这个年轻人将服务区打造成旅途中的“家”

中青报·中青网记者 谢洋

8月2日，广西南横高速公路飞龙服务区格外热闹，旅途中来此歇脚的游客唱着《军中绿花》《我和我的祖国》等歌曲，兴致勃勃地参与趣味体育挑战、与国旗合影、助农产品展销等活动。

“周末人流较多，我们就在服务区组织策划了这场‘八一颂歌·军歌飞扬趣闯关周末主题活动’。”胡雅萱说，大家在庆祝“八一”建军节的同时，还能感受到飞龙服务区不只是歇脚地，更是藏着趣味的小天地。

胡雅萱是广西南横高速公路飞龙服务区的景区管理员，每逢周末和节假日，她和同事都会在服务区策划举办丰富多彩的活动：从“三月三歌圩节”到“向日葵采摘”，从民俗文化体验到亲子互动游戏，总能给来往的游人带去欢乐和惊喜。

为了让司乘人员想来、想留、想再来，她带着团队在服务区打造免费采摘的菜园，高考前种下向日葵、芝麻，祈愿考生收获“一举夺魁”“节节高”；针对货车司机，推出“三轴以上送2.5公斤大米”的暖心活动；遇到情侣不小心摔伤，她为其涂碘伏、包纱布，对方要送锦旗，她笑着说“下次带朋友来玩就好”。

这个总是致力于为旅客提供“超预期服务”的陕西姑娘在短短1年半里，经历了高速公路收费员、收费班长、营销专员、景区管理员等多个岗位的历练和成长。岗位在变，但胡雅萱的真诚和热情始终没变，她和团队伙伴的努力付出转化成了日益增长的数据：今年“五一”劳动节假期期间，飞龙服务区客流量同比提升60%，车辆日均停留时长从15分钟延长到30分钟左右。

胡雅萱（右）为司乘人员导航路线。梁杰/摄

收费站的“有心人”

“对于这条路我是有感情的。”2023年11月，胡雅萱入职中铁交通投资集团南横高速时，南横高速公路正在进行后期的施工和收尾。她见证了这条路的建设完善，直至2023年12月31日正式开通运营。

岗前培训后，她被安排到邕宁东收费站担任收费员。有一次出票机卡纸了，其他收费员都等着维修人员来处理，但她因为提前研究过设备原理，仅用2分钟就排除了故障。

“收费员不能只做流程执行者。”在胡雅萱看来，要做好这份工作，不能仅学会机械的微笑或标准化话术，而要发自内心地“把司机当朋友”。她会记录高频车次司机的通行规律：“有位跑货运的李师傅，每周三上午9点准时从我们站上高速，下午4点返回。时间长了，我们见面都会相视一笑。”她还会在标准服务用语外，加上“司机大哥，前方下雨，开车慢点”这样的家常关怀。

对于岗前培训未涵盖的知识，只要发现司乘人员有需求，她便主动学习。短短几周时间，她就把收费站旁边的路网及南横高速沿线的旅游景点摸得一清二楚，遇到走错路口的司机，她能马上给出正确方向指引；接到游客的咨询，她能详尽地给出游览方案。

正是凭着这股肯钻研的劲头，胡雅萱很快当上了收费班长，3个月后，她转岗营销专班实习；2024年9月，她通过内部竞聘上岗，担任营销专员。

营销战线的“开拓者”

转岗到新的营销岗位，对性格内敛的胡雅萱来说是个巨大挑战。“第一次面对镜头拍宣传视频时，我紧张到失误重拍了20多次。”她笑着说，慢慢地，她学会了如何与客户沟通，如何策划活动，如何利用自媒体进行宣传。

走访企业的过程充满艰辛。胡雅萱记得第一次带着宣传资料去周边一家工业园区走访时，保安直接将她拦在门外。“我们连续去了3天，最后保安被我们的诚意打动，给了我办公室电话。”她至今还记得，当时和对方推介这条高速公路的通行优势和优惠政策的情景。

经过摸索和总结，胡雅萱觉得要做好营销工作，需要重点考虑客户需求和服务匹配度，“比如走访企业，要预判客户可能问到的问题，不仅要对南横高速及周边路网烂熟于心，还要了解对方的经营情况，针对需求提供定制化服务。”

胡雅萱还组织团队走遍沿线10个乡镇，挖掘当地农特产品、策划助农活动、帮助农户拓宽销售渠道。一次去周边乡镇走访时，胡雅萱听到集市菜农抱怨生意难做、每天要交20元摊位费，她便在飞龙服务区火车圩街开辟免费助农市集，让老乡摆上蔬果和收款码，供乘客诚信购买，没想到销量还挺不错。这些尝试，不仅为农户带来了实实在在的收益，也为企业赢得了良好的社会声誉。

景区服务的“暖心人”

今年1月，飞龙服务区获评国家AAA级旅游景区，胡雅萱调任景区管理员。

“我们开辟了免费采摘区，种了玉米、辣椒、豆角等作物。”胡雅萱兴奋地介绍，“有位货车司机用随车厨具煮了我们送的玉米，说这是他吃过最甜的一餐。”

“我的手机从不关机。”胡雅萱说。作为景区管理员，她时刻准备着应对各种突发情况。今年6月，胡雅萱在服务区值班时，一位面色苍白的女士走到服务台前，语气虚弱地问道：“你们这能提供道路救援吗？”

“我一开始以为是车辆发生事故了，询问后得知这位女士身体不适，头晕开不了车。”胡雅萱拿来仪器给她检测，发现她血压正常，血糖有些偏低，马上递上糖水，并安排员工开车把这位女士送到最近的收费站，帮助联系其家人。

如今，在沿线乡镇举办民俗活动时，飞龙服务区还有旅游专线直达，蒸汽老火车里的奶茶店成了当地大学生返乡就业的典型案例和网红打卡点。“我们不搞过度商业化，商超同城同价，菜园免费摘。”胡雅萱说。

从收费员到营销专员，再到景区管理员，胡雅萱始终保持着“主动服务”的初心。“我们做的不仅是工作，更是在传递温暖。”

来源：中国青年报客户端