网经社：《2025年(上)中国电商平台商家投诉数据报告》发布

2025年上半年，电商市场迎来开门红，年货节与政策红利共同推动消费热潮。史上最长“618”大促以8556亿元的综合电商销售总额刚刚拉下帷幕，与此同时，跨境电商持续增长。政策与市场联动效应显著，多个平台发放消费补贴，带动零售额。

在消费端火热的同时，平台也加大商家扶持力度，优化营商环境。抖音电商、拼多多、淘宝天猫加大平台优商政策。总体来看，2025年上半年电商行业在政策支持、消费升级和平台创新的共同推动下保持稳健增长，为全年经济注入强劲动力。尽管如此，电商平台上仍有商家叫苦不迭，平台与商家间的投诉问题仍存。

在此背景下，2025年7月16日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道上半年受理的全国196家电商平台近万份商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年(上)中国电商平台商家投诉数据报告》（以网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本）。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B电商、跨境电商等领域，并公布了上半年电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

“任意仅退款”投诉最高 服饰服装类商家靠前

据“电诉宝”显示，上半年电商平台投诉占比依次为：拼多多（43.25%）、抖音电商（26.47%）、淘宝（16.44%）、京东（3.82%）、天猫（1.84%）、快手电商（1.57%）、全球速卖通（0.82%）、美团（0.73%）、1688（0.61%）、微信（0.41%）、苏宁易购（0.41%）、闲鱼（0.41%）、微信视频号（0.38%）、小红书（0.32%）、阿里巴巴（0.32%）、微店（0.20%）、孔夫子旧书网（0.12%）、饿了么（0.12%）、BOSS直聘（0.09%）、其他（1.67%）。

据“电诉宝”显示，2025年上半年全国电商平台商家投诉问题主要集中在这七项，其中任意仅退款占比高达50.36%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（16.44%）、任意罚款（10.67%）、扣押保证金（7.55%）、随意封店（2.77%）、强制运费险（0.79%）、其他（11.43%）。

上半年，“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（26.23%）、浙江省（12.07%）、山东省（8.98%）、河南省（7.20%）、江苏省（6.73%）、福建省（5.57%）、河北省（4.87%）、江西省（3.09%）、安徽省（2.89%）。

上半年，“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰（18.28%）、食品生鲜（9.74%）、居家用品（9.47%）、3C数码（8.07%）、户外用品（4.66%）、母婴（4.23%）、家电（3.79%）、美妆（3.21%）、个护清洁（2.89%）、运动用品（2.16%）。

此外，宠物用品、箱包皮具、珠宝配饰、鲜花绿植、图书、奢侈品、钟表眼镜、房产等类目商家也有不少投诉案例。

上半年商家投诉金额分布主要集中在0-5万（95.48%）、5-10万（2.30%）、10-20万（0.82%）、20-50万（0.70%）、50-100万（0.35%）100万以上（0.29%）。

上半年男性商家负责人投诉比例为77.05%，女性商家负责人投诉比例为22.95%。

抖音电商、淘宝、快手电商等10家平台入选典型投诉案例

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及抖音电商、淘宝、抖店、快手电商、微店、1688、微信视频号、苏宁易购、敦煌网、小红书。涉及问题包括：任意仅退款、扣押保证金、任意罚款、过度维护消费者等。

针对各平台出现的商家投诉以仅退款为核心的各类问题，中国国内首次“仅退款”调查报告主编、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示2025年上半年电商行业虽然保持增长，但商家投诉数据暴露出平台规则严重失衡的问题。“任意仅退款”占比超50%，成为商家最大痛点，反映出部分平台为吸引消费者，过度倾斜政策，导致商家承担不合理损失。例如，消费者无需退货即可获得退款，而商家既损失货物又拿不到货款，尤其是服装、食品等类目商家，因商品特性更容易成为“仅退款”的重灾区。

此外，曹磊还指出平台治理的粗放化也加剧了矛盾。自动化审核系统缺乏灵活性，商家因职业打假人或恶意投诉被封店、扣保证金后，申诉渠道低效，恢复经营困难。拼多多、抖音电商等新兴平台投诉占比高，说明其快速扩张的同时，商家权益保障机制未能同步完善。

未来，平台需在消费者体验和商家权益之间寻找平衡，优化纠纷处理机制，如设立独立仲裁渠道、提高人工复核比例，并推动行业形成更公平的规则体系，避免“以罚代管”损害生态健康。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。