“低人一等座”，高铁不该让乘客有落差感

高铁上的“低人一等座”你知道是指什么？近期，不断有网友在社交平台称，购买了高铁一等座车票后发现座位被安排到了商务舱车厢内，本来以为捡到便宜，结果发现座椅和商务舱内的其他座椅明显不同，有些尴尬。

通常情况下，高铁列车车厢定位很清晰，商务车厢是商务车厢，普通车厢是普通车厢，两种车厢的座位不会“混搭”，持不同车票的乘客也不会“混坐”。在这种乘车环境里，无论是商务舱乘客还是普通车厢的乘客，一般都有公平感。

然而，去年起不断有网友吐槽“低人一等座”。铁路12306热线客服人员表示，出现这一情况是由于部分列车编组时会有“混座”情况，即商务座与一等座混合在同一车厢内。这两种座位不但外观明显不同，而且乘坐体验感有差异。

对某些商务座乘客而言，面对旁边的一等座乘客，或许会有一丝优越感；而一等座乘客，或因为自己的座位中间没有扶手，靠背也无法调节，与商务座有明显反差，心里会有不适感。这是网友吐槽的原因。希望引起高铁公司高度重视。

高铁公司这么做有其理由，即部分列车在编组时可能额定不能设置这么多商务座，所以出现“混编”情况。换言之，因商务座车票需求有限，商务车厢存在闲置浪费；而一等座车票供不应求，“混座”提升高铁客运量也方便旅客出行。

不过，这种“混座”安排恰恰忽略了一等座乘客的落差感、不公感，并不是最佳安排。从理论上来讲，为乘客提供平等、舒服的情绪价值才是高铁服务应有之义，反观“低人一等座”，不免会让某些一等座乘客有“低人一等”的感觉。

不可否认，在现代商业服务体系中，不少服务主体对待自己的客户的确存在“三六九等”，比如所谓的VIP、VVIP VVVIP就是部分商家区别对待客户的体现。这类现象虽遭遇质疑，但因属于商业服务而非公共服务，公众对其苛责不多。

但高铁作为重要的公共交通工具，公众对其服务的平等性、合理性有更多要求和期待。这种平等性，不是说商务座、一等座、二等座的票价是同一个标准，而是说至少让同一车厢的乘客之间没有落差感，大家处在一个平等的公共空间。

这其实可以有一些技术性处理手段。比如，高铁商务车厢全部座位设置为商务座，让一等座位回归一等车厢。当部分商务座位车票没有售出，可以降价或者按照一等座票价卖给乘客，让乘客花一等座位的票价，享受商务座的舒适待遇。

在这种处理方式中，虽然高铁票价收入会受一些影响，但影响很有限，反而能给乘客带来舒适、平等的体验，能为高铁赢得口碑，为高铁服务形象加分。再如，可征求乘客和专家意见，对“低人一等座”进行适当改造以消除乘客尴尬。

近年来，高铁推出了越来越多人性化、革新化服务，比如，部分高铁动车实施“卫生巾免费试点”，高铁乘警为穿吊带的女乘客发放温馨小卡片、为乘客提供宠物托运服务、推出“银发专列”服务老年人群等，均收获了大量社会好评。

那么，在座位安排方面，商务座车厢、一等座车厢、二等座车厢也不该因为“混座”而让乘客尴尬。这是可以纠正的小瑕疵，就看是否整改、如何整改。期待高铁公司读懂网友吐槽，为乘客提供一种没有尴尬只有舒适的良好出行体验。

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