专家评中国移动十项承诺 呼声所在就是工作着力点

通信世界网消息（CWW）2025年7月，中国移动以一场主题为“民有所呼 我必有应”的发布会震动通信业。一套十项服务承诺、一个集团直管监督平台、一个全场景大服务体系。这“三个一”举措既是对用户长期痛点的回应，更似一纸刀刃向内的“军令状”。在信息消费成为民生基石的今天，这场自内而外的革新，映射出通信巨擘从“规模领跑”到更加坚决践行“以人民为中心”的深刻转型。

十项承诺姿态积极诚恳 通信行业重要转折点

截至2025年，全国移动用户超18亿，市场饱和之下，加强消费者权益保护既是民生工程，更是民心工程。如何主动预防和化解消费纠纷，如何增强消费者权益保护合力，构建更安全、更放心、更满意的消费环境，考验着包括中国移动在内的所有基础电信企业的智慧和担当。

华南理工大学教授、博士生导师韩胜飞表示：“中国移动作为我国最大基础电信服务企业，此时推出该举措是我国推进基础电信服务市场高水平开放的一个重要信号，反映了中国移动作为我国最大基础运营商对中央高质量发展（高效与共享-社会福利与企业的社会责任和担当）精神的积极响应。姿态显然是积极诚恳的，也反映了中国移动回归国企追求社会福利最大化的基本宗旨。”

7月18日，国务院新闻办发布最新数据，截至2025年6月底，中国5G移动电话用户规模达11.18亿户，普及率正式突破79%。对于上述数据，浙江大学教授、工信部信息通信经济专家委员会委员王春晖认为，这一“成绩”的背后上演着则是规模空前的各种"套路"营销手段，从“免费体验”到“专属优惠”，从“合约捆绑”到“资费陷阱”，运营商层层嵌套的营销策略与扭曲的KPI考核机制是导致上述问题的关键所在。

“面对舆论监督，三大运营商集体回应，宣布启动全面自查，并提出强化管理、严惩违规行为等整改措施。特别是针对长期困扰消费者的电话套餐资费不透明、退订难、种类繁杂等问题，三大运营商纷纷宣布推进行风纠风专项行动，落实工信部2025年工作部署，以‘精简套餐、透明消费’为核心，推出多项改革措施。这一行动不仅是对用户诉求和舆论的积极反馈，更是通信行业迈向规范化、服务升级的一个重要转折点。”王春晖补充道。

监督平台尚待观察 应激发用户动态监督的正能量

值得注意的是，为保障十项承诺惠及每一位客户，中国移动打造了集团公司直管的服务监督平台，真诚欢迎广大客户对中国移动践行服务承诺、落实网信为民的工作进行监督、多提宝贵意见。对于在10086未有效解决的服务诉求，客户可以通过中国移动APP服务监督专区、10080热线、服务监督小程序等渠道进行反馈，中国移动将做到全量受理、全速处理、全程监督，认真倾听客户声音，维护客户权益。

对于中国移动这一动作，韩胜飞认为：“由于服务产品的无形性、消费同步性和不可储存性，建设高质量并行之有效的服务监督平台历来具有很强的挑战性，主客观挑战都存在。开通一个由集团直管的服务监督平台是否能解决和如何解决现存质量监督问题尚待观察，如何有机结合扁平化管理和发挥各层级的主观能动性仍值得探讨。”

诚然，传统客服体系常因层级冗杂导致投诉“石沉大海”。此次中国移动重构监督机制，凸显了三大突破。一是权力上收，集团直管平台（APP专区/10080热线）独立于10086体系，实现“全量受理、全程监督”；二是第三方制衡，聘请消协、媒体、法律界人士担任“服务监督大使”，赋予独立调查权；三是技术赋能，AI驱动投诉分级处理，自动触发限时解决流程，如48小时套餐变更等。

对此，王春晖指出：“将上述承诺变为实际的行动，必须承诺在一定的时间内能够全部实现，并应制定一整套明确的、可落地的实施目标，用以指导集团所属企业各环节的工作。事实上，用户是最强大的监督力量，三大运营商，特别是中国移动应当在集团层面构建用户大监督体系，并不是仅仅设立几个监督员，应极大地激发用户动态监督的正能量。”

正视自身地位和责任 发挥网络密集型企业的特点和优势

中国移动提出的“大服务体系”，其“大”绝非虚指，并且意义非凡。当前，中国移动已经实现全客户覆盖，从10亿个人用户到偏远海岛居民，无差别触达；全业务融合，宽带、5G连接与云计算、AI等信息服务深度融合；全流程贯通：售前透明设计、售中多渠道协同、售后无忧退订；全场景适配，生活安防、生产赋能、应急保障多维覆盖。

针对中国移动大服务体系，王春晖指出：“大体系中的‘大’字主要意味着中国移动服务着10亿多个人客户、2.8亿多家庭客户、3400多万各类市场主体，这是一个庞大的体系，做好全球最大电信服务工作，意义特殊、责任重大。当前中国移动应当将‘正德’作为构建‘大服务体系’的基石，正视自身当前的地位和责任，以平等、公正、诚实的态度处理好与社会各利益相关者的关系，充分尊重和关爱每一个移动用户，努力践行卓越质量、诚实守信的移动服务品质，积极承担起对数字中国、数字社会的重要责任。”

回顾中国移动发展历程，其服务体系分别经历了消除通信鸿沟、支撑数字生活、创造体验价值的三个阶段跃迁。当中国移动在舟山用5G-A网络为老百姓15分钟带来新鲜大黄鱼，当中国移动在台州为独居老人安装智能烟感器实现火情秒级联动网格员，当中国移动在河南暴雨期间72小时抢通90%基站从而护住通信“生命线”，万千带有温度的案例已经胜于雄辩。

恰如《荀子》所言：“不积小流，无以成江海”。“大”是格局，更是责任。那么，这份责任中国移动又该如何践行呢？对此，韩胜飞表示：“面对信息技术的高速发展和服务需求多元化的新局面，中国移动应充分发挥网络密集型企业规模经济、范围经济和网络经济的特点和优势，为全社会提供更好、更全面、更便捷的服务。”

改革需要过程 呼声所在就是中国移动的工作着力点

“民有所呼 我必有应”绝非空洞口号。中国移动董事长杨杰将服务定义为“政治责任”，强调传承“人民邮电为人民”的红色基因。从宁波50家营业厅开放夜间服务便利上班族，到金华“移动之家”驿站为外卖员提供饮水歇脚服务，皆是民生痛点的精准回应。

中国移动此次“民呼我应”，韩胜飞认为：“这体现了国有企业在不同所有制经济中以社会福利和人民福祉为追求目标的本质性特点，改革需要过程，并非一蹴而就，但在党的领导下，随着我国制度性改革的不断推进与完善，假以不断的实践与探索，口号终会变为行动和现实。”

中国移动的“三个一”举措，是政策驱动、民心所向与市场逻辑交织的必然。其价值不仅在于“十项承诺”的锐度、“监督平台”的破壁勇气、“大服务体系”的格局，更在于将“人民”二字嵌入企业基因的觉醒。

王春晖针对中国移动以“民有所呼 我必有应”为主题引出“三个一”服务举措，他认为这体现了中国移动改善用户服务的积极态度。呼声所在就是用户最急最怨最盼的事情，这就是中国移动的工作着力点。“应”对应“呼”，究竟是回应？呼应？响应？还是反应？王春晖进一步指出，对用户的呼声一定要“当回事”，必有应，这是“应”用户最起码的诉求，但绝不止于此。首先，要快应，不应不行，慢应也不行，真正急用户所急、忧用户所忧，“应”必须做到及时快速的处理和解决问题。

古语云：“利民之事，丝发必兴”。当老人查话费时不再惴惴不安，当上班族下班后从容步入灯火通明的营业厅，当舟山渔民可以从容的每天劳作。这些画面汇聚之时，“民有所呼 我必有应”才真正照进现实。可以说，通信为民的初心，终需在每一通接听的客服电话、每一次及时的故障修复、每一份清晰的消费账单中，写下时代的答卷。

求木之长者，必固其根本。中国移动本次承诺将“客户权益”定位为政治任务，董事长杨杰直言“站稳人民立场”，正是对通信业“人民邮电为人民”初心的重拾。这份承诺，无异于一场向自身沉疴宣战的改革宣言。当舟山渔民陈大爷笑着夸赞“大黄鱼不愁卖了”，当独居老人刘爷爷摸着烟感器说“安心多了”，当遭受暴雨灾情的王大爷给孩子拨通那记“我没事，放心吧”的电话，这些点滴瞬间正是中国移动践行“以人民中心”的最佳注脚。