广西鹿寨烟草：让适老化服务穿透数字屏障

本文转自：人民网-广西频道

清晨，广西柳州市鹿寨县中渡镇大兆村大桥屯的薄雾还未散尽，76岁的杂货店主阳从琴对着手机屏幕犯了难——前一天晚上那声清脆的收款提示音，在智能手机的“迷宫”里找不到了。正当她揉着酸涩的老花眼叹息时，鹿寨县烟草专卖局（以下简称鹿寨烟草）工作人员韦善新推门而入：“阳奶奶，我来啦！”这声招呼，揭开了鹿寨烟草日常适老化服务的暖心一幕。

在数字化浪潮奔涌的时代，如何确保银发群体不被落下？鹿寨烟草坚持党建引领，用细致入微的“适老密码”，交出了一份温暖答卷。

烟草窗口工作人员向老年人群众递上老花镜。陈志连摄

窗口内外的“适老密码”

鹿寨县政务服务中心烟草窗口，是服务老年群体的前沿阵地。窗口旁的便民服务箱总保持“满员”状态：老花镜备着3种度数，皮座椅铺着棉垫，急救箱里的便民药品每季度更新一次……这些细微之处，藏着服务的温度。

“老伯，您慢点，这儿有专门的座位！”看到70多岁的群众王晋明攥着材料站在窗口，鹿寨烟草办证窗口工作人员许剑斌立刻迎上去搀扶。

面对对着办证指南发愁的韦莫文老人，他麻利地递上老花镜：“大爷，您坐着看，不清楚的我念给您听。”

这样的“特殊关照”在窗口已成常态。针对老年人不会操作智能设备的难题，鹿寨烟草持续优化传统窗口服务，为习惯线下操作的老年人及其他群众提供无障碍服务。对于腿脚不便的群众，积极开展上门服务；对偏远乡镇或有特殊困难的群众，只需一个电话预约，工作人员便协调将证件通过快递精准送达。今年以来，仅送证上门服务就已开展60余人次，最远的一次送到距县城60多公里的四排镇新庆村。

“这些看似琐碎的细节，恰恰是我们解锁适老化服务的‘密码’。”许剑斌道出了窗口服务的心声。

从“手把手”到“心连心”

适老化服务，远不止于便利窗口，它延伸到了田间地头、村口小店。

在平山镇大阳村新村屯，杂货店主罗菊香如今成了村里的“时髦老人”，崭新的零售终端机在她店里高效运转。“以前用账本记，卖瓶酱油都要翻半天。”罗菊香边说边演示，“现在扫一下，进货、卖货、库存全清楚，比城里超市还方便！”

这背后，是鹿寨烟草客户经理李陆传三个月的“手把手”教学。第一次接触系统时，罗菊香连开机都犯怵：“字太小，步骤又多，我这记性哪记得住？”李陆传便制作了大字版操作手册，把“点击库存管理”写成“按这个大仓库图标”，还录了教学视频存在老人手机里。

“小李每周都来，先教一遍再让我自己操作，错了马上指出来。”罗菊香翻出手机里的视频，画面里李陆传正对着镜头说：“阿姨您看，点这个绿色按钮，进货单就出来了……”如今，老人不仅能熟练查库存，还会用系统分析店面经营情况。

适老化服务不止于技术帮扶。在村头大榕树下，烟草志愿者普法、防诈骗宣传中，72岁的李大爷听得格外认真。“二维码还能换？AI能装成我孩子的声音？”他在宣传资料上歪歪扭扭记着一行字：“收到陌生信息链接千万别乱点！”

普法人员陈志连特意留下帮老人设置手机拦截功能：“大爷，您看，这样陌生号码就打不进来了。”

“你们不仅教办事，还教防骗，比亲人想得还周到。”老人握着她的手感慨地说道。

让服务永远“在线”

“韦奶奶，上次您说缴电费要跑老远，我今天教您用手机缴，再拍个视频存着，您忘了就看看。”韦善新拿出手机说道。老年零售户韦暖姣喜出望外：“那可太好了，省得我老麻烦邻居。”

韦善新打开缴电费APP，让韦暖姣看着屏幕：“您点这个‘生活缴费’，再选‘电费’，输家里的户号就行。”他边说边操作，同时按下录像键。韦暖姣跟着试了一遍，手指在屏幕上慢慢点着，虽然慢但很准确。​

接着她反映在手机上进行养老认证的困难，于是韦善新帮她打开相关软件：“您对着镜头眨眨眼、摇摇头，系统认出来就成。”韦暖姣对着手机屏幕做动作，像个认真的孩子。

韦善新还指导了线上购物，他特意选了大字体界面：“您搜‘大米’，选这个带‘官方’标的，点‘立即购买’，填家里地址就行。”

视频做好后，韦善新用大字幕标注每步操作，存在韦暖姣手机里。“以后您想弄哪个，点开视频跟着做，保准会。”韦善新笑着说。韦暖姣试着按步骤缴了电费，成功后笑得特别开心：“这视频比说明书好用多啦！”

暮色渐浓，韦暖姣的店里陆续有人来，她都兴致勃勃地给大家看视频，教他们线上操作。

夕阳西下时，韦善新结束了一天的市场走访。他的笔记本上记着：张鸾凤需要补充货架标签，吴兰想要一份防骗手册……这些细碎的需求，串联起鹿寨烟草适老化服务的轨迹。

鹿寨烟草负责人表示，下一步将把常用业务流程制成“一步一图”的指南，在偏远村屯设流动服务点。他强调，适老化服务不仅是方便老年人，更是将服务延伸至每位有需要的人，让服务更加贴近群众。（覃仕隆）