主动服务，向前一步

服务的边界，究竟在哪里？向前一步，主动服务，多尽一份心力，便是服务常做常新的答案。本期“和谐之星”聚焦3位和谐人的故事：他们不畏挑战，主动担当，将服务的每一步都做到极致。

2025年4月，洛阳新安县乡村路段发生交通事故。客户驾驶车辆不慎撞树，车内三位乘客受伤。接到事故信息后，洛阳豫德宝事故外拓专员杨世峰第一时间致电客户，了解事故情况和人员伤情，并安抚客户情绪，携带应急物品驱车前往现场。

抵达现场时，面对情绪紧张的客户和受伤乘客，他沉着应对，妥善处理现场事宜，并主动协助乘客就医检查。事后，将客户安全送回家。因事故造成的损失较大，也未购买车损险，车辆被当地交警依法暂扣。通常，客户需自行与交警沟通等待放行，但杨世峰担心客户来回奔波，于是主动承担协调责任，直至车辆顺利放行，为客户节省了大量时间精力。最终，客户被他贴心周到的服务所打动，同意将车辆拖回店内自费维修，并专程送来锦旗：“用心专注情系车主，尽职尽责品德高尚”。

这种“为客户考虑，多做一步”的理念，在杨世峰平时的工作中也是常态——无论多晚接到求助电话，他都会第一时间出发，把客户的难事当作自己的事。正因为如此，客户在最需要帮助的时刻，总会第一时间想到他。

推荐人：纪晓亮

客户通过直播线索联系到沈阳远达，打算置换旧车购买雷克萨斯ES200。杨杰得知其旧车为一辆2008年的标致307，停在200多公里外的一片荒地，之前咨询的多数门店都选择了拒绝：车龄太长、地段太偏、流程繁琐。

多数二手车经理会建议客户自行处理旧车或远程指导。但杨杰选择主动上门服务。清晨六点，他与同事出发。一路导航进村、下堤坝、穿野地，途中坡陡、路难走、荒草高过窗，几乎看不到前路。最终找到车辆进行检查，发现无法启动，他主动协调拖车，奔波办理手续，为客户办妥置换流程。凭借专业评估和行业经验，他快速给出合理的置换方案和高性价比建议，打消客户疑虑，让客户安心处理旧车、购置新车。

事实上，这种“不轻易放弃，比别人多走一步”的坚持，已经融入了杨杰的日常工作——无论客户二手车置换遇到什么难题，他都会主动想办法解决。正是这种长期坚持的主动服务，他所负责的二手车业务成交率提高，并有效带动新车销售。截至2025年7月，沈阳远达二手车部门已提前完成全年目标。

推荐人：陈小童

2025年2月，僧岫竹转岗直播间，成为河南英之翼专职主播。面对新领域，她以极强的自我驱动力完成角色转变，白天直播卖车，晚上复盘钻研。入职不到半年，便在MINI品牌西区主播中脱颖而出，连续数月位列前茅。凭借出色的表现，她在今年6月份被选为厂家优秀案例，在西区抖音复盘会上进行经验分享。

在许多人的印象中，直播结束意味着收工休息，复盘和总结往往留到第二天进行。而僧岫竹则会在直播当天及时复盘直播数据、整理客户问题、优化话术，确保复盘成果能迅速应用到下一场直播中。面对直播流量波动，她第一时间找问题、找方法：主动请教经验丰富的同事，虚心向专业导师取经，反复观看其他优秀门店案例，不断优化语言节奏与场控方式。

这种“不断复盘，多想一步”的态度，不仅让客户在直播间获得更精准的答复，提升了直播效果，也为门店带来了业绩。在她的不懈努力下，单月平均为门店带来800余条线索，成交车辆达7-8台，线索量长期排名位列西区前二，持续为门店拓客引流、提升转化。

推荐人：张超

他们是事故现场第一时间抵达的人，是翻山越野不放弃任何机会的人，是直播间深夜还在复盘话术的人。他们把主动写进了日常，把责任扛在肩上，用超越期待的行动，不断拓展着服务价值的边界。因为主动服务向前一步，客户的满意度更近一步。