威海： “一公里安心旅游圈”护航暑期游

齐鲁网·闪电新闻7月22日讯 走进威海市环翠区孙家疃的梦舍归心观海民宿，游客陆续在办理入住。而在几天前，这里曾上演了一场因“退房”引发的纠纷——周女士通过网上平台预订了民宿房间，却因行程临时有变陷入退房僵局，商家坚持不退押金，游客急着全额退款，双方僵持不下。

“现在正值旅游高峰期，客房一直处于紧缺的状态，突然取消给我们造成损失，当时确实挺着急的，就想着不能全额退款。”威海市环翠区孙家疃梦舍归心观海民宿店长王开玲说。

半月湾景区速调中心接到诉求申请后，迅速联系孙家疃街道综治中心，并组织调解力量第一时间联系双方。

“一开始的时候，两边都有理谁也不让谁，面对这种情况，我们站在双方角度进行调解，一方面引导游客理解商家难处，旅游旺季房间预订紧张，突然取消确实会给商家带来空房损失，让她认识到需为商家损失承担一定责任；另一方面让商家理解周女士非恶意违约，全额不退押金对游客来说也不公平，同时还承诺帮民宿联系旅行社、全力寻找其他客源，若实在找不到就退还80%费用。”威海市环翠区孙家疃街道综治中心专职调解员梁雪告诉记者。

在工作人员的耐心沟通下，周女士逐渐理解了商家的不易，商家也松了口。更让人欣喜的是，孙家疃街道很快就为民宿找到了新的客源，周女士也拿到了退款。

“没想到事情这么快就解决了，还帮我们找来了新的客源，既没让我们受损失，也解决了游客的问题，真的特别好。”环翠区孙家疃梦舍归心观海民宿店长王开玲说。

这起纠纷的高效化解，正是威海“一公里安心旅游圈”的生动缩影。威海将服务触角延伸至微信公众号、公交站点、商户广告牌等各个旅游角落。接到游客诉求后，综治中心迅速联动各景区速调中心、网格员和平安志愿者，多数纠纷能在10分钟内现场化解。同时，综治中心无差别受理窗口、24小时热线等多元化渠道同步发力，顺畅运行“统一受理、分类流转、依法办理、闭环管理”流程机制，让游客的诉求得到快速响应和妥善处理。

“我们打破部门壁垒，整合公安、文旅、市场监管、司法等多部门力量，构建‘一站式受理、一揽子调处、全链条解决’的协同机制。从投诉受理到纠纷化解，全程闭环管理。”威海市委政法委基层社会治理科科长连慧超说。

近年来，威海市始终秉持“矛盾化解有温度、服务群众零距离”的理念，持续织密旅游保障网络。2025年以来，全市假日市场快速反应机制累计办理游客诉求5462件，紧急转办64件，同比下降32.63%。这份亮眼答卷，推动威海市先后荣获“全国市域社会治理现代化试点合格城市”“全国优秀创新经验”“全国‘枫桥式工作法’”等殊荣，并连续5年跻身“中国最具幸福感城市”行列。

“下一步，威海将通过市县镇三级综治中心，更加有效汇聚法治资源、创新服务方式，让游客诉求有地方说、纠纷有地方解，进一步提高游客体验感、满意度，服务旅游市场发展。”威海市社会治安综合治理服务中心主任高金武告诉记者。

闪电新闻记者 宋雪梅 曲萌媛 郑晨 韩继鸿 报道