山姆再陷食品质量危机

选品风波中的山姆又遇品控挑战。

近日，湖南长沙一位山姆会员向《国际金融报》记者透露，其于7月中旬购买的奶油西瓜出现明显变质——切开的西瓜果肉局部发暗软烂，与商品宣传中“如奶油般润滑”的描述相去甚远。

山姆出售的奶油西瓜切开出现明显变质。受访者供图

尽管山姆客服已办理全额退款，但这一事件发生在品牌近期频遭品控质疑的敏感节点，再度引发消费者对其品控能力的质疑。

坏掉的西瓜

“家里光这个奶油西瓜就不知道吃了多少个。”陈菲（化名）在接受采访时坦言，其成为山姆会员已有三四年时间，最初在上海办理了会员，迁居长沙后仍坚持续费，因家住雨花区山姆门店附近，一年来几乎成了门店常客。

在她的家庭采购清单中，奶油西瓜是“高频项”，“我老公一年四季都爱吃西瓜，山姆的品质以前从没让人失望，冬天就算涨到六七十元一个，我们一次也会买两个”。

山姆APP显示，这款克重4.5kg、售价49.9元的奶油西瓜，长期占据水果热度榜TOP 1，累计51万+评价中好评率达93.0%，商品页标注“果肉如奶油般润滑，皮薄少籽味甜”。

陈菲回忆，以往购买的西瓜无论甜度还是新鲜度都十分稳定，“就算储存三四天也不会坏”。这种稳定性让她愿意接受比盒马同类产品高出一二十元的溢价，“盒马便宜些但品质忽高忽低，山姆贵点但省心”。盒马APP上，一个4.3kg的麒麟奶油西瓜售价29.9元，相比之下，山姆4.5kg、49.9元的奶油西瓜，相当于5.54元1斤，在克重差不多的情况下溢价约60%。

但7月中旬的这次线上“极速达”订单打破了这份信任。按照惯例，陈菲一次性购买两个西瓜，“先吃的那个没问题，第三天切第二个时，瓜肚子那里已经烂得没法吃了。”她表示，尽管客厅开着空调，储存条件与往常无异，但这次的西瓜不仅出现明显腐烂，未变质部分的口感也“不够清爽”。

由于该产品不支持7天无理由退换货，陈菲拍下问题照片上传至平台。很快山姆客服来电了解情况后，便迅速办理了单个西瓜的全额退款。

对于这次“意外”，陈菲坦言，“我们还会继续购买，但希望他们能重视这个问题”。

脆弱的信任

山姆能在中国站稳脚跟，核心底气源于多年积累的会员信任。但如今，这份曾被视为“护城河”的信任正变得脆弱。

近一个月，山姆会员店因“品质下滑”“选品更换”等问题多次登上热搜。最近一次便是因上架好丽友派引发争议，网友质疑，“便利店3元就能买到的零食，凭什么出现在需要年费‘入场券’的山姆？”目前，该产品已经被下架。

作为高端会员制超市，山姆会员通常需缴纳260元或680元的年费。对他们而言，这笔费用不是简单的“入场门票”，更像是“品质筛选费”。会员们默认能在这里买到普通超市难寻的稀缺品、高性价比的优选款，以匹配“优质购物体验”的期待。

孙婉秋摄

但现状却与期待形成落差。

多位消费者发现，山姆APP中，曾经备受会员追捧的太阳饼、米布丁、低糖蛋黄酥等热门单品于近日下架。此前，西梅、香葱肉松面包、有机酸菜、杨枝甘露等众多会员日常复购率颇高的商品也已悄然从货架消失。取而代之的是溜溜梅等在普通超市随处可见的大众产品。

同时，部分国货品牌通过“改头换面”进驻山姆，如盼盼名字改成拼音“panpan”、洽洽瓜子变身“chacheer”，还有徐福记、喜之郎、卫龙等品牌推出“特供款”，名称高级、包装洋气，模糊了原本的品牌属性。

这种变化正在动摇山姆的核心竞争力。

今年4月，沃尔玛中国总裁兼CEO朱晓静透露，目前山姆中国会员数突破500万，每年会员费收入超13亿元；2024年中国区卓越会员续卡率高达92%，普通会员向卓越会员的转化率达30%。高续卡率的背后，是消费者对其品控体系的长期信任。

但现在，随着选品争议与品质问题的叠加，正一点点侵蚀这份信任。

当会员开始怀疑“高价能否持续对应高质”，当“闭眼买”变成“谨慎挑”，续费意愿或将面临前所未有的考验。

来源：国际金融报