引导客户自助服务的技巧

来源：CTI论坛

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：通过聊天机器人或常见问题门户进行单个客户自助交互的成本可能低至10美分，而实时座席交互的成本则可能高达8美元或更多。因此，公司有明确的财务动机，尽可能地将客户推向自助服务渠道，但好处远远超出了分类账中的几行。

Gartner客户服务与支持实践高级研究负责人Keith McIntosh表示：“推广自助服务不仅是为了降低成本，也是为了让客户能够使用最简单、最有效的解决方案。”

“企业应实施自助服务，其战略意图不仅是转移电话，还要为客户提供愉快的自助服务体验并建立品牌。”eGain全球营销高级副总裁Anand Subramaniam补充道：“糟糕的自助服务，纯粹专注于减少与现场座席的接触，可能会让客户感到厌烦，并摧毁品牌。”

在整个客户服务领域，自助服务对公司和客户的优势是显而易见的。但推动客户自助服务的最佳方式要模糊得多。

对于一些人来说，他们的想法是，采用客户自助服务的最佳途径是将其作为唯一的选择，但这可能不是最好的选择。

这是Frontier Airlines在2022年11月采取的一项举措，当时它完全取消了实时客户服务代表支持。这家低成本航空公司转而引导客户通过在线渠道与之互动，包括聊天机器人和社交媒体。尽管Frontier声称聊天互动取得了积极的结果，客户满意度很高，但一些客户讲述了不同的故事，尤其是在处理取消等复杂问题时。其他人抱怨说，缺乏人机交互令人沮丧，或者系统难以导航。

此后，Frontier恢复了仅限数字的授权，为航班起飞后24小时内的客户和精英飞行常客会员提供实时电话支持。它还引入了其他查询的回拨服务。

Frontier并不是唯一一家以这种方式推广自助服务的公司。事实上，CCW Digital最近的研究发现，多达91%的消费者认为，无论他们是否愿意，公司都在强迫他们使用基于人工智能的自助服务。

一些公司试图通过让现场客服体验尽可能痛苦或不便来推动客户自助服务。希望联系实时客服的客户会遇到复杂或无益的自动化工具、漫长的等待时间、重复的问题，甚至更糟。

Verint参与渠道市场战略高级总监Jason Valdina表示，当然，客户希望自动化提供的准确性和速度，但他们不想被迫使用不符合他们需求的自助服务系统。

然而，与此同时，大量研究发现，客户会更快地浏览一个好的自助服务系统，而不是等待过多的时间与现场客服交谈。但这个系统必须是好的。

“如果你没有很好地建立自己的自助服务，那么任何推动它的力量都太大了。”Valdina强调：“一个好的设计可以让你在自助服务方面更有进取心。”

Ushur.ai是一家为受监管行业提供客户体验自动化的供应商，其全球行业主管Yvonne Daugherty补充说，当人们选择不使用自助服务时，通常是因为这种体验没有帮助、不准确或不完整，不支持他们的迫切需求。他们尝试了，但被困住了，然后需要一个实时客服聊天或电话。

Valdina说，例如，如果客户问一个自动化系统不理解的常见问题，这表明自然语言理解有缺陷，聊天机器人知识库不足，或者两者兼而有之，并指出，在自助服务推广方面，这样的问题弊大于利。

那么，公司应该如何推广他们的自助服务渠道呢？这取决于。

如何推进自动化

“有很多不同的策略可以很好地推动人们自助服务。”Valdina说：“一个经常被忽视的是在人们试图联系你的时候推广自助服务。”

在许多情况下，第一个联系点很可能是联络中心客服，但很少有客服在推广自助服务方面做得很好。Gartner最近的一项研究发现，60%的客户服务座席未能推广自助服务选项。

但它超越了这一点。尽管自助服务有潜在的好处，但当座席在客户互动中提到自助服务时，25%的人会发表中立的评论，12%的人会做出明确的负面评论，这往往会损害他们的运营。

McIntosh说：“座席在这一过程中起着至关重要的作用，他们积极支持自助服务选项的能力真的很重要。”

Gartner的研究进一步强调了这一点，发现当座席推广自助服务时，当他们遇到公司未来的服务问题时，表示将采用自助服务的客户数量是其两倍。

因此，Gartner建议，公司应该专注于培训座席，以便向客户有效地传达自助服务选项的好处。

eGain的Subramaniam还建议提供一个共同浏览功能，允许座席向客户展示如何在未来的交互中使用自助服务。

根据Gartner的研究，还有另一个因素也不利于自助服务：随着领导者继续大力投资于生成式人工智能以实现自助服务自动化，出色的手机体验实际上会抑制客户自助服务。虽然55%的服务领导者正在探索面向客户的GenAI聊天机器人，但只有35%的最后一次通过电话互动的客户愿意使用GenAI数字助理。这种不情愿源于客户在直接通过电话互动解决问题时的成功和舒适体验。毕竟，当他们目前的手机方法有效时，为什么他们会转向GenAI数字助理？

GenAI的作用

“服务领导者应该专注于整合补充现有电话交互的GenAI解决方案，而不是取代它们。通过将GenAI定位为电话体验的增强，组织可以向客户保证，数字助理旨在简化他们的旅程，在需要时提供自助服务解决方案和无缝过渡到人工智能。”McIntosh说：“在提供创新解决方案的同时，满足客户的需求是推动采用率和满意度的关键。”

这也意味着在其他交互中尽早提供自助服务。Valdina补充道，大多数公司都很容易在他们的网站上找到自助服务选项，或者通过在线聊天机器人或来电来引导自助服务选项。Gartner估计，超过85%的客户服务互动始于自助服务。

客户互动和对话式人工智能解决方案提供商Omilia的创始人兼首席执行官Dimitris Vassos表示：“如果你从一开始就提供一些服务，你就可以为客户提供非常快速和准确的服务。”例如，银行或信用卡公司可以在通话开始时提供余额信息，对于因其他原因联系该公司的客户，可以快速选择退出。

“这是积极主动的，非常准确，可以提前满足很多来电者的需求。”Vassos说：“你想积极主动，尽可能地个性化自助服务。”

同样，自助服务提供的深度越高，越多的公司可以推动这一选择。

Valdina解释说，例如，如果客户在公司网站上寻求帮助，一个强大的自助服务引擎可以询问呼叫者在网站上的位置，并将他引导到正确的区域。

公司还可以使用二维码来方便手机用户在实体接触点（如商店）进行自助服务。例如，二维码也可以在火车站使用，这样通勤者就可以自己买票或查找时间表，而无需人工干预。

Valdina说：“你可以把（客户）带到网络聊天、消息渠道或社交媒体上。这是一种很好的方式，可以让你最好地选择自助服务。”

纽约大都会交通管理局几年前增加了这样一个选项，为通勤者提供了快速获取电子机票、日程安排等的途径，同时减少了对座席处理这些类型电话的需求。

然而，专家们一致认为，无论他们如何到达那里，客户最初都只会使用自助服务，如果它高效且对客户友好，则会将其视为后续互动的首选渠道。

Valdina说，为了提供高效、客户友好的自助服务，公司需要使用一个客户体验自动化平台，该平台可以在客户旅程的任何时候利用关键的上下文数据来个性化响应。他解释说，他们使用的任何系统都应该能够根据客户的电话号码和其他身份信息（如果需要）快速识别客户。

用同理心实现自动化

Ushur.ai的Daugherty表示，尽管自助服务本质上是自动化的，但注入同理心可以帮助客户接受和使用。“用智慧和同理心做出回应很重要。如果自助服务能够识别客户的要求，记住背景，并清晰而富有同情心地做出回应，那将改变游戏规则。这感觉不像机器，更像是一种有益的互动。不同语言和能力的可访问性也很重要。”

Vassos表示，扩展能力也很重要，尤其是在自助服务需求突然激增时（比如当一家航空公司因意外风暴而不得不取消大量航班时），这也是许多自建自助服务系统失败的地方。

他表示：“静态的、过时的自助服务，工作流程不灵活，必须遵循确切的顺序，这并没有帮助。”

Valdina说，许多旧系统都不是基于互联网的，无法即时生成答案。“他们只能做他们受过训练的事情。如果客户需要做其他事情，他们就不能做，客户会非常沮丧。”

因此，Daugherty还建议使用具有非常特定形式的生成式人工智能的系统。“基于各种数据源的ChatGPT和为支持特定行业而设计的智能生成式人工智能之间存在差异，”她说。

专家建议，人工智能代理还应该建立在非常具体的行业知识库上，这些知识库可以理解特定行业使用的独特术语。

Valdina说，现代自助服务解决方案还需要包括检索增强生成（RAG）在内的现代技术栈，以定位和提供准确、最新和相关的响应。

“在自助服务方面处于领先地位的公司已经在利用他们拥有的内容。”他继续说道：“他们可能会为听力受损的人准备一段视频和一个脚本，或者他们有其他内容来源，可以输入虚拟助手来推动自助服务。RAG使微调和增强自助服务变得更加容易。”

Valdina补充说，由于RAG能力不达标或不存在，许多公司的自助服务努力不足。“他们构建了一个机器人，他们在不同的渠道上提供自助服务，但（这项技术）太麻烦了，不允许他们迭代。他们无法增强它。”

某些行业的公司，如医疗保健或金融服务，在允许客户通过自助服务访问信息或执行某些任务之前，可能还需要对客户进行身份验证。当需要这些措施时，它们应该简单明了。

虽然人们的共识是自助服务应该尽可能强大，使客户能够进行各种各样的交易并访问大量信息库，以尽量减少最终交给人工座席的交互次数，但重要的是不要过早过度。Daugherty说，最好从功能最小的自助服务系统开始，然后再增加深度。她说，公司可能会因为等待更强大的系统太久而错过成本节约。

智能自动化

虽然使用自助服务通常符合公司和客户的利益，但由于某种原因，不可避免地会有电话需要升级到现场客服。专家们一致认为，当这种情况发生时，底层技术应该使这种升级快速简单。

“这似乎是赌注，但有许多品牌错过了这一点。”Valdina说：“移交给人类需要包括之前传达的信息，这样客户就不必重复所有内容。尽管实现这一点的基本技术——屏幕弹出——已经存在了几十年，但一些系统还没有引入新的渠道，因此从一个系统移到另一个系统时，重复的细节是必要的。”

Subramaniam表示，当客户要求升级到人工座席时，公司仍然有机会通过自助服务处理交互。“当客户等待人工辅助服务时，组织可以向客户发送一个上下文自助服务链接，在那里他们可能会找到答案，同时向他们保证，如果他们决定尝试自助服务，他们不会失去在通话（或实时聊天）队列中的位置。由于今天的大多数电话都来自智能手机，这种方法是一种温和地推动客户进行数字自助服务的有效方法。”

但最终，有一个警告仍然成立：“你的自助服务最好是情境化的、正确的，并且对于这种工作方式来说是可消费的，”Subramaniam强调道。

聊天机器人悖论依然存在

CMP Research在最近的一项客户调查中发现，尽管如今90%的公司正在投资人工智能驱动的客户体验解决方案，87%的公司正在增加自助服务投资，但客户越来越对聊天机器人循环、非个人互动和缺乏人力回退感到沮丧。

该报告强调了CMP所说的“聊天盒悖论”，即更多的自动化并不总是意味着更好的客户体验。

CMP数据的其他见解包括以下内容：

•41%的客户体验专业人士认为，会话式交互式语音应答系统/语音机器人是未来两年的首要技术任务。

•新的进步，包括移情语音机器人、语音克隆和无缝多模式切换，正在重塑智能自助服务的样子。

•糟糕的实施和成本优先的思维继续削弱客户对自助服务自动化的信任。

据CMP称，不少公司现在正在重新思考他们的自助服务策略，不仅要问人工智能能做什么，还要问它将如何影响客户信任、忠诚度和保留率。

通过聊天机器人或常见问题门户进行单个客户自助交互的成本可能低至10美分，而实时座席交互的成本则可能高达8美元或更多。因此，公司有明确的财务动机，尽可能地将客户推向自助服务渠道，但好处远远超出了分类账中的几行。

Gartner客户服务与支持实践高级研究负责人Keith McIntosh表示：“推广自助服务不仅是为了降低成本，也是为了让客户能够使用最简单、最有效的解决方案。”

“企业应实施自助服务，其战略意图不仅是转移电话，还要为客户提供愉快的自助服务体验并建立品牌。”eGain全球营销高级副总裁Anand Subramaniam补充道：“糟糕的自助服务，纯粹专注于减少与现场座席的接触，可能会让客户感到厌烦，并摧毁品牌。”

在整个客户服务领域，自助服务对公司和客户的优势是显而易见的。但推动客户自助服务的最佳方式要模糊得多。

对于一些人来说，他们的想法是，采用客户自助服务的最佳途径是将其作为唯一的选择，但这可能不是最好的选择。

这是Frontier Airlines在2022年11月采取的一项举措，当时它完全取消了实时客户服务代表支持。这家低成本航空公司转而引导客户通过在线渠道与之互动，包括聊天机器人和社交媒体。尽管Frontier声称聊天互动取得了积极的结果，客户满意度很高，但一些客户讲述了不同的故事，尤其是在处理取消等复杂问题时。其他人抱怨说，缺乏人机交互令人沮丧，或者系统难以导航。

此后，Frontier恢复了仅限数字的授权，为航班起飞后24小时内的客户和精英飞行常客会员提供实时电话支持。它还引入了其他查询的回拨服务。

Frontier并不是唯一一家以这种方式推广自助服务的公司。事实上，CCW Digital最近的研究发现，多达91%的消费者认为，无论他们是否愿意，公司都在强迫他们使用基于人工智能的自助服务。

一些公司试图通过让现场客服体验尽可能痛苦或不便来推动客户自助服务。希望联系实时客服的客户会遇到复杂或无益的自动化工具、漫长的等待时间、重复的问题，甚至更糟。

Verint参与渠道市场战略高级总监Jason Valdina表示，当然，客户希望自动化提供的准确性和速度，但他们不想被迫使用不符合他们需求的自助服务系统。

然而，与此同时，大量研究发现，客户会更快地浏览一个好的自助服务系统，而不是等待过多的时间与现场客服交谈。但这个系统必须是好的。

“如果你没有很好地建立自己的自助服务，那么任何推动它的力量都太大了。”Valdina强调：“一个好的设计可以让你在自助服务方面更有进取心。”

Ushur.ai是一家为受监管行业提供客户体验自动化的供应商，其全球行业主管Yvonne Daugherty补充说，当人们选择不使用自助服务时，通常是因为这种体验没有帮助、不准确或不完整，不支持他们的迫切需求。他们尝试了，但被困住了，然后需要一个实时客服聊天或电话。

Valdina说，例如，如果客户问一个自动化系统不理解的常见问题，这表明自然语言理解有缺陷，聊天机器人知识库不足，或者两者兼而有之，并指出，在自助服务推广方面，这样的问题弊大于利。

那么，公司应该如何推广他们的自助服务渠道呢？这取决于。

如何推进自动化

“有很多不同的策略可以很好地推动人们自助服务。”Valdina说：“一个经常被忽视的是在人们试图联系你的时候推广自助服务。”

在许多情况下，第一个联系点很可能是联络中心客服，但很少有客服在推广自助服务方面做得很好。Gartner最近的一项研究发现，60%的客户服务座席未能推广自助服务选项。

但它超越了这一点。尽管自助服务有潜在的好处，但当座席在客户互动中提到自助服务时，25%的人会发表中立的评论，12%的人会做出明确的负面评论，这往往会损害他们的运营。

McIntosh说：“座席在这一过程中起着至关重要的作用，他们积极支持自助服务选项的能力真的很重要。”

Gartner的研究进一步强调了这一点，发现当座席推广自助服务时，当他们遇到公司未来的服务问题时，表示将采用自助服务的客户数量是其两倍。

因此，Gartner建议，公司应该专注于培训座席，以便向客户有效地传达自助服务选项的好处。

eGain的Subramaniam还建议提供一个共同浏览功能，允许座席向客户展示如何在未来的交互中使用自助服务。

根据Gartner的研究，还有另一个因素也不利于自助服务：随着领导者继续大力投资于生成式人工智能以实现自助服务自动化，出色的手机体验实际上会抑制客户自助服务。虽然55%的服务领导者正在探索面向客户的GenAI聊天机器人，但只有35%的最后一次通过电话互动的客户愿意使用GenAI数字助理。这种不情愿源于客户在直接通过电话互动解决问题时的成功和舒适体验。毕竟，当他们目前的手机方法有效时，为什么他们会转向GenAI数字助理？

GenAI的作用

“服务领导者应该专注于整合补充现有电话交互的GenAI解决方案，而不是取代它们。通过将GenAI定位为电话体验的增强，组织可以向客户保证，数字助理旨在简化他们的旅程，在需要时提供自助服务解决方案和无缝过渡到人工智能。”McIntosh说：“在提供创新解决方案的同时，满足客户的需求是推动采用率和满意度的关键。”

这也意味着在其他交互中尽早提供自助服务。Valdina补充道，大多数公司都很容易在他们的网站上找到自助服务选项，或者通过在线聊天机器人或来电来引导自助服务选项。Gartner估计，超过85%的客户服务互动始于自助服务。

客户互动和对话式人工智能解决方案提供商Omilia的创始人兼首席执行官Dimitris Vassos表示：“如果你从一开始就提供一些服务，你就可以为客户提供非常快速和准确的服务。”例如，银行或信用卡公司可以在通话开始时提供余额信息，对于因其他原因联系该公司的客户，可以快速选择退出。

“这是积极主动的，非常准确，可以提前满足很多来电者的需求。”Vassos说：“你想积极主动，尽可能地个性化自助服务。”

同样，自助服务提供的深度越高，越多的公司可以推动这一选择。

Valdina解释说，例如，如果客户在公司网站上寻求帮助，一个强大的自助服务引擎可以询问呼叫者在网站上的位置，并将他引导到正确的区域。

公司还可以使用二维码来方便手机用户在实体接触点（如商店）进行自助服务。例如，二维码也可以在火车站使用，这样通勤者就可以自己买票或查找时间表，而无需人工干预。

Valdina说：“你可以把（客户）带到网络聊天、消息渠道或社交媒体上。这是一种很好的方式，可以让你最好地选择自助服务。”

纽约大都会交通管理局几年前增加了这样一个选项，为通勤者提供了快速获取电子机票、日程安排等的途径，同时减少了对座席处理这些类型电话的需求。

然而，专家们一致认为，无论他们如何到达那里，客户最初都只会使用自助服务，如果它高效且对客户友好，则会将其视为后续互动的首选渠道。

Valdina说，为了提供高效、客户友好的自助服务，公司需要使用一个客户体验自动化平台，该平台可以在客户旅程的任何时候利用关键的上下文数据来个性化响应。他解释说，他们使用的任何系统都应该能够根据客户的电话号码和其他身份信息（如果需要）快速识别客户。

用同理心实现自动化

Ushur.ai的Daugherty表示，尽管自助服务本质上是自动化的，但注入同理心可以帮助客户接受和使用。“用智慧和同理心做出回应很重要。如果自助服务能够识别客户的要求，记住背景，并清晰而富有同情心地做出回应，那将改变游戏规则。这感觉不像机器，更像是一种有益的互动。不同语言和能力的可访问性也很重要。”

Vassos表示，扩展能力也很重要，尤其是在自助服务需求突然激增时（比如当一家航空公司因意外风暴而不得不取消大量航班时），这也是许多自建自助服务系统失败的地方。

他表示：“静态的、过时的自助服务，工作流程不灵活，必须遵循确切的顺序，这并没有帮助。”

Valdina说，许多旧系统都不是基于互联网的，无法即时生成答案。“他们只能做他们受过训练的事情。如果客户需要做其他事情，他们就不能做，客户会非常沮丧。”

因此，Daugherty还建议使用具有非常特定形式的生成式人工智能的系统。“基于各种数据源的ChatGPT和为支持特定行业而设计的智能生成式人工智能之间存在差异，”她说。

专家建议，人工智能代理还应该建立在非常具体的行业知识库上，这些知识库可以理解特定行业使用的独特术语。

Valdina说，现代自助服务解决方案还需要包括检索增强生成（RAG）在内的现代技术栈，以定位和提供准确、最新和相关的响应。

“在自助服务方面处于领先地位的公司已经在利用他们拥有的内容。”他继续说道：“他们可能会为听力受损的人准备一段视频和一个脚本，或者他们有其他内容来源，可以输入虚拟助手来推动自助服务。RAG使微调和增强自助服务变得更加容易。”

Valdina补充说，由于RAG能力不达标或不存在，许多公司的自助服务努力不足。“他们构建了一个机器人，他们在不同的渠道上提供自助服务，但（这项技术）太麻烦了，不允许他们迭代。他们无法增强它。”

某些行业的公司，如医疗保健或金融服务，在允许客户通过自助服务访问信息或执行某些任务之前，可能还需要对客户进行身份验证。当需要这些措施时，它们应该简单明了。

虽然人们的共识是自助服务应该尽可能强大，使客户能够进行各种各样的交易并访问大量信息库，以尽量减少最终交给人工座席的交互次数，但重要的是不要过早过度。Daugherty说，最好从功能最小的自助服务系统开始，然后再增加深度。她说，公司可能会因为等待更强大的系统太久而错过成本节约。

智能自动化

虽然使用自助服务通常符合公司和客户的利益，但由于某种原因，不可避免地会有电话需要升级到现场客服。专家们一致认为，当这种情况发生时，底层技术应该使这种升级快速简单。

“这似乎是赌注，但有许多品牌错过了这一点。”Valdina说：“移交给人类需要包括之前传达的信息，这样客户就不必重复所有内容。尽管实现这一点的基本技术——屏幕弹出——已经存在了几十年，但一些系统还没有引入新的渠道，因此从一个系统移到另一个系统时，重复的细节是必要的。”

Subramaniam表示，当客户要求升级到人工座席时，公司仍然有机会通过自助服务处理交互。“当客户等待人工辅助服务时，组织可以向客户发送一个上下文自助服务链接，在那里他们可能会找到答案，同时向他们保证，如果他们决定尝试自助服务，他们不会失去在通话（或实时聊天）队列中的位置。由于今天的大多数电话都来自智能手机，这种方法是一种温和地推动客户进行数字自助服务的有效方法。”

但最终，有一个警告仍然成立：“你的自助服务最好是情境化的、正确的，并且对于这种工作方式来说是可消费的，”Subramaniam强调道。

聊天机器人悖论依然存在

CMP Research在最近的一项客户调查中发现，尽管如今90%的公司正在投资人工智能驱动的客户体验解决方案，87%的公司正在增加自助服务投资，但客户越来越对聊天机器人循环、非个人互动和缺乏人力回退感到沮丧。

该报告强调了CMP所说的“聊天盒悖论”，即更多的自动化并不总是意味着更好的客户体验。

CMP数据的其他见解包括以下内容：

•41%的客户体验专业人士认为，会话式交互式语音应答系统/语音机器人是未来两年的首要技术任务。

•新的进步，包括移情语音机器人、语音克隆和无缝多模式切换，正在重塑智能自助服务的样子。

•糟糕的实施和成本优先的思维继续削弱客户对自助服务自动化的信任。

据CMP称，不少公司现在正在重新思考他们的自助服务策略，不仅要问人工智能能做什么，还要问它将如何影响客户信任、忠诚度和保留率。

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作者：Phillip Britt