上海
文丨李水秀编辑丨杜海
来源丨新商悟
（本文约为1100字）
蒙牛乳业旗下的主打产品特仑苏牛奶，单价比竞品高出一大截的情况下，竟也遭到了令人匪夷所思的投诉。
7月26日，有消费者在黑猫投诉平台上投诉称，6月6日，他在京东商城上购买了两箱特仑苏牛奶，饮用时发现牛奶中有黑色异物，经仔细辨认，确认为黑色蚂蚁。反映问题后，时隔一个月仍未得到妥善处理，只好通过投诉平台寻求解决。
类似投诉也出现在了小红书上。一名湖北消费者称，6月18日，其购买的两箱特仑苏梦幻盖牛奶中，第一箱的第7瓶发现蚂蚁。特仑苏客服坚称“不可能”，仅同意退一箱货款。消费者不满处理结果，遂转向12315投诉。
消费者多次催促后，客服最终回应称“生产环节无异常”，并以“开封三天后发现蚂蚁”为由拒绝进一步赔偿，同时拒绝提供检测报告。消费者提供的聊天截图显示，客服曾要求其重新开封一瓶牛奶倒出检查，并坚称产品密封完好，不可能混入异物。
目前，该事件仍在僵持中。
正经社分析师注意到，多年来，消费者对蒙牛系乳制品质量问题的投诉时有发生，纯牛奶、特仑苏有机奶、酸奶、雪糕、奶粉等品类皆有涉及，主要问题为保质期内变质或有异物等。
2022年10月，消费者李先生投诉称，在郑州市一奶站购买的一箱蒙牛纯奶，回家后孩子喝了几口就不再喝了，这才发现牛奶颜色“像水一样”发乌，味道发酸发腥发臭。
2023年2月，一消费者投诉称，购买的蒙牛臻享浓牛奶，还在保质期内，孩子喝完后却出现了严重的肚子疼、拉肚子症状。原来，牛奶里面有面粉状结块，已经变质。多次联系蒙牛客服、消费者热线，要求“赔付3箱，或者同等金额”，但等了10天，却被踢皮球般踢来踢去，期间甚至有一售后人员，态度恶劣，语言很无理（参见正经社：《从异物、清水到变质，投诉蒙牛，多而难丨正经315》）。
2024年10月，一消费者投诉称，2024年8月，他在蒙牛京东自营旗舰店购买的6月出厂的蒙牛牛奶，尚在保质期内却出现固状物，且发臭发苦。于是，他提出了除退款外，根据食品安全法，按1比10进行赔偿的要求（参见正经社：《高飞狠抓蒙牛乳品质量，消费者投诉缘何有增无减丨正经短评》）。
与此同时，对于牛奶变质、出现异物等消费者投诉问题，蒙牛方的回应，很多都显得颇为系统化：“生产源头都是液态低温保存，变质可能是商超、消费者存储不当，或在运输环节出现胀袋导致。”
蒙牛乳业成立于1999年，总部位于内蒙古自治区呼和浩特市，是全球乳业前十的常客。2024年9月，其总裁高飞曾在关于乳品质量与安全的演讲中说道，“蒙牛将持之以恒地强化主体意识和责任意识，确保每一滴牛奶都经得起时间的考验和消费者的检验。”
接近一年后的今天看来，在质量管控与售后服务体系的建设上，高飞和他的团队仍然需要继续努力。【《新商悟》出品】
CEO·首席研究员|曹甲清·责编|唐卫平·编辑|杜海·百进·编务|安安·校对|然然
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