上海
作为基层治理的“前哨站”，“12345”市民热线是群众诉求的“传声筒”、矛盾化解的“减压阀”。近年来，城桥镇党委政府始终坚持“群众事无小事”原则，通过优化流程、强化联动、压实责任，实现群众诉求办理效率和服务质量双提升。据最新统计显示，今年城桥镇“12345”市民热线工单办结率达100%，群众满意度达88.54%，创历史新高。
01
服务有温度，高效解决居民诉求
今年2月初，“12345”市民热线接到居民反映：城桥镇某小区住宅楼的电梯配电间内，堆放着大量纸箱、旧家具等杂物，存在严重的消防安全隐患。此前该处虽经消防部门抽查要求整改，但总是“回潮反弹”。接到市民热线反映后，城桥镇房管部门、小区物业等部门开展联合调查，现场确认市民反映的情况属实，于是马上督促堆放杂物的当事人整改清理。与此同时，小区居委、业委会、物业三方向周围居民开展安全宣传，提升居民的消防安全意识和防范意识。在“12345”市民热线回访中市民对城桥镇的高效处置表示满意。
同年5月，有市民向“12345”市民热线集中反映，小区地下车库智能道闸系统长期处于瘫痪状态。住在小区内的居民，总是不能通过车库智能道闸系统识别出车牌，导致业主车辆经常被误拦。居民虽已向物业反映多次，但问题始终未得到实质性解决。经查证，该车库确实存在历史遗留问题，由于先前开发商将部分车位产权转让给相邻酒店，酒店的管理系统与小区管理系统并不兼容，而物业公司又没有管理权限，因此难以介入处理。接到工单后，城桥镇房管部门立即介入，与物业和酒店共同协商，该问题最终于24小时内得到妥善解决。“现在回家再也不用在车库门口等人工抬杆了。”业主的话印证了整改实效。
从推动小区消防隐患整改到破解停车难题，“小物业”牵动着“大民生”，物业管理涉及群众切身利益，一直是群众通过“12345”市民热线反映的热点问题。今年以来，城桥镇以解决群众急难愁盼作为出发点和落脚点，在党建引领物业治理上积极探索，建立和完善物业考核机制，将业主投诉处置成效纳入物业考核指标体系，形成比学赶超的良好范围，取得了阶段性的成效。
02
“综合网格”办结率达100%
“以前反映问题就像‘打太极’，现在各部门一起合力上门解决。”有市民表示。城桥镇将辖区内按照规模、地理位置划分为多个网格，网格员化身“移动探头”，加强日常走访排摸，实时掌握网格动态，先一步从源头化解诉求，推动问题提前发现，快速处理，实现诉求办理“降量提质”双突破。对于复杂问题多头管理、推诿扯皮的现象，城桥镇实行综合网格模式，由镇领导班子牵头，整合城管、房管、公安等多部门力量，形成协商共治，跨部门解决的攻坚机制。
“有事就打‘12345’”已成为众多市民的共识，这不仅是一个电话号码，更是倾听民众心声、解决民生难题的重要渠道。在城桥镇城运中心的市民热线办理平台上，已形成了规范的工作流程：时刻关注热线管理平台，确保第一时间查收并处理工单；迅速确定承办单位，依法依归限时办结，以最快的速度回应市民需求。今年以来， 城桥镇城运中心受理“12345”市民热线群众意见2600余件，案件量逐月下降，按期办结率100%，群众满意度达88.54%。
城桥镇通过培训提能、联动破题、协商共治的“组合拳”，推动“12345”市民热线处置能力从“接诉即办”向“未诉先办”转变。接下来，城桥镇将继续深化“12345”市民热线平台诉求办理质效，将“群众是否满意”作为检验工作的根本标准，让“12345”市民热线不仅解决诉求，更成为提升居民幸福感的“连心桥”。
记者：杨祎晨
编辑：顾佳丽
责编：朱竞华、顾佳丽
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