电商客服福利话术课件-售后场景话术及应对策略

一、退款相关

未发退款：亲亲，辛苦您点击订单详情页面“退款”，申请退款页面“退款原因”选择“订单信息拍错”或“不喜欢/不想要”，点击提交，售后会尽快为您处理哦

未发待揽收退款：亲亲，您的订单已经在仓库出库等待揽收啦~我通知仓库一下的哦，售后会尽快处理哈，请您耐心等待下哦

已发在途退款：亲，您的订单已经在转运途中哦，我们通知快递拦截，也希望亲亲配合拒签哦，拒签后申请退款-我要退款（无需退货）-未收到货-原因选择“不喜欢不想要”，提交即可哈

已签收退货退款：亲亲，订单点击退款-退货退款-退款原因选择与商家协商一致退款，点击提交即可哈，咱们通过您的申请后，记得将退货单号填写进去哦

二、物流相关

非异常催物流：亲亲，快递目前在正常中转中哦，我帮您联系快递催促一下哦~感谢您的理解，请耐心等待哦

超时未更新物流：给您带来的不便十分抱歉哦亲，我练习快递核实一下情况并且催件，有结果会第一时间给您反馈的，谢谢您的理解

签收未收到：亲亲，订单物流信息显示已经签收，辛苦您看下家人朋友或者是前台有没有为您代签收呢？

签收未收到：十分抱歉哦亲，给您带来不便，我已经联系快递核实情况，辛苦您等待，保持电话畅通哦~

三、催发货

未发货正常催发：亲亲，目前订单量较大，库房会按照付款顺序尽快发出呢，谢谢您的理解哦

未发货正常催发：亲亲，感谢您的理解，我帮您联系库房催促一下的哦~

即将超时催发：亲亲，实在是抱歉，最近库房的订单太多了呢，我为您加急催促一下，感谢您的理解。

四、错发/漏发相关

错发：亲爱哒，实在是抱歉呢，您看您寄回产品先垫付一下运费，咱们收到货给您换货退一下运费可以吗。

漏发赠品：亲亲，实在是抱歉哦，估计是库房漏掉了呢，您看咱们给您补偿2元，表达咱们小小的歉意可以嘛~

漏发：亲亲，实在是抱歉，辛苦您把收到的包裹和商品一起拍照给咱们一下可以吗？咱们联系仓库核实一下呢~

五、欢迎、等待、结束语

处理结束语：亲亲，十分感谢您对咱家的支持与理解，您的反馈我们会及时升级上报，不断改善提升服务质量哦~希望您继续关注我们哦~

说明问题欢迎语：您好，我是您的专属售后客服，请给我1分钟看一下您反馈的问题~

未说明欢迎语：亲亲，我是您的专属售后客服，请问有什么可以帮到您呢~

六、售后类

纸质发票：亲亲，咱们可以开纸质发票的，需要您提供下单位名称与税号哦，随货一起发出的哈。

电子发票：亲亲，电子发票您收到后，点击订单页面的确认收货，后点击订单左下角【更多】，点击【申请开票】，填写资料即可哦。

要好评：亲亲，如果您对我的服务还满意，希望您确认收货在评价中写出我的名字哦，您的评价对我来说很重要哦，考核调薪全靠您啦，小女子这厢谢过哦~

处理不满意道歉：亲亲，抱歉没有做到让您满意，我会继续努力提升自己的，十分感谢您的谅解~