用户投诉携程平台某青年旅舍服务态度恶劣且拒开空调 携程表示会及时跟进处理

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉携程平台某青年旅舍服务态度恶劣，炎热天气拒开空调。

7月10日，四川省的邱先生向电诉宝投诉称其于2025年5月在携程平台某青年旅舍预订住宿，遭遇旅舍极端恶劣的服务态度，且在重庆高温天气下拒绝开启空调，邱先生认为这极大增加住客中暑风险，威胁到了住客安全。邱先生向携程平台投诉并要求全额退款12笔订单，但携程以“与商家合作”为由仅赔偿50元现金，后续拒绝进一步处理。

（注：图为邱先生提供）

用户要求携程立即全额退款，并对涉事商家进行处罚。

电诉宝平台信息显示，携程方面已就用户投诉作出正式回应。平台方表示，用户反馈的问题已进行详尽记录，并同步转交至相关业务部门跟进处理。同时承诺将保持与用户的主动沟通，通过电话回访方式及时同步处理进展。

网经社企业库显示，“携程”属于上海携程商务有限公司，成立于2000年，法定代表人为孙波。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“携程”所属上海携程商务有限公司，风险评级为R3+，公司目前处于高风险。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字零售领域综合电商用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“携程”排名第4位。最新评级为“建议下单”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、华住酒店、骑驴游、畅游、南方航空等。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，携程2025年上半年投诉的问题主要包括退款、售后服务、恶意罚款、虚假促销等，其中退款问题占比最高，达到了约55%。

【案例一】用户投诉携程代理选座服务严重失职

5月23日，浙江省的胡先生投诉称其于4月14日在携程平台购买5月2日航班机票后要求选座，携程起初以“无法支付”为由拒绝，用户经与航司核实确认代理可支付后，携程仍推诿，最终于4月16日以退改签形式收费并承诺选座2A。然而，5月1日晚用户在线值机时发现实际座位为14E，立即联系携程，客服拖延至凌晨仍未解决，甚至要求用户在航司下班后继续等待不存在的“沟通结果”，导致其仅休息4小时，最终用户被迫自行赴机场处理。携程事后以“实际座位与所选一致”（14E非2A）为由拒绝补偿，用户质疑其服务欺诈。

电诉宝平台信息显示，携程方面已就用户投诉作出正式回应。平台方确认已对用户作出相应补偿，并就此事向用户致以诚挚歉意。

【案例二】用户投诉携程平台某商务酒店涉嫌欺诈销售

5月22日，湖北省的肖女士投诉称其于2024年2月在携程平台预订某商务酒店6月19日至21日共3天的房间，4月与酒店核实时被告知无房且去年已订满，无法协调。用户认为此行为构成欺诈销售和虚假促销，遂向携程投诉并要求赔偿。然而携程不仅拒绝按《消费者权益保护法》第五十五条退一赔三，还取消订单。用户要求携程和酒店依法履行退一赔三责任，维护自身合法权益。

电诉宝平台信息显示，携程方面已就用户投诉作出正式回应。平台方表示，已经将用户的问题向相关负责人反馈。

【案例三】平台商家投诉携程无视酒店举证 错误判定违约

5月19日，江苏省的徐女士投诉称其作为携程平台商家（酒店方），于5月2日因客房故障无法安排入住，已第一时间联系预订客人并协商取消订单。然而五一假期后，携程平台仍判定酒店违约，理由是平台客服误将酒店员工对其他客人的"满房"回复套用至该订单。尽管酒店后续提供了视频及截图等完整举证材料，携程仍拒绝受理申诉，导致酒店被错误记录违约。用户要求携程平台重新核查事实依据，撤销不当判罚。

电诉宝平台信息显示，携程方面已就用户投诉作出正式回应。平台方确认已将该用户诉求提交至相关责任部门核查，待调查核实后将第一时间通过电话形式向用户反馈处理结果。

【案例四】用户投诉携程擅自取消机票订单且仅部分退款涉嫌侵权

3月8日，湖南省的谭女士投诉称其该用户于2025年2月27日在携程APP预订3月1日往返机票，在仅操作改签未申请退票的情况下，携程未经用户同意擅自取消原订单，且仅退部分金额。用户多次与客服沟通，均被以平台条款为由推诿，未获合理解释。用户认为携程此举严重侵犯消费者权益，现要求携程平台全额退还机票全款，并就擅自取消订单行为作出合理解释。

电诉宝平台信息显示，携程方面已就用户投诉作出正式回应。平台方回应称，经评估，用户提出的订单全额退款诉求暂无法予以支持。

【案例五】用户投诉携程旅游诱导共享屏幕购买"任我行"电子卡

5月3日，山东省的张女士投诉称其于4月29日在携程旅游平台被诱导通过共享屏幕方式购买价值1000元的"任我行"电子卡，后发现既无法使用也无法退款。平台客服长期推诿拒接电话，用户怀疑遭遇信息盗刷。虽经投诉后账户被冻结，但资金仍未退还。用户强调该笔款项系家人救命钱，目前已报警处理，恳请平台立即退款并彻查此事。用户呼吁监管部门介入，维护消费者合法权益。

电诉宝平台信息显示，携程方面已就用户投诉作出正式回应。平台确认，已通过电话渠道与用户完成沟通，并就投诉问题进行了反馈说明。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。