中国人寿寿险天津市分公司以全链条服务升级 优化外籍来华人员金融服务

近日，中国人寿寿险天津市河西区友谊北路柜面收到一份特殊的团险理赔材料——来自吉布提的外籍留学生在华期间意外摔伤肩膀，因即将回国且行动不便，无法亲临柜面办理手续。该柜面工作人员携带中英双语材料上门服务，在解决银行账户限制等难题后，顺利完成资料签字。这一高效专业的服务案例，正是中国人寿寿险天津市分公司2025年上半年深耕涉外金融服务的生动实践。

证件通办与语言赋能筑牢服务根基

作为天津市率先完成外国人永久居留身份证适配性改造的金融机构，中国人寿寿险天津分公司已实现永居证在业务办理全场景的“一证通行”，其服务便利性与居民身份证基本等同。为提升服务专业性，辖内各客户服务中心柜面人员累计完成近百次线上线下专项培训，确保全员熟练掌握永居证业务政策、办理流程及答疑规范。

为进一步破除语言壁垒，该公司柜面区域功能标识以及《客户服务指南》《金融消费者八项基本权益》等核心材料均采用中英双语呈现；95519客服热线开通英语IVR语音导航，构建起"沟通无障碍、服务专业化"的基础保障体系。

线上线下协同构建闭环服务生态

以“温暖+品牌”为核心元素打造的柜面智享体验中心，通过智能化业务处理平台实现客户动线精准分流。针对外籍人士需求，创新推出“外籍来访-分流引导-专员对接”闭环服务流程，智能预约系统支持新旧版永居证预约，专属“涉外服务窗口”提供从取号到办理的全流程便捷通道。

线上服务渠道同步升级。寿险APP支持外籍永居证客户完成注册、临柜认证及保全、理赔等自助服务；自助柜员机实现永居证直接读取；空中客服功能打通远程服务链路；分公司官微“团险自助理赔”模块上线中英文对照版本，全方位满足涉外服务需求。来自澳大利亚的客户对此评价道：“从线上预约到柜面办理，双语指引清晰规范，整个过程高效又省心。”

产品创新与服务温度彰显国际担当

在产品供给层面，外籍人士持永居证或护照经核保后可投保各类险种，2025年以来非中国籍客户投保涵盖养老年金等险种，累计提供365万余元保额保障。专为外籍群体定制的“国寿康优全球团体医疗保险(B型)”，覆盖住院、门诊、急诊等医疗需求，构建起全球化医疗保障网络。

除了提供全方位的保险保障，公司服务细节更显人文关怀。为行动不便的外籍客户提供上门理赔服务，全市各网点配备商务部《外国商务人士在华工作生活指引》(2025年版)中英文手册，公示多语种投诉专线确保权益保障无差别。

从证件适配的基础改造到全流程服务的迭代升级，从定制化产品的创新供给到人文关怀的细节落地，中国人寿寿险天津市分公司正以金融央企的责任担当，将每一次服务精进都化作提升城市国际化能级的具体实践。

来源：中国人寿寿险天津市分公司