北京
7月15日，抖音电商“心意发现计划”启动2025年用户体验月活动。活动将通过征集用户故事，邀请用户走访溯源产地，与宝藏商家互动等环节，进一步了解用户真实需求，激发商家活力，共同营造良好的购物氛围。
始终重视消费者，并不断提升服务体验已成为抖音电商业务的发展重点之一。去年该平台发起了“心意发现计划”并组织多场线下用户体验活动，旨在同商家、供应链一起发掘提升用户体验的举措及创新，明确优质服务的标准，为消费者带来更多优质服务。据了解，今年的用户体验月期间，抖音电商将在中国个体劳动者协会的指导下，挖掘和推广更多优质商家的服务故事，激发中小企业和经营者进一步提升服务质量与用户体验。
例如，抖音电商制定了严格的品控标准，针对不易运输保存的生鲜品类，发起“坏了包退”政策，进一步保证消费者的源产地收货体验。在平台政策的支持下，商家们不断精进品控，如东魁杨梅、仙居人等商家针对杨梅易破损、难保存的痛点，设计了独立包装盒，从细节处发力提升用户体验。
该平台还面向商家开通“偏远地区物流服务”，满足边远地区用户需求。商家可选择直邮、部分直邮以及中转集运等三种方式发货。让边远地区的用户能够更快享受到包括女装、美妆、零食、家居用品、调味品在内的1200多种品类的商品。
在良好经营环境的带动下，自发为消费者提供好服务的商家也不断涌现。一些商家通过平台主动收集用户需求，不断改良创新。如针对羊绒难于打理的问题，有羊绒商家主动推动面料技术升级，推出可机洗羊绒，并成立洗护中心提供清洗、剃球、熨烫等专业护理服务。抖音电商相关负责人表示，“未来，抖音电商希望做好桥梁角色，让商家能直接倾听到用户声音，让产品设计更懂消费者，满足消费者更多细分需求。”
抖音电商《2024平台服务体验报告》显示，2024年该平台着重改善售后体验，全年主动服务超2.4亿用户，消费者负面反馈下降30%，售后满意度提升13%。平台还通过加大客服投入等举措提升服务消费者的能力，消费者诉求一次性解决率提升17.8%。
上述相关负责人表示，未来平台愿意联合更多商家为消费者提供更好的服务，持续为消费者提供内容可信、商品可靠、信息安全的消费体验。同时，平台也会为商家提供更好的经营环境，通过降佣降险、扶持新商等举措，切实为商家减压，让商家可以轻装上阵。
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