北京
7月21日，中国移动举行“民有所呼 我必有应——‘三个一’服务举措发布会”，面向社会发布一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系，着力回应客户关切，提升服务标准，推动行业规范发展，展现红色通信央企的责任担当。重庆等地同步组织线上观会，设立线下分会场参与交流，积极推动举措落地见效。
活动现场。重庆移动供图
发布会上，中国消费者协会副会长兼秘书长王振宇介绍，消费者权益保护是民生工程，更是民心工程。消费者权益保护具体实践的落实，需要广大经营者自觉落实消费者权益保护第一责任人责任，不断提升商品和服务质量，主动预防和化解消费纠纷，增强消费者权益保护合力，构建更安全、更放心、更满意的消费环境。“此次发布会是中国移动持续提供高质量通信服务，全面加强消费者权益保护，积极回应社会关切，主动接受社会监督的创新实践。”王振宇表示，期待中国移动发布的承诺能够转化为实实在在的行动，落实到消费者权益保护具体实践中，切实提高人民群众的消费意愿、消费信心和消费满意度。
中国移动董事长杨杰表示，作为网信领域的中央企业，中国移动服务着超10亿的个人客户、2.8亿多家庭客户、3400多万各类市场主体，做好服务工作意义特殊、责任重大，将全面履行央企政治责任、经济责任、社会责任，全心全意为客户提供优质产品和服务，更好满足人民群众数字美好生活需要。
杨杰提到，公司将深化全方位、全过程、全员参与的“三全”大服务体系，不断提升网络、触点、产品“三大质量”，增强服务的线上化、智能化、精准化能力，打造显性化、便捷化、贴心化服务感知。今后，公司将深刻洞察数智时代客户需求变化，全面实施“两个新型”升级、BASIC6科创、AI+行动“三大计划”，以更优质、更丰富、更有科技含量的信息服务供给，满足需求、引领需求、创造需求，推动数智技术赋能千行百业、惠及千家万户、服务百姓大众。
同时，中国移动将强化责任担当，坚持把响应客户诉求、维护客户权益放到政治高度来谋划推进，从维护客户权益方面，公开发布“三个一”服务举措，说到的就要做到，承诺的就要兑现，真正让客户感受到安心、放心、省心、舒心。主动接受公众监督，及时回应社会关切，推动热点难点问题源头治理，打造客户有感、社会可见、行业引领的品牌服务。
在行业治理方面，中国移动将加强与监管部门、行业协会、消费者组织的沟通协作，深入推进行风建设暨纠风工作，切实将客户诉求转化为改进业务服务的重要驱动力，把客户服务打造为高质量可持续发展的核心竞争力。积极发挥带头示范作用，引领全行业在科技创新、产品升级、触点优化、品牌塑造上下功夫，共同为客户提供优质服务。
中国移动总经理何飚介绍，“三个一”服务举措包括：推出一套服务承诺。推出“透明消费，明白办理”“主动提醒，放心使用”“套餐变更，限时办结”“业务退订，便捷无忧”“营销免扰，一键举报”“线上线下，快捷办理”“个人信息，授权方用”“境外来电，自主屏蔽”“客户诉求，高效响应”“服务监督，平台直通”十项服务承诺，切实保障客户权益。
开通一个服务监督平台。打造集团公司直管的服务监督平台，对于在10086未有效解决的服务诉求，客户可以通过中国移动APP服务监督专区、10080热线、服务监督小程序等渠道进行反馈，中国移动将做到全量受理、全速处理、全程监督，保障十项服务承诺惠及每一位客户，认真倾听客户声音，维护客户权益。
构建一个大服务体系。坚持以客户为中心，深化全方位、全过程、全员“三全服务”理念，以产品服务供给侧改革为核心路径，以数智化能力为关键保障，加快构建“全客户、全业务、全流程、全场景”的数智服务卓越体验保障体系，面向CHBN+VG全量客户和通信连接+数智信息全类业务，创新提供网络、产品、触点、终端、平台、安全等一体化服务供给，保障客户全旅程端到端的服务交互卓越体验，确保客户需求的敏捷响应、快速支撑、精准交付。
活动现场。重庆移动供图
现场，中国移动还聘请来自消费者保护、法律等领域的十位专业人士担任服务监督大使，对客户服务质量进行监督，持续规范经营服务行为，推动服务水平不断精进。(马春鹏、王茜)
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