立秋“外卖大战”正酣！淘宝闪购“崩了”？最新回应

8月7日，恰逢农历“立秋”，在这个充满仪式感的日子里，各大外卖平台纷纷摩拳擦掌，打响了一场激烈的秋天首发优惠大战，试图在这场消费热潮中抢占先机。

比如，美团联合茶饮品牌为骑手发放“秋天第一杯奶茶”；京东外卖推出“秋天第一口炸鸡活动”优惠红包；淘宝闪购则是推出“秋天第一顿我全包”的礼券包。

然而，这场看似热闹非凡的优惠活动，却意外频发。

外卖平台“秋日大战”打响之际，平台的服务能力也成为各家竞争的焦点。8月7日，有用户在社交媒体上晒出订单截图，声称自己在淘宝闪购点了外卖发现配送很迟，准备退订单时页面显示“网络错误”，找客服询问结果排到2000多位。

“下单后无进度，退也退不了，看到大家和我一样也就放心了。”有广东网友笑着调侃。

另有定位在上海、辽宁、广西等地的多位网友表示，点开淘宝闪购之后，所有商家显示地址均不在配送范围内，用淘宝、支付宝打开都没有改变。还有IP地址在山东的网友表示，自己正配送着的餐也显示超出配送范围。

直至7日晚间，有来自深圳的用户向券商中国记者表示，原本订单预约17:00左右送达，但距此半小时后发现骑手卡着不动，一直不取餐，从17:30联系到18:30都联系不上骑手，也联系不到人工客服，“怎么都联系不上，发信息不回，电话打不通，也不知道订单还给不给送，所以只能取消订单。”

后续，该用户终于联系上在线客服，“但是回复极慢，隔几分钟系统就要踢我出去，我必须时不时说一句话才能保持在线。”

淘宝闪购官方客服表示：“系统APP故障，目前陆陆续续恢复中。”

这位来自深圳的用户后续还告诉记者，可能由于自己是88VIP，订单取消相对及时，20:20左右还收到客服致歉电话，“客服说他们确实系统故障了，正在尽力修复。”该用户说。

（深圳用户向券商中国记者透露的沟通截图）

除此之外，不少网友在线吐槽，在“外卖大战”正酣当日，因订单爆单，骑手、商家混乱异常。

有网友在当日仅点了一杯奶茶，却接连收到多杯；也有网友表示，下单了晚餐等了两个小时还没收到骑士的电话；还有网友晒出与骑手的聊天截图，对方表示，商家爆单太过混乱，自己挤不进去仔细辨认订单信息，随手拿了两杯奶茶送过来。

（网友社交平台发布截图）

有消费业态观察人士表示，商家和平台在追求业务规模和市场份额的同时，必须高度重视系统的稳定性和服务的质量，“平台外卖大战中服务能力跟不上，暴露了行业在补贴竞争、技术投入、商家运营和骑手保障等方面的系统性短板，本质是资本驱动下的效率与体验失衡，需通过规范竞争、优化基建和回归服务本质实现可持续发展。”

实际上，近期，淘宝闪购、饿了么、美团等平台因“立秋奶茶”等促销活动导致系统崩溃、订单延迟、客服响应滞后等问题，也引发了用户广泛不满，营销效果未如预期。

该人士指出，外卖平台的“服务能力跟不上”问题，本质上是短期流量冲击与长期运营能力不匹配的结果。他建议，未来平台需要在类似促销活动之前优化系统稳定性，比如提前进行压力测试，避免促销期间系统崩溃。

此外，要动态调整运力，可以与骑手团队、商家建立更灵活的协作机制，应对订单峰值。同时，提升客服效率，引入AI辅助或临时增派人力，减少用户等待时间。

“最重要的是，要平衡促销策略，避免过度依赖低价补贴，转向更可持续的营销模式。”该人士强调。

责编：杨喻程

排版：汪云鹏

校对：赵燕

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