上半年商家投诉电商平台典型案例曝光——淘宝

2025年7月16日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道上半年受理的全国196家电商平台近万份商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年(上)中国电商平台商家投诉数据报告》（以网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本）。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B电商、跨境电商等领域，并公布了上半年电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，淘宝平台在2025年上半年收到近1500份商家投诉，以下为淘宝平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

一、淘宝平台商家投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2025年(上)淘宝平台涉及近1500份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（55.67%）、过度维护消费者（22.34%）、任意罚款（6.74%）、扣押保证金（5.67%）、随意封店（1.95%）、强制运费险（0.35%）。

二、淘宝平台商家投诉地区分布

上半年，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（32.09%）、浙江省（14.36%）、山东省（6.74%）、江苏省（6.56%）、福建省（6.21%）、河南省（4.79%）、河北省（3.37%）、江西省（3.01%）、四川省（2.66%）、安徽省（2.48%）。

三、淘宝平台商家投诉经营范围分布

上半年，投诉淘宝平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（23.05%）、3C数码（10.11%）、居家用品（7.62%）、食品生鲜（6.21%）、运动用品（4.61%）。

四、淘宝平台商家投诉案例

【案例一】淘宝商家遭遇“闪电仅退款” 质疑平台判罚不公

6月15日，福建省的呱呱乐网游店铺向“电诉宝”投诉称一位买家在收货后几分钟内直接申请“仅退款”，未提供任何凭证，仅以一句诉求要求退款。尽管商家提交了完整的发货记录和充值凭证，平台仍以“凭证不足”为由支持买家，并在几小时内完成退款。

商家指出，其商品页面已明确标注“未到账需买家举证”，但平台未予理会，导致货款损失。商家认为该判罚严重损害其权益，要求平台追回款项并对买家账号标记“恶意退款”。

【案例二】淘宝商家遭遇"误判售假"申诉无果 质疑平台审核机制不公

5月25日，广东省的奥莱CK折扣店铺向“电诉宝”投诉称因平台系统判定"出售假冒商品"遭处罚。商家表示其商品均从得物、奥莱等正规渠道采购，可提供完整购买凭证和发票，但申诉仍被驳回。据商家反映，为配合平台要求，其不惜升级4星商品权益参与618活动，几乎无利润可言。

然而平台小二仅以"账号有问题"为由拒绝申诉，未结合其提供的正品证明进行实质审查。目前商家要求平台重新核查实际情况，还其经营清白。

【案例三】淘宝物流系统漏洞致商家误判 卖家申诉无门权益受损

5月13日，广东省的中国方力电机店铺向“电诉宝”投诉称其遭遇平台系统误判处罚。其商品虽已按时通过小型物流公司发货，但因淘宝系统未能识别该物流单号，被自动判定为延迟发货并冻结部分保证金。商家质疑淘宝物流查询系统存在严重缺陷，仅能识别少数大型物流公司信息，却将系统自身的技术漏洞转嫁为商家责任。

目前商家已提出申诉，要求平台返还违规扣款并解冻保证金，同时呼吁淘宝完善物流查询系统，公平对待使用各类物流服务的商家。

【案例四】淘宝"无货源"处罚引争议 商家控诉平台擅划支付宝余额

4月15日，江西省的lALALEI明星定制店铺向“电诉宝”投诉称其遭遇平台连续扣款，因"无货源违规"被分两次扣除保证金共2000元。更令其不满的是，在保证金不足时，平台未经许可直接从其支付宝余额划拨资金补足罚款。商家表示，这已是第二次类似处罚，3月9日就被扣600元保证金，虽提供厂家代发凭证仍申诉失败。

商家质疑平台既当裁判又当运动员，不仅处罚标准严苛，更擅自支配用户支付宝个人资产，严重侵犯财产自主权。目前商家要求平台退还2600元罚款，并呼吁整改自动划扣机制。

【案例五】淘宝"红包罚单"引争议 商家无故承担平台营销成本

3月26日，浙江省的聚源银材店铺向“电诉宝”投诉称遭平台以"扰乱市场秩序"为由处罚1.5倍金额共3510元。处罚涉及3月22日多笔使用平台红包（50-200元不等）的订单。商家表示其店铺未开通任何红包功能、信用卡支付或平台活动，货物尚未发货即被处罚。

尽管商家按淘宝要求留存发货凭证并尝试网络备案，但申诉仍被驳回。商家质疑淘宝将自身发放的红包成本转嫁给商家，强制扣款行为显失公平。

五、淘宝企业数据

从网经社企业库了解到，淘宝网属于淘宝（中国）软件有限公司，在2004年12月创立，法定代表人为蒋芳。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“淘宝”所属淘宝（中国）软件有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

六、全国电商平台商家投诉平台占比

据“电诉宝”显示，上半年电商平台投诉占比依次为：拼多多（43.25%）、抖音电商（26.47%）、淘宝（16.44%）、京东（3.82%）、天猫（1.84%）、快手电商（1.57%）、全球速卖通（0.82%）、美团（0.73%）、1688（0.61%）、微信（0.41%）、苏宁易购（0.41%）、闲鱼（0.41%）、微信视频号（0.38%）、小红书（0.32%）、阿里巴巴（0.32%）、微店（0.20%）、孔夫子旧书网（0.12%）、饿了么（0.12%）、BOSS直聘（0.09%）、其他（1.67%）。

七、十大典型案例

除淘宝外，十大典型投诉案例还涉及抖音电商、抖店、快手电商、微店、1688、微信视频号、苏宁易购、敦煌网、小红书。涉及问题包括：任意仅退款、扣押保证金、任意罚款、过度维护消费者等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。