保险菁英说｜长城人寿广利贤：保险销售要学会把客户当家人，站在客户的角度思考问题

“我不是来推销的，就是想给你家看看，有没有啥风险能提前挡一挡。”面对客户的抵触，长城人寿山东分公司的广利贤没有急于介绍产品，而是像一位“家庭风险医生”，先坐下来，倾听他们的担忧。

2017年加入长城人寿以来，广利贤凭借卓越的专业素养和对保险事业的深刻理解，迅速成长为行业标杆，不仅荣获健康、养老、理财及家庭风险保障规划师的多重资格认证，还在山东省保险行业协会讲师技能大赛中斩获三等奖。

她的故事，是保险业从“销售驱动”向“专业服务”转型的生动注脚。她用一次次精准的风险诊断和一份份量身定制的保障方案，诠释着保险从业者的核心价值——做万千家庭抵御风雨的“安全网”，在危难时刻守护生活的希望。

长城人寿 广利贤 图片来源：受访者供图

保险销售工作是用专业为客户构建风险防火墙

保通社：我们注意到你是2017年加入长城人寿，是什么样的契机和吸引力，让你选择加入长城人寿？

广利贤：我是追随我们的领导倪丽萍女士一同加入长城人寿的。当时，我们对多家保险公司进行了深入考察，最终被长城人寿“以客户为中心”的理念所打动。我们团队一直致力于提供真正能帮助客户的保险服务，而长城人寿在产品创新和服务体系建设上，始终紧密围绕普通家庭的实际需求。无论是针对日常风险的保障方案，还是对客户个性化需求的关注，都做得十分细致、接地气。此外，长城人寿的工作氛围可以让我们成长更快，大家一起研究如何为客户量身定制合适的保障方案，而不是单纯追求销售业绩。这种契合让我们坚信，长城人寿就是我们理想的事业平台。

保通社：作为长城人寿总公司的授权高级讲师和FBS授课讲师，你认为优秀的保险从业者需要具备哪些核心的专业素养？你在授课时最希望向学员传递的理念是什么？

广利贤：我觉得优秀保险从业者需具备的专业素养包括扎实的产品知识（懂条款、懂销售逻辑）、敏锐的风险识别能力、共情的沟通技巧（懂客户情绪与担忧）、持续学习的韧性（行业变化快，要紧跟政策、产品迭代）。授课时最想传递“保险是成人达己的事业”理念，不是单纯卖产品，而是用专业为客户构建风险防火墙，同时实现自身职业价值。

保通社：在你看来，保险从业者最核心的价值是什么？

广利贤：最核心价值就是当“家庭的安全网”。比如，我有个客户，家里经济一般，我给他设计了个低保费高保障的重疾险。后来他真得了重病，理赔的钱帮他家熬过了最难的日子。这就是保险销售人员的价值，在别人最难的时候，用保险兜底，让家庭不散，让日子能接着过。

守护美好生活要从聚焦客户全生命周期需求开始

保通社：现在还有很多人对保险行业存在“销售导向”的刻板印象。你在日常工作里，遇到过哪些因为这种偏见产生的困难？又是如何用专业和真诚改变客户看法的？

广利贤：这样的案例太多了。有一次给一位客户讲保险，我才刚开口，对方就说“你们就想赚我钱，别啰嗦”。我当时也没着急，就跟他说“我不是来推销的，就是想给你家看看，有没有啥风险能提前挡一挡”，然后给他分析家里情况，以及可能面临的风险，慢慢聊开后，客户开始对我放下心防，后来还主动找我买了合适的保险，说“原来保险真能帮上忙”。

保通社：参与这次“保险精英说”活动，你希望通过分享自己的职业故事和感悟，给公众传递关于保险行业的哪些新认知？最想打破大家对保险的哪些误解？

广利贤：希望传递“保险是专业的风险规划服务，而非单纯销售”的认知，让公众知道保险从业者要懂金融、法律、医学等多领域知识，为客户做全面的风险方案。

想打破“保险没用（没理赔就觉得白买）”“保险都是忽悠（觉得代理人只想着赚佣金）”的误解，展现保险在风险保障、财富规划里的实际价值 。

保通社：从你的视角来看，保险行业“守护美好生活”的本质，如何在未来的工作中更好地体现？你对行业朝着更专业、更有温度的方向发展，有哪些期待和建议？

广利贤：要体现“守护美好生活”本质，我觉得更应聚焦客户全生命周期的需求，从家庭新成员诞生的保障规划，到老年康养服务衔接。

我也期待行业能在三个方面有所提高：一是完善从业者专业认证体系，提升整体服务水平；二是推动产品创新，贴合多元风险场景（如新业态职业风险保障）；三是强化理赔服务温度，让客户切实感受到“保险守护”的力量，让行业既专业又有情感连接。

量身定制保险方案的前提是把客户心思摸透

保通社：你非常强调“以家庭风险诊断为核心”。能否详细描述一下你是如何为客户进行“家庭风险诊断”的？通常会关注哪些关键风险点？

广利贤：这个工作其实就是当“家庭风险医生”。通常我会先跟客户唠家常，从收入、支出、家庭成员、工作性质、有无房贷车贷等信息切入，比如，有孩子的家庭，得看看孩子教育费够不够；家里要是老人身体不太好，得想想医疗费怎么安排。家庭关键风险点就是家庭收入能不能一直稳定，家里谁是“顶梁柱”（顶梁柱要是倒了，家庭怎么运转）、有没有大额支出（如孩子上学、老人看病、自己养老），还有家里财产会不会遇到意外损失（比如房子着火、东西被偷）。

保通社：你提到为中年客户成功设计“健康+养老”组合计划的案例。在这个案例中，你如何精准分析客户的收支和潜在风险？最终设计的“重疾险+年金险”联动方案，其核心优势和创新点是什么？解决了客户哪些核心痛点？

广利贤：中年客户通常上有老下有小，面对这些客户，我会先算清楚他们现在一个月的收支、储蓄和家庭财务剩余情况，然后再看风险。作为中年人，健康方面会面临身体走下坡路的现状，得重病的概率也会变高；养老方面，中年人都会担心退休后收入变少的可能。

因此，我通常会给中年人搭配“重疾险+年金险”，重疾险应对的就是疾病风险，万一得大病，保险能一次性赔一笔钱，把看病的窟窿补上，还能补上没法工作少挣的钱；年金险就是提前存养老钱，到退休年龄，每年或者每个月能领钱，保证养老生活有钱花。

这一搭配的优势就是既保现在（生病有钱治）又保未来（养老有钱花），解决的痛点就是中年客户怕生病拖垮家庭、怕老了没钱养老的心病。

保通社：你认为一个真正“量身定制”的综合保障方案，最关键的因素是什么？

广利贤：我觉得最关键是把客户心思摸透。首先，肯定要有较好的理解沟通能力，能听得懂客户的担心和需求，不能客户想要咨询养老问题，销售人员却在说健康险的优点，这就是驴头不对马嘴，客户也不会买账；其次，要学会用数据分析，算清楚客户收入支出、风险概率等情况，做到心里有数，这样做出的方案也能更贴合客户的需求和家庭情况；第三，要懂产品，要知道什么产品能解决什么问题，不同产品的优点分别是什么。

但最核心的，还是要做到真把客户当家人，站在客户的角度去想问题、找解决方案，这样才能把数据、沟通、产品这些事儿串起来，做出适合客户的方案。