博信盛达| 再增长：锻造新服务能力，在新周期中突围

早晨六点，记者收到一条信息，来自北京博信盛达科技发展有限公司（以下简称博信盛达）总经理王建祥，再次确定本次十点的采访细节。收到信息之后，第一反应是“真早！”而后忽然想用一句话作为本次采访的开场“优秀的人，比你聪明，比你努力，还比你起得早！”

在刚结束的A.O.史密斯靓导购评选活动中，博信盛达共有12家门店入围评选，成为A.O.史密斯以「瀞」系列为核心的厨电211指标达标最多的商家。在全国总遴选的10名优秀商家中，王建祥代表博信盛达出席了南京A.O.史密斯中国总部的现场颁奖仪式。对于博信盛达而言，这次活动的背后，实际是继传统优势产品电（电热水器）、燃（燃气热水器）、净（净水）之后，在厨电品类上的再次突破，也是其团队和组织体系迭代升级的再次印证。

老商遇到新课题：增速放缓和无限空间

作为运营北京市场二十多年的老商，从传统代理商到现代运营商，商家追随市场和品牌的脚步而发展，并伴随整个团队能力的升级而向前。近两年，整个家电行业进入发展的新周期。新的周期对于传统商家来讲，意味着新挑战和新课题。最要紧的，是如何在新态势下，保持品牌和公司在本地市场的强竞争力。

产品是支撑发展的底层逻辑，从A.O.史密斯产品矩阵来看，以“「瀞」系列”为核心的系列厨电，作为A.O.史密斯的战略性产品，在传统品类电、燃、净增速放缓的市场形势下，撑起了再发展的产品底层逻辑。

随之而来的，是作为运营商，我们的市场结构也发生着变化。最明显的，是在厨卫大板块中，厨电的占比目前超过60%。其中，洗碗机的上升速度最快。以北京市场为例，在两家京东MALL开业的销售数据中，厨卫销售的占比第一品类，亦是洗碗机。家庭保有率尚在个位数、市场推广力度强、消费者尤其是年轻用户倍加青睐，使洗碗机的品类发展在当下可以用“无限空间”来形容。

实际上，洗碗机也是我们运营北京市场的核心品类。通过洗碗机撬动一整套、一站式销售，实现更高的客单值和转化率，已经初见效果，成为现阶段的重要战略品类之一。

2024年，公司厨电销售8000多台，今年的销售目标是向12000台冲刺。

按照过去的年增速来看，我们对今年目标的达成充满信心，也对公司的专项项目组充满信心。实际上，在工厂上马厨电之后，北京市场就做出了迅速反应，成立了专门的项目组开始全力推进。

当时，公司正囿于传统市场的“卷”，也在急切需要新的品类来搅动和带动市场，A.O.史密斯厨电上市，为公司再发展注入了强心剂。但现实的问题来了，即众所周知A.O.史密斯的拳头产品集中在电燃净，无论行业还是消费市场，史密斯的强品类地位和强品牌形象已经塑造。如何将厨电新品推向市场？推广终端？推进消费者家中？

在经过调研、探索和思考之后，我们将这些新问题的答案聚焦在自身的长板，即通过用户口碑，将史密斯厨电推向市场、推给用户。

为此，公司成立了专项组，提出“日夯一步，日拱一卒”。对于传统商家来讲，成功没有捷径，积跬步方能至千里。

团队遇到新形势：打破固化思维和锻造新服务能力

对于惯于操作传统品类的团队来讲，厨电是新的增长，更是新的尝试。需要打破固有思维和模式，探索一条更有效的转化路径。在运营厨电项目中，公司大体经历了两个阶段。

第一阶段，是锻造团队的新能力，进行品类突破；第二阶段是在基础能力夯实之后，进行用户体验和服务的再升级，进行套系突破。

这个过程总结起来很简单，即厨电突破，能力提升。但做起来，涉及到整个体系组织的重新架构，但重构是我们的唯一出路，也是唯一优势。

市场从来不缺乏机会，关键在于我们的团队有没有抓取机会的能力。基于此，公司进行了几个方面的持续培训和赋能，进行服务能力和专业能力的再次提升和淬炼，配合品牌、配合终端，搅动并再次激活市场。

首先，专业导购+专业服务=专业能力+。

实际上，在公司发展的二十多年时间里，博信盛达锻造了极强的服务能力，尤其在传统品类的门店销售、服务落地的速度和质量，是长期赢得北京市场的重要砝码。在“靓导购”评选中，我们的门店人员之所以能够脱颖而出，与公司多年来的强服务底蕴一脉相承。

新品类一上马，公司迅速开展第一步，即全体门店导购了解产品知识，进行产品竞赛通关，让导购员“敢开口”，进行每个人的强覆盖。针对对产品熟悉度不够，“零开口”的门店人员进行一对一重点帮扶。开口，是打造“靓导购”的第一步。

第二步，是形成自己的核心话术。例如，针对A.O.史密斯「瀞」烟机，重点围绕吸净率、油污和噪音三大痛点，突出好产品核心反复宣贯。

第三步，强安装服务，强化一线人员信心。

「瀞」烟机采取烟机和腔体分离设计，有效解决三大痛点的同时，也为安装带来了挑战。初期，需要5~8小时的安装时间。因为安装障碍，一线销售信心不足，担心用户退货。为此，公司强抓安装服务能力。

经过一段时间攻坚培训，不仅解决了安装效率问题，更重要的，是淬炼出橱柜、吊顶乃至水电路改造的服务能力。形成了专业服务+，这种外溢能力的提升，同时也为公司今年涉足厨装和厨改项目提供了坚实的服务支撑。

专业导购+专业服务团队，等于在原有能力之上再做加法。能力到位后，厨电项目落地开花，市场开始有了起色。在基础能力夯实的基础上，提升成为晋级之必须。

其次，了解竞品，提炼差异化。

实际上，在刚开始做厨电市场阶段，我们更关注于自身，希望通过锻造与市场相匹配的能力进行拓展，也确实在北京树立了A.O.史密斯厨电的新市场地位，实现了产品和服务的差异化发展，市场销售份额逐年提升。

今年，最大的变化在于我们开始更关注竞品和友商的发展，实际上这也意味着北京厨电市场的发展进入一个更新阶段。今年，专项组成立了调研组，组建了知识库，实现功能的自动对比，让终端导购能更清晰的做到“知己知彼”，“靓导购”产品知识的技能半径再次得以延展、提升。

另外，销售延展，场景化突破。

今年，一个显著的变化是，卖场客流少成为常态。最初，我们以为这是新周期的特殊状态，但当客流少、获客难成为一种常态之后， “走出去，请进来”也从定期状态成为一种长期模式。销售再做延展，场景化突破是唯一可行路径。

第一，走进小区，打造样板间场景，撬动精装房的升级需求。

几年前，当精装房开始推广，为市场稳住了房地产的最后一块蛋糕。对于我们运营高端外资品牌和产品的商家而言，如何吃到这块蛋糕？蛋糕会迟到，但总会到。

和很多城市一样，北京精装房市场的厨电产品也呈现出“高举低打”——高端品牌配低端产品。但实际上北京中产族群集中，对品质的需求趋向性更高。针对每个新开的精装楼盘，是否厨电就没有机会了？答案是否定的。我们联合后驻的软装品牌，在每个新小区打造样板间，进行厨电实景展示，体验过“瀞烟机”之后，消费者对噪音、震动、材质等有更直观的认知，对比之后换新升级的概率非常大。

第二，服务上门，将用户厨房变为实机场景，完成老用户转化。

在传统品类上的强优势，让A.O.史密斯在北京市场积累起庞大的老用户群，这些老用户是我们开发厨电市场的“最强蓝海”。因为有品牌信任，有口碑基础，通过老用户可以迅速打开厨电缺口。

通过服务敲开老用户大门之后，我们会针对用户在厨房中遇到的痛点进行调研，推荐用户试用「瀞」系列，尤其针对犹豫用户更推出“免费试用，满意付款”活动，将老用户的厨房作为场景突破的实景地。今年上半年，老用户的贡献率超过2000多台，成为场景转化率更高的渠道之一。

尤其值得一提的，是老用户的厨改项目。由于前期提升了团队厨装、厨改能力，在用户装洗碗机时，我们可以为其提供橱柜改造；当用户安装“「瀞」系列”时，我们有吊顶改装的能力。这些，都是促成老用户转化的有力支撑。

第三，门店体验，场景互联，实现高端客群升级。

关于门店体验，每年都在做升级，今年的升级，集中在场景改造和突破。

例如，针对“「瀞」烟机”，卖场的实地体验存在难度，我们就一个门店、一个门店的改造突破，在现场打造实景。目前，每个门店都可以实现58分贝以下的静音体验。

“「瀞」厨房”的另一个核心亮点，是语音控制、互联互通，将厨房打造成智能生态，以完美解决在双手烹饪状态下，通过语音操控依然能够丝滑的打开水龙头、控制蒸烤时间等系列操作。为了将“「瀞」厨房”的智能互联完美呈现出来，我们的团队在北京区域逐一解决门店网络信号问题，还原丝滑场景。还是那句老话，做市场没有捷径，需“日拱一卒”。

今年体验升级的，还有门店的“待客之道”。在“闻香活动”中，高端美食、高端水果、高端饮品和精致摆盘取代过去大众化的招待。A.O.史密斯咖啡机和专供咖啡豆，营造品牌专属VIP氛围感，包括服务升级、产品加持、活动推广，今年在门店落地的套系解决方案开始增多。

在流量下降，价格内卷的当下，我们如何保市场、保增长，从单品到解决方案，一定是正确答案。在产品策略上，通过“买多赠少”，激发用户的套系购买需求。今年，四件套以上的销售占比达到52%，充分稳定了整体销售。

发展遇到新思考：“好产品+好服务”一定是专业所长

经过几轮市场洗礼，大环境充满不确定性，至今我们确定的，是“好产品+好服务”这一核心要义不变，也是我们传统商家的专业所长。

任何时代，市场总有机会。厨电项目从上马到突破，从突破到跃升，这是好产品带给商家的新发展机会。我们的团队能力能否实现与新周期的颗粒度对齐，抓住每一个市场大潮中闪现的机会浪花，通过不断淬炼、提升团队能力，不断强化自身的综合竞争力和抗风险能力，才是机会的最好抓手。

在我国家电市场，过去的代理商，现在的运营商，是中国家电营销特色，也是产业链中承上启下的重要一环。在不同的发展阶段，我们遇到不同的发展课题，遇到不同的挑战。实际上，我们也在不停思考，如何再发展？再增长？传统商家如何弥补线上短板，更好获取区域化流量？在我们淬炼足够强的落地能力之后，如何在前端更好的打开获客通道？在国补进入阶段性调整之后，我们又如何保证经营质量？新问题层出不穷，新思考从未停止。

采访记者打趣我们“起的比鸡早”。我想说的是，博信盛达创始人周克非周总起的更早。早起，是为了在太阳出来之前做好迎接黎明的准备。新周期就像黎明前的那段光景，只有早起者才能在第一时间捕捉到第一缕光。