中国电信服务创新让惠民见实效

（记者　林婉玲）为落实信息通信行业行风建设和纠风工作部署，扎实践行为民服务宗旨，工信息部此前发布了2025年信息通信暖心服务“十件实事”，聚焦解决群众在电信业务使用、数字适老、APP用户权益保护、二次号码“一键解绑”等方面的急难愁盼问题，进一步优化信息通信服务环境，提升服务质量，推动惠民服务见行见效。中国电信作为我国央企，积极响应，通过多元创新服务手段，在多个维度发力，切实将惠民服务落到实处。

（图片来源：摄图网）

织密全域覆盖网：让信号穿透山河抵达指尖

网络覆盖是信息通信服务的基础，为打通服务“最后一公里”，中国电信持续加大网络建设投入。例如此前，中国电信与中国联通签订5G共建共享协议，双方坚定不移地推进共建共享，强化联合创新攻关，推动构建协同发展新格局，共同开启5G-A高质量发展新阶段。目前，双方在300余个城市完成载波聚合规模部署，150个城市升级部署了RedCap轻量级物联，10个城市开展试验低空通信网络，为加快数字信息基础设施建设，推动千行百业数字化、智能化转型，促进数字经济的蓬勃发展奠定坚实基础。

在一些偏远山区，网络建设难度极大。中国电信的建设团队不畏艰难，翻山越岭，在崇山峻岭间铺设光缆、搭建基站。以云南某偏远山村为例，过去村民们想要上网，信号差、速度慢，严重影响了生活与生产。中国电信投入大量人力、物力，经过数月的艰苦施工，成功将5G网络和光纤网络引入该村庄。如今，村民们不仅可以通过网络便捷地销售自家的农产品，还能实时观看网络课程提升知识水平，孩子们也能享受到优质的在线教育资源。

在城市的繁华商圈，网络需求同样面临着巨大压力。以上海南京路步行街为例，节假日期间，日均人流量高达数十万人次。以往，密集的人群常常导致网络拥堵，用户体验极差。中国电信通过对该区域基站进行智能化升级改造，采用先进的载波聚合技术，有效提升了网络容量和数据传输速度。现在，游客们在步行街上可以随时随地流畅地直播分享购物乐趣、查询旅游攻略，便捷的网络服务为这座城市的商业活力注入了新的动力。

打造智慧服务圈：用数字化破解服务痛点

随着数字化时代的发展，各类服务需求日益多样化。中国电信针对不同用户群体的痛点，积极打造“智慧服务圈”。

针对老年用户普遍面临的“用机难”问题，中国电信精心开发了“长辈版”APP。该版本对界面进行了大幅优化，字体显著放大，操作流程极度简化，功能布局一目了然。更为贴心的是，内置了“一键呼救”功能，老人在遇到紧急情况时，只需轻轻点击，就能迅速与预设的紧急联系人取得联系，为老人的生命安全提供了有力保障。“视频客服” 功能也为老人与客服之间搭建了一座便捷沟通的桥梁，通过视频连线，客服人员能够直观地指导老人解决手机使用过程中遇到的问题。在浙江杭州的一个社区，许多老年用户在使用“长辈版” APP 后，生活发生了显著变化。李大爷以前总是为查询话费、办理流量套餐等问题发愁，现在通过“长辈版”APP，这些操作变得轻松简单。他高兴地说：“有了这个APP，我感觉自己也跟上了时代的步伐，和孩子们沟通更方便了，生活也更有趣了。”

对于企业客户，中国电信提供“云网一体化”服务。从云主机部署到网络安全防护全程专人对接。一家位于广东的制造业企业，在拓展业务过程中，对数据存储和网络传输速度有很高要求。中国电信为其量身定制了“云网一体化”方案，快速部署云主机，确保企业数据能够高效存储和调用。同时，专业的网络安全团队为企业构建了严密的网络安全防护体系，有效抵御了外部网络攻击，保障了企业信息安全。

守护温暖关怀圈：用贴心服务传递企业温度

作为央企，中国电信始终将关爱特殊群体作为服务工作的重要内容，积极构建 “温暖关怀圈”，用贴心服务传递企业的人文关怀。

在中国电信的各大营业厅，均开设了“爱心通道”。老年人、残障人士等来到营业厅，无需排队，可直接通过“爱心通道”优先办理业务。工作人员全程陪伴，耐心解答问题，帮助他们完成业务办理。在福建南平的中国电信营业厅，还设立了“爱心翼站”，并配备“爱心大使”。这里不仅为特殊群体提供优先办理业务的服务，还设有休息专区，提供饮水补给、手机充电、无线网络、便民药箱、爱心雨伞、食品加热等功能。一位经常来营业厅办理业务的老人表示：“这里的服务太贴心了，工作人员就像自己的亲人一样，让我心里特别温暖。” 中国电信还为听力障碍用户配备视频手语客服。通过视频连线，手语客服能够与听力障碍用户进行无障碍沟通，帮助他们办理各类电信业务。在江苏南京，一位听力障碍用户通过视频手语客服顺利办理了套餐变更业务。他通过文字激动地表达：“以前办理业务总是困难重重，现在有了视频手语客服，就像有了一个贴心的朋友，让我感受到了平等与尊重。”

中国电信通过织密全域覆盖网、打造智慧服务圈、守护温暖关怀圈，在提升信息通信服务水平的道路上不断迈进。未来，中国电信将继续秉持为民服务的宗旨，持续创新服务手段，为广大用户提供更加优质、便捷、贴心的服务，让惠民服务在更多领域、更深层次见行见效，为推动信息通信行业发展、提升社会民生福祉贡献更大力量。