壹点调查｜写在空调发票上的“假售后”

　　齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 管悦 史安琪

　　“我按照发票上写的售后电话打过去，怎么会招来骗子呢？”近日，济南市民曾女士向齐鲁晚报·齐鲁壹点记者反映，自己按照购机时工作人员在发票上所写的“官方售后电话”联系维修空调时，竟遇到了“李鬼”售后，不仅没有修好，还被骗走900元维修费。联系格力品牌官方热线，却被告知此号码为“黑点”，不受监管。“正规渠道”为何变“消费陷阱”？格力是否有连带责任？

　　按发票电话找售后遇“李鬼”

　　七旬老人被骗900元维修费

　　7月15日，家住济南市市中区的曾女士发现客厅空调开启后始终显示“E1”故障代码，无法制冷。由于天气炎热，她赶紧找出购买空调时的发票，按照发票背面所写的“0531-88677110”联系维修。工作人员记录下具体地址和联系方式后，称：“会尽快安排维修师傅上门。”

　　第二天，一位自称姓李的维修人员登门，他在检查后称，空调需要更换“电容”，配件和工时费共计900元。“空调是2008年买的，这是第一次维修，我和老伴对维修程序都不是很了解。”曾女士后来回忆，维修人员没有穿着格力空调品牌工装，也并未出示任何收费明细表，且更换的配件也没有品牌标识。

　　图为写在发票后的售后电话

　　曾女士和老伴也怀疑过上门的不是正规官方维修师傅，但想着是拨打的“官方售后”电话，便打消疑虑支付了费用。曾女士苦恼称，维修师傅临走之前，还曾承诺“包制冷”。

　　然而，空调仅正常运转了一天就再次失灵。无论怎么调节，温度始终显示24℃。曾女士立即拨打维修师傅所留电话，对方接听后说了句“我在高架上呢”就挂断了。此后，无论是“售后热线”还是维修工手机，都始终处于无法接通状态。

　　曾女士被骗900元

　　由于曾女士与老伴均为七旬老人，“低温”之下，只能盖着棉衣坐在客厅。她此前购机所在的国美电器和谐广场店也早已关闭，无法联系。无奈之下，曾女士来到一处格力空调售卖店，向工作人员索要了格力空调官方热线。

　　随后，她致电了格力官方客服热线“4008385315”，其工作人员告知，她所联系的“0531-88677110”并非格力官方售后维修网点，属于“黑网点”，不受品牌监管。“若遇电器故障，建议顾客通过官方小程序或致电400全国热线，工作人员会派格力的师傅上门维修。”客服嘱咐道。

　　7月22日，格力官方售后人员上门检查后告诉曾女士，空调真正的故障是交流接触器坏了，而非电容。维修师傅将之前更换的电容又重新装了回去，收费330元。

　　此外，曾女士在电商平台搜索发现，第一次维修更换的所谓“原厂电容”其实是价值几十元的劣质产品。

　　格力官方说明书夹带“问题电话”

　　“正规渠道”为何变“消费陷阱”？

　　7月28日，记者来到曾女士家中发现，除了购机发票外，在随机附带的《格力空调使用说明书》中，夹带有一张格力电器股份有限公司驻各省（市）服务电话清单，“0531-88677110”明确标注为山东销售公司售后管理中心。

　　图为随机附带的《格力空调使用说明书》

　　当日，记者联系了“0531-88677110”咨询相关情况。工作人员回答十分模糊，仅表示自己是空调维修点，所有品牌均可修理，与曾女士购机所在的国美电器和谐银座店没有任何合作关系。而关于曾女士的维修故障问题，其解释“会让维修师傅尽快联系”，但截至记者发稿，并未接到任何相关电话。

　　在记者进一步询问该维修点具体地址时，工作人员直接挂掉了电话。

　　而且，在格力官方热线发送给曾女士的报修确认短信中，正规网点电话“0531-85985110”与涉事号码“0531-88677110”后三位尾号一致，比较容易混淆。

　　“只需330元就可以修好的空调，最终却花了1230元。”让曾女士百思不得其解的是，“售后热线0531-88677110”明明清清楚楚地写在正规发票背面，却为何成了“消费陷阱？”

　　图为预约上门确认短信

　　当日，记者走访了格力（二环西路店）、三联家电（华联世购广场店）等多处格力空调售卖点，其工作人员均表示，目前购买格力空调，所留维修电话均为格力官方热线“4008385315”，由官方客服根据用户地址分配附近门店和维修人员上门服务，维修全过程均有记录和品牌监管。

　　“过去发票上的电话可能是代理网点或合作服务点，后来被私人承包了，不经过官方监督，可能存在高收费、乱收费等情况。”曾在国美电器和谐广场店工作多年的一位店员表示，品牌应该负有监管责任，毕竟该维修电话确实印在格力驻各省（市）服务电话表内，即便后来不再使用，也应该及时取缔，避免消费者上当受骗。

　　格力：

　　查询是否曾为官方售后电话

　　若有连带责任，承诺负责

　　曾女士按照发票上写的“官方售后电话”联系维修空调遇到了“李鬼”售后受骗一事，格力是否有连带责任？此情况又应如何处理？7月28日，记者分别联系了格力山东销售分公司总部——山东盛世欣兴格力贸易有限公司和济南市市场监督管理局咨询相关情况。

　　“之前有不少消费者因为联系网络平台或路边小广告维修电话导致上当受骗的情况，但拨打发票上的售后电话受骗的情况还是头一次见。”其售后负责人表示，既然在说明书中有一张格力电器股份有限公司驻各省（市）服务电话清单，显示“0531-88677110”为山东销售公司售后管理中心，也就意味着这个电话曾被使用过。按照公司管理流程，这些号码理应在格力总部备过案，可以溯源。

　　图为格力门店

　　上述售后负责人表示，已将该情况汇报至格力总部，核查该号码的使用记录和相关情况，但因涉及2008年的历史信息，查询工作需要一定时间。若核查确认“0531-88677110”确为格力官方曾用售后服务号码，格力将承担相关连带责任，与曾女士协商处理并配合相关部门对该网点进行取缔。

　　“夏季是空调使用高峰期，消费者维修受骗的情况屡见不鲜。”上述售后负责人表示，每月都会接到不少消费者投诉，反映遭遇假冒格力官方维修点高价收费、虚假维修等问题，甚至有的还会仿冒官方“400”电话；公司会定期向格力总部汇报监测到的假冒售后信息，有专人负责向相关部门投诉、取缔等工作。

　　上述负责人也坦言，由于这些非官方渠道往往流动性强、隐蔽性高，甚至频繁更换电话号码和办公地址，导致监管部门难以彻底打击和取缔。

　　济南市市场监督管理局相关部门工作人员对此表示，目前仅凭借一个电话号码，无法进行有效核查。其建议曾女士向公安机关报警，获取涉事维修网点的具体地址后，由公安机关和市场监管部门协同配合开展打击工作。

　　截至发稿时，记者尚未收到格力山东总部的核查结果回复，齐鲁晚报・齐鲁壹点将持续关注此事。