农行厦门分行：守护金融消费权益 践行金融为民初心

人民网厦门7月16日电 (记者林晓丽)今年6月，中国银行业普及金融知识万里行活动在全国开展，切实保障金融消费者受教育权利，健全教育宣传长效机制，持续提升银行业服务水平与消费满意度。近日，中国农业银行厦门市分行(以下简称农行厦门分行)消费者权益保护中心负责人王艺在接受采访时，围绕金融消费者权益保护政策的社会价值及该行实践成果展开深入分享，展现了金融机构在守护群众“钱袋子”安全、构建和谐金融生态中的责任担当。

政策护航：让金融发展成果惠及民生

“金融消费者权益保护政策犹如社会金融安全网的‘织网针’，既筑牢了群众金融消费的防护墙，也为金融市场健康发展注入了稳定剂。”王艺介绍，监管部门制定的各项政策通过明确金融机构义务、规范市场秩序，让普通民众在办理业务、投资理财时更有底气。“尤其是对老年群体、新市民等重点人群，政策推动的适老化服务、金融知识普及等举措，实实在在解决了他们在金融服务中的急难愁盼，让金融服务真正从‘触达’走向‘触及人心’。”

机制创新：构建全周期消保管理体系

农行厦门分行以“党委管消保”引领“全行管消保”为核心，打造了一套独具特色的消保工作模式，2024年消保监管评价得分实现连续4年提升。王艺介绍，该行建立“行长接待日”机制，让分支行负责人直面消费者答疑解惑；成立柔性团队消保中心，通过“先横后纵、横纵结合”的投诉化解机制，对重复投诉、敏感投诉及时提级处理；推出“投诉消保联动处置机制”，提高分行部门与网点上下协同处置效率。2025年上半年，监管投诉件数同比降幅达59%。

此外，该行积极推动金融消费纠纷多元化解工作，充分运用多元化解机制调解解决各类投诉，同时选聘13名具备法律和消保经验的骨干作为厦门市金融纠纷调解中心兼职调解员，提高自身纠纷化解能力，形成“源头治理+过程管控+末端化解”的全周期管理闭环。

科技赋能：智慧消保平台筑牢风险防线

“数字化转型是消保工作提质增效的关键抓手。”该行自主研发的智慧消保系统设置了网点声音异常、排队人数过多等6大预警维度，通过大数据技术实现潜在纠纷的“秒级识别”与主动干预。去年，该系统预警1800余次，分支行联动处置40余起纠纷，将风险化解在萌芽状态。

在全流程管理上，系统通过“事前监测—事中处理—事后整改”形成闭环，引入AI智能消保审查模式，严格规范营销宣传与个信保护工作。“我们把消保要求嵌入业务全流程，比如在新产品对外发布前，系统强制要求进行消费者权益保护审查，从源头减少侵犯消费者权益的情况发生。”

宣教创新：让金融知识“飞入寻常百姓家”

“消保宣教不能停留在‘发传单、开讲座’的传统模式，必须贴近生活、融入文化。”王艺介绍，该行打造消保演播室，将闽南木偶戏、中秋博饼等地方特色融入宣传，青年员工原创的消保漫画、小视频在短视频平台播放量超100万次。农行厦门分行还积极“走出去”，联合社区、学校等成立金融消保驿站23家，实现11家一级支行+厦门6个行政区全覆盖，成为该市消保驿站建设数量最多的金融机构。2024年，该行承办的厦门地区“金融教育宣传月”启动仪式，吸引周边近千人次参与线下活动，通过线上宣传触及消费者20余万人次。形成了“线上+线下、传统+创新”的多维宣教格局。

针对老年群体，农行厦门分行打造“金岁之家”养老服务品牌，推出适老化“五心”服务，与厦门市民政局签署《养老服务事业协同发展战略合作协议》，围绕“刷脸就餐”市级长者食堂结算平台推广、养老机构资金监管平台建设、“养老服务生态联盟体系”构建等领域开展深度合作。打造厦门农行养老金融服务中心，“科技+生态”双轮驱动，为老年群体构建起全链条智慧养老服务矩阵。设立全国首家智慧健康养老小屋，内设适老消保驿站、非遗展厅等，同时与老年大学共建“农银金岁文化基地”，定期开展“金岁学堂”活动，让金融知识普及更具温度。“全国首家智慧健康养老小屋已成为厦门老年群体的‘网红打卡点’，不仅提供金融服务，更成为传递适老消保知识的社区枢纽。”王艺表示。

成效显著：消保工作融入民生服务肌理

农行厦门分行的一系列举措让消保工作真正融入城市金融生态。数据显示，2024年该行金融知识宣教覆盖超500万人次，智慧消保系统带动投诉量同比下降17%。

谈及未来，王艺强调，农行厦门分行将始终坚守“金融为民”初心，持续完善消保与业务融合机制，让政策红利通过更精准的服务、更创新的模式惠及每一位金融消费者，为构建和谐金融环境贡献农行力量。