新华在他的新书《穿越周期的力量》中写到的，东呈集团正努力实现AI能力在业务上全方位的引入。创业18年，东呈已经从一家传统的酒店连锁企业进化成以技术为驱动的数字化连锁企业。

当同行还在为“用AI写诗”欢呼时，像东呈这样的企业已经用AI省下真金白银。

随着越来越多95后、00后加入消费行业一线销售、服务人员行列，通过真实场景模拟，让培训变得生动、有趣、高效也成为一种趋势。

“纸质流程背到吐，不如和AI斗嘴有意思。”杨文君道出了年轻人的心声。传统培训像填鸭，而AI陪练像升级打怪：实时评分、即时反馈、还能解锁“金牌话术”皮肤。

更妙的是，AI把枯燥的《前台操作手册》变成了“突发状况剧本杀”，比如“遇到客人要求开发票但忘带证件怎么办？”这种书上没写的实战题，AI能模拟上百种特殊情况。

这种真实场景模拟虽然有时看起来过于刁钻，但也击中了服务业痛点。

百丽的95后导购用钉钉AI陪练系统逆袭成销冠，老乡鸡的员工靠AI练会了应对“外卖撒汤”的各种话术。就像手机取代了纸质地图，新一代打工人更愿意向数字导师“偷师”。

眼下，杨文君正用AI备考经理证，系统里新增的“客诉话术题库”，是她和同事们集体贡献的实战心得。这个闭环正让AI越用越聪明：员工练AI，AI学员工，最后整个企业都成了会自我升级的“智慧生命体”。

注：文中图片来源于企业授权、摄图网