跨越数字鸿沟：光大保险95348热线助力银发族畅享服务

数字技术的快速发展在为生活带来便利的同时，也无形中为不熟悉智能操作的老年群体设置了一道门槛。光大保险全国统一客服热线95348，直面这一社会关切，将“适老”理念深度融入服务设计，通过科技赋能与人文关怀的双重驱动，为老年客户构建起跨越“数字鸿沟”的坚实桥梁，确保每一位老年客户都能平等、便捷地获取所需的保险服务。

光大保险95348热线破除数字障碍的首要举措，是利用智能技术实现服务的“主动适老”。当系统识别出来电者是60岁及以上的老年客户时，先进的智能识别技术会迅速发挥作用，无需客户费力寻找或操作，系统将主动、自动地引导其进入人工服务预约流程。在部分服务覆盖地区，功能的升级更是实现了老年客户来电的“零等待”直连人工客服。这种前置性的识别与响应，从根本上解决了老年人在复杂语音菜单中层层按键、无所适从的痛点，让他们能够像使用传统电话一样，直接与“真人”对话，高效解决保险相关的各类问题。

理解到部分老年客户对智能语音系统天然的陌生感或操作上的犹豫，95348提供了灵活多样的“适老入口”。一方面，其智能语音系统具备强大且人性化的意图识别能力。老年客户在语音导航过程中，只需明确表达自己是老年人或需要人工帮助，系统便能瞬间捕捉到这一关键信息，立即响应，快速转入人工预约流程，避免了因不熟悉自助选项而产生的挫败感。另一方面，对于更习惯于按键操作的老年客户，95348在导航菜单中清晰设置了专属的“老年人专线”入口——简单按下“7”键，一步到位直达人工服务。这种双轨并行的设计，充分尊重了不同老年客户的操作习惯和认知偏好，确保无论他们倾向何种方式，都能找到那条便捷、可靠的服务路径。

光大保险还认识到，沟通无障碍是服务适老化的深层次要求。为了消除语言可能带来的隔阂，提升服务的亲近感，95348客服坐席正积极开展方言学习。这项努力旨在让客服人员能够用老年客户更熟悉、更亲切的乡音进行交流，使服务过程更加顺畅、自然，让关怀真正“听得懂”、“聊得来”。

光大保险通过95348热线，始终将提升老年客户服务体验置于重要位置。我们期待未来光大保险持续优化服务流程，精进沟通方式，打磨服务细节，助力老年群体共享数字发展的成果。