山东省消费者协会观点：公演既要守契约更要重公平

齐鲁网·闪电新闻7月10日讯近期，某平台在某知名歌手演唱会票务销售过程中，因内部技术测试操作失误，导致部分消费者成功支付的订单被单方面强制取消。事后，该平台仅以代金券进行补偿，部分消费者表示不满。该事件引发了消费者的广泛关注。

据了解，今年山东省文化消费市场持续升温，还将有多场大型演唱会举办。为维护公平有序的演出消费市场环境，切实维护消费者合法权益，推动文化消费高质量发展，山东省消费者协会认为，公演既要守好契约更要注重公平，消费者权益不容侵害。

一、平台经营者应坚守契约精神

前述事件中，平台是服务提供者，其以技术失误为由单方解除合同的行为，不符合法律规定的契约精神，侵害了消费者的权益。

一是违反了合同履约义务。《中华人民共和国电子商务法》第四十九条规定：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立……电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立。”在此事件中，消费者提交订单成功即视为合同成立，平台单方取消已成立合同的行为构成违约。

二是侵犯了消费者的公平交易权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”平台在未经消费者同意的情况下强制退票，单方面解除合同，排除了消费者购买门票并观看演唱会的权利，侵犯了消费者的公平交易权。

二、平台经营者应履行保护消费者合法权益的主体责任

从该事件可以看出，平台经营者“一刀切”赔偿的做法欠妥，未能完全考虑消费者的实际经济损失，也忽视了消费者投入的情绪价值。

一是消费者经济损失未能全覆盖。平台提出的200元代金券补偿方案，可能与消费者实际损失不符。部分消费者误以为本场次购票成功，退订其他场次门票，强制退票后既无法观演其他场次又损失退票手续费；部分消费者购票成功后同步产生的跨城交通、住宿预订等费用，可能因退改政策限制无法全额追回；还有部分消费者在此次被退票后，只有在二级市场承担“黄牛票”溢价才能购入本场次门票。山东省消协认为，这种“一刀切”赔偿模式，仅将平台责任限定在狭义的票面价值内，没有考虑消费者的衍生经济损失。

二是消费者投入的情绪价值被忽视。对消费者而言，演唱会门票承载着一定的情感寄托与社交仪式感。该场巡演在国内仅设7站，而本站是唯一北方场次，吸引了大量跨省观众长途奔赴。此次事件中，消费者可能历经了从深夜抢票成功、规划行程到突然被强制退款的巨大心理和情绪落差，而平台仅以代金券作补偿，忽视了消费者的情绪价值。

三、要警惕供需失衡的票务乱象

消费者在面对非正常时段票源释放时仍选择购买的深层原因，是热门演唱会票务市场供不应求、“黄牛”票溢价严重引发的“抢票焦虑”。

此次漏票发生的时间段并非官方公布的“二次开票”时段，而大部分消费者面对非正常时段且没有解释说明的票源释放，仍然选择马上购买。究其原因，是热门演唱会票务市场长期的供不应求和“黄牛”市场猖獗所致。消费者若未能在官方平台抢到原价票，便只能转向二级市场购买溢价“黄牛”票，从而产生普遍的“抢票焦虑”。这种焦虑情绪使消费者面对平台的异常票源本能选择优先购买，而非质疑票源的合理性与安全性，进一步加剧了票务乱象的形成。

四、聚力共筑放心观演消费环境

为此，山东省消协发出以下3点倡议：

1.请平台经营者切实履职尽责，优化服务体验。一是提升技术保障与操作规范。建立严格的票务系统操作流程和权限管理，对压力测试、库存释放等操作建立风控机制，确保系统稳定可靠，从源头杜绝“误操作”风险。二是建立健全公平合理的赔偿机制。若因技术故障、操作失误等平台自身过错导致无法履约或强制退票，积极与消费者协商赔偿范围和赔偿方案，摒弃“一刀切”的赔偿模式。三是主动优化票务规则。严格执行明码标价，提升票务规则的公平性与透明度；建立健全退改票机制，切实回应消费者合理诉求。

2.请相关职能部门加强监管，进一步规范市场秩序。一是督促平台提升应急管理能力。加强对票务平台故障应急处理的常态化监管，提升平台技术管理责任意识和能力。二是加强票务销售监管。严厉打击利用技术手段非法囤票、倒票以及侵害消费者公平交易权的行为；督促平台落实实名购票、限购等规定，压缩“黄牛”生存空间。三是推动完善退改票规则标准化。依据《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》等政策，督导平台逐步明确因不同原因导致退票的责任划分与赔偿标准。

3.请广大消费者增强风险意识，维护好合法权益。一是保持理性消费心态，提升风险防范意识。审慎对待异常票源，对非正常时段或通过非官方渠道释放的门票保持警惕；充分认知热门演出票源稀缺性，尽量避免因“抢票焦虑”参与风险交易，降低自身权益受损风险；制定备选观演计划，降低单场次购票失利影响。二是严守正规交易渠道。务必通过主办方官方渠道或主办方指定的授权平台购票，切勿轻信非官方途径的“内部渠道”“科技代抢”等诱导信息，拒绝脱离平台担保的私下交易及转账要求；购票前仔细阅读退改规则及风险提示。三是依法维护合法权益。系统妥善保存购票订单、支付成功记录、与平台沟通记录、因观演产生的关联消费凭证等证据，作为维权依据。遇到侵权行为时，优先通过平台官方客服理性协商；协商未果时，可拨打12345热线或通过全国消协智慧315微信小程序进行投诉。

演唱会承载着消费者对文化生活的美好期待，其背后蕴含的契约精神也是市场健康运行的基石。希望全社会共同发力，共筑规范有序、公平透明的观演消费环境，让每一份奔赴热爱的期待，都能获得应有的尊重与保障。

闪电新闻记者 董洁 通讯员 张若辰 报道