瓴羊推出阿里巴巴首批企业级Agent，超级客服专家上岗

来源：环球网

阿里巴巴首批企业级Agent来了

7月23日，基于阿里巴巴多年来在电商行业的经验积累，以及瓴羊服务多个行业头部客户的产品能力，瓴羊正式发布客服Agent，推出了“超级客服专家”和“超级电销专家”等多个Agent应用。

这批Agent已陆续在多家企业“上岗”，面向企业不同场景提供多方位的服务，通过多个Agent的协同，让客服不止是客服。

“真正可落地的企业级应用，一定是大模型+小模型+Agent的组合拳，缺少任何一个，企业都无法真正用起来。基于阿里和瓴羊在电商客服、电销和企业服务三个场景打磨多年的实操经验，我们率先推出这一批真正落地、真有效果的超级Agent专家。”阿里巴巴集团副总裁、瓴羊CEO朋新宇表示。

超级客服专家，30秒上岗提效60%

以电商平台的客服为例，当消费者申请退换货时，以往客服人员通常需要手动处理多项繁琐任务。具体而言，客服需在工单系统中输入订单详情、客户需求及地址等信息，并与物流等部门协调。这一过程涉及至少十个步骤，耗时约五分钟，且客服需频繁切换多个系统来创建补发单。这些工作看似简单重复，但极易出错，仅填写工单这一项任务就占据了客服每日工作量的一半。

但有了瓴羊超级客服专家，客服可以通过Agent自动完成80%上述工作，只要客服和消费者的对话中触发关键词，例如：退货、换货、补发等，Agent就可以自动帮客服填好工单，客服只需点击确认，即可在系统中提交工单，提升了60%的工作效率。

在比如在电商平台上，“已发货仅退款”看似简单，实则售后客服人员需操作至少六个步骤。此类场景占售后工作量的40%以上，但自动化程度却低于45%。若包裹出现异常，还需提交拦截工单或电话确认物流状态，进一步增加了处理复杂度，延长了处理时间，影响用户体验。

通过“退换货Agent”，可以实时根据客服和消费者的对话情况，为客服人员查询订单发货和物流状态，在必要时启用“外呼服务Agent”，打给消费者沟通包裹的实时物流状态，并提供对应的退货或退款建议，还能根据消费者的反馈及时发送优惠券等补偿措施。平均下来，“仅退款”处理时长缩短60%以上，人工整体处理效率提升超过60%。

更重要的是，这些Agent不仅可以为客服团队提效，还可以为企业降低资损，切实带来效益。例如通过历史对话记录，分析评估可能造成企业资损风险的重点用户群体，避免某些特定消费者群体重复退款或通过不正当手段造成企业损失，减少企业资损。

超级客服专家已在多家企业中显著提升了客服效率。以海信为例，通过引入退换货、售后补发、催派催发、外呼服务等Agent，在近日极端炎热天气导致空调订单激增的情况下，大幅提高了响应速度和处理效率，降低资损。

超级电销专家，让客服不止是客服

有了Agent，客服的能力也延展到了销售场景，以日常高频使用电话进行潜客销售的汽车行业为例，根据汽车之家研究院调研数据显示，用户从选车到下订，平均要经历两个月的时间，并且深入比对近6款车，在竞争日益激烈的汽车市场，如何获客并且让客户下单购车，是所有车企的头号目标。其中，线索质量决定了成交概率。

从车企的角度来看，销售人员每天需花费大量时间筛选有效用户线索。具体而言，他们40%的时间用于电话沟通，以了解用户的偏好和购车意向。然而，其中超过60%的线索是无效的，导致大部分时间被浪费在无用功上。即便消费者有试驾意愿，销售仍需拨打3到5次电话才能确定试驾时间。试驾后，还需多次电话跟进以获取反馈并推动购车转化。

销售任务规划Agent、线索清洗Agent、销售策略Agent和到店邀约Agent正是为了解决汽车销售的全流程痛点而生的，这四个Agent可以根据业务目标为销售进行初步的线索筛选，检索出销售应该优先处理跟进的线索，并且根据销售的需求，进行AI电话外呼或根据用户画像推荐销售话术，自动打给消费者邀约试驾和沟通购车意向，等消费者试驾完成后，试驾报告Agent会再进行电话回访，并且生成消费者的试驾报告，提供销售评估后续的销售策略。可缩短线索处理时间50%，基于客户深度分析提升转化率约20%。

目前，瓴羊已服务超过45家车企，积累了大量的车企数智化实践经验，例如：红旗、比亚迪和福田等。

除此之外，客服Agent也应用在企业内部服务中，帮助企业自动化处理员工入离职、假期考勤、福利薪酬、物品申领、IT维修等，打造快速提效的“超级企业服务专家”。

瓴羊的客服Agent能力已和阿里生态系深度打通，例如：店小蜜、千牛、生意参谋和淘天物流部等，直接给到企业完整且全面的Agent服务。

2025年是Agent元年，企业级Agent市场更是如火如荼。瓴羊还将面向分析洞察、营销等更多应用场景，陆续推出多个Agent，主打结果导向，让Agent助力每一名员工成为“超级员工”，开启人加Agent协同的工作模式。