上半年商家投诉电商平台典型案例曝光——抖音电商

2025年7月16日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道上半年受理的全国196家电商平台近万份商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年(上)中国电商平台商家投诉数据报告》（以网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本）。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B电商、跨境电商等领域，并公布了上半年电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，抖音电商平台在2025年上半年收到近2000份商家投诉，以下为抖音电商平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

一、抖音电商平台商家投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2025年(上)抖音电商平台涉及近2000份商家投诉，问题类型主要集中在这六项，其中任意仅退款占比最高，为52.42%；其余问题类型依次为：过度维护消费者（21.59%）、任意罚款（13.22%）、扣押保证金（5.62%）、随意封店（1.87%）、强制运费险（0.99%）。

二、抖音电商平台商家投诉地区分布

上半年，投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（22.14%）、浙江省（13.44%）、山东省（11.78%）、河南省（8.37%）、吉林省（5.18%）、福建省（4.96%）、辽宁省（4.52%）、江苏省（4.08%）、河北省（3.97%）、安徽省（2.75%）。

三、抖音电商平台商家投诉经营范围分布

上半年，投诉抖音电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（26.32%）、食品生鲜（10.35%）、户外用品（10.24%）、居家用品（8.92%）、美妆（3.86%）。

四、抖音电商平台商家投诉案例

【案例一】商家遭“抖音电商平台”不公处理 过度维护消费者

4月27日，江苏省的兰石实木严选店铺向“电诉宝”投诉称其遭遇抖店平台不合理的售后裁决。事件起因于客户在收到两张总价1000元的椅子后，因自身使用不当导致其中一张损坏，并在飞鸽聊天记录中明确承认。然而客户仍以"质量问题"为由要求退货完好的另一张椅子，并恶意申请全额退款。

平台在未充分核查聊天记录等关键证据的情况下，仅依据客户单方面描述就判定商家责任，直接从保证金扣除329.95元。更严重的是，平台未履行电话沟通承诺，仅以短信通知处理结果。商家多次申诉未果，认为平台此举严重损害了其合法权益，亟需重新审核证据并纠正错误裁决。

【案例二】“抖音电商”被指任意仅退款 无视商家权益

4月19日，浙江省的雨翼饰品向“电诉宝”投诉称有买家于12 - 13日沟通时坚持“商品与实物不符”要求仅退款，卖家明确拒绝。13日傍晚6点左右，买家在平台提起仲裁，卖家随即填写资料。14日中午11点左右，平台判定“仅退款”。

退款成功后，买家还联系卖家，辱骂嘲讽并发送“仅退款”成功截图。卖家表示，已就此次不合理“仅退款”判断权益受损，现诉求买家进行赔偿并道歉，且不接受任何调解。

【案例三】商家指控“抖音电商”扣押保证金 类目误判扣款

3月20日，辽宁省的兰兰精品水果店铺向“电诉宝”投诉称其于2023年11月16日因商品链接错放类目被抖店扣除2000元保证金。商家强调，该链接已通过平台审核后上架，且未产生任何订单，但抖店仍以“严重违规”为由处罚。

根据平台规则，首次违规且无交易应属轻微行为，但抖店单方面升级处罚层级，被指违反公平原则。申诉过程中，平台自查自纠的机制缺乏第三方监督，商家认为判罚过重且程序不公，要求退还全额保证金。

【案例四】商家控诉“一单两退”骗局 抖音平台判罚反复引争议

3月3日，浙江省的OUDER官方旗舰店向“电诉宝”投诉称其遭遇客户利用同一退货单号在拼多多和抖音平台重复退款：客户购买同款白色鞋子后，在两平台均申请退货，但仅寄回一件商品，并共用同一物流单号。商家首次举证后，抖音平台判定客户责任并关闭售后；然而客户二次申请时，平台竟推翻前判直接退款。尽管商家提交了完整的视频及聊天记录等证据，申诉仍被驳回。

商家质疑平台审核机制存在漏洞，纵容“薅羊毛”行为，呼吁完善退款风控体系。

【案例五】商家投诉客户“仅退款不退货”致损3000元 抖音电商平台处置不力引争议

2月26日，广东省的珍宝阁黄金店向“电诉宝”投诉称一位客户在未退回商品的情况下成功申请“仅退款”，导致价值3000元的货品损失。商家多次联系客户，但对方始终不回复、拒绝配合退货。

平台未提供有效协助，申诉无果。商家无奈联系快递员上门取件，客户仍置之不理。由于商品价值较高，商家权益严重受损，要求客户退货或赔偿，并呼吁平台完善售后监管机制。

五、抖音电商企业数据

从网经社企业库了解，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人为王迪，公司位于北京市海淀区。

据“网经社企业风险评级系统”显示，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

六、全国电商平台商家投诉平台占比

据“电诉宝”显示，上半年电商平台投诉占比依次为：拼多多（43.25%）、抖音电商（26.47%）、淘宝（16.44%）、京东（3.82%）、天猫（1.84%）、快手电商（1.57%）、全球速卖通（0.82%）、美团（0.73%）、1688（0.61%）、微信（0.41%）、苏宁易购（0.41%）、闲鱼（0.41%）、微信视频号（0.38%）、小红书（0.32%）、阿里巴巴（0.32%）、微店（0.20%）、孔夫子旧书网（0.12%）、饿了么（0.12%）、BOSS直聘（0.09%）、其他（1.67%）。

七、十大典型案例

除抖音外，十大典型投诉案例还涉及淘宝、抖店、快手电商、微店、1688、微信视频号、苏宁易购、敦煌网、小红书。涉及问题包括：任意仅退款、扣押保证金、任意罚款、过度维护消费者等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。