“离100%又近了一步”，瑞迈特以严苛售后体系锻造行业标杆

“我们必须在5分钟内回复用户需求，12小时内提供解决方案，服务是365天全年无休……”在瑞迈特新一批通过考核的售后员工培训会上，张兴江这位售后服务老将的严谨和严苛一如既往。

瑞迈特是我国家用呼吸机及通气面罩企业，从成立至今已有24年。从当初一间狭小的办公室，到如今在全球家用呼吸机市场销售排名第二、国内第一（来源于沙利文2024年8月报告）的呼吸健康服务企业，瑞迈特依靠的是对产品全生命周期的管理。

“一款产品、一个品牌能够得到用户的认可，离不开前端研发和后端售后长期协同。研发通过前瞻性设计降低售后负担，售后通过用户数据驱动研发持续优化产品，形成‘预防-反馈-迭代’的闭环。”在瑞迈特工作十余年的张兴江对自己专长的售后乃至整个产品的运行生态有非常深刻的理解。

目前瑞迈特在全国有超过100家授权服务中心，其中一级服务中心56家，目前覆盖了各主要省份城市，提供拆机、维修、保养服务；二级服务中心约72家，提供基础维护服务。

“由于产品故障率低，目前的服务中心已经完全满足全国用户的售后服务需求。”张兴江表示，良好的产品质量有效节省了瑞迈特在售后服务上的无效投入。除了线下的服务中心，瑞迈特还搭建了官网、微信等线上平台，并与各个电商平台实现联通，为用户多样、便捷的售后服务提供支持通道。

严苛的专业能力是良好服务的重要保障。据透露，瑞迈特的售后服务人员首先需要在工厂内进行系统培训和考核，包括维修保养、使用操作、配件识别、客户投诉处理等方面能力。同时，公司也会不定期进行服务中心的现场考核，还会通过抽查回访，了解售后服务情况，以保障用户享受到规范统一、专业高效的服务体验。

这份专业力量，让承诺从理念转化为现实——瑞迈特家用呼吸机敢于为用户提供“注册3年+延保2年”的五年超长质保，这在业内也是较为少见的。

24年，瑞迈特坚持不闭门造车，持续倾听用户的声音，做出适合中国人的呼吸产品。“公司建立了完整用户反馈机制，我们把用户的需求反馈给研发部门后，研发人员进行评估并对产品进行优化和迭代，比如说我们根据用户需求创新出了Push-Push水罐设计，让我们的产品更易操作。”张兴江表示，随着人们生活质量和健康意识的提高，越来越多的用户会向企业表达产品使用体验和诉求，“这对我们的服务提出了更高的要求，也在鞭策我们不断追求卓越，细化服务流程，从而打造出更有效、舒适、低噪、易操作的家用呼吸机。”

“近年来，瑞迈特售后客户满意度从以前的95%提升至97%。”张兴江的脸上露出了难得的微笑，继续说道：“我们离100%的小目标又近了一步。”