湖南：“四张清单”推动办税厅“智慧转型”

本文转自：人民网-湖南频道

今年以来，国家税务总局湖南省税务局聚焦“高效办成一件事”，在税务总局部署下持续推进“便民办税春风行动”，创新推出简事快办业务清单、征纳互动服务常见税费事项帮办清单、常见税费事项辅导清单和办税服务厅转型升级观察评估指标清单。

通过“四张清单”不断优化办税服务厅功能，推动办税服务从“窗口办”向“智能办”“精准办”转型升级，切实提升纳税人缴费人满意度和获得感。数据显示，今年以来湖南省办税服务厅进厅业务量和进厅户数与去年底相比均明显下降，线上办理率达92.77%，比去年底增加了3个百分点。

攸县税务局征纳互动运营中心工作人员在线辅导纳税人办理业务。熊心如摄

简事快办，从“等待叫号”到“即办即走”

“以前取号排队至少需要5分钟，现在随到随办，个税密码重置、税务登记信息变更等简单涉税业务的办理就像在银行ATM机上操作一样方便。”在邵东市某公司担任财务人员的刘女士是办税大厅的“常客”，她近日在办税服务厅“简事快办”窗口快速办完跨区域涉税事项报验后说道。

今年初，湖南省税务局结合纳税人缴费人办税需求，在优化流程、重构动线的基础上，创新推出《办税服务厅简事快办业务参考清单》，把用人单位社保费业务办理、涉税信息查询、跨区域涉税事项报告等5类27项简易高频事项纳入快速通道，实现“一窗受理、资料容缺、即时办结”。

在郴州，桂阳县税务局第一税务所将简事快办窗口前移至导办预检区，纳税人办理存款账户账号报告、发票用票需求申请等业务可“免叫号”直接办理。数据显示，此类业务平均办理时间压缩至5分钟内，近30%进厅纳税人实现“即办即走”。

借由“分流-自助-快办-专窗”的动线重构，有效简化办理环节。全省纳税人平均等候时长缩短超20%，获得群众好评。60岁的张大爷体验城乡居民养老保险补缴业务后说道：“专人引导、优先办理，老伴的医保问题一次就解决了！”

征纳互动，从“跑窗口”到“屏对屏”

“过去帮客户办理员工参保信息变更，不同地域的办理方式有差异、效率较低。但现在有了‘远程虚拟窗口’，材料提交、政策咨询都能线上办。”湖南义昌商标事务所有限公司财务人员蒋女士对征纳互动服务带来的变化深有感触。

今年5月底，她通过征纳互动平台的人工互动向湖南湘江新区税务局发起员工参保信息变更申请，仅用时15分钟就完成了2家公司20余名员工的线上变更。“公司代理了100余家企业的社保缴费业务，经过征纳互动提速，每月可节省40%的办税时间。”蒋女士说道。

在推进办税服务厅“智慧转型”的过程中，湖南税务部门逐步缩减实体窗口，将线下实体厅释放出来的前台人力有序转岗至征纳互动运营中心，集中力量推动征纳互动线上协办帮办。

“结合征纳互动常办业务类型，我们及时制定《征纳互动服务常见税费事项帮办清单》，涵盖社保关联、自然人电子税务局客户端密码重置等6类26项简单业务，以及解除相关人员关联关系等3类24项风险可控的较为复杂事项，打破纳税服务区域限制、时间限制。”湖南省税务局纳税服务处相关负责人透露，今年1-5月全省征纳互动帮办业务月环比增速达12%，窗口业务量下降25%，实现“数据跑路”替代“群众跑腿”。

纳税人在湘潭县税务局办税服务厅“简事快办”专窗快捷办理相关涉税业务。黄盼摄

税费辅导，从“茫然无措”到“即学即会”

“没想到在家就能学会开电子发票，税费辅导非常精准。”日前，在湖南省湘阴县精密现代城经营蔬菜批发的姚女士因与多家超市新建了供货关系，亟需掌握电子发票开具技能，但对计算机操作不熟悉让她犯了难。情急之下，她拨通了12366纳税服务缴费热线，得到了湘阴县税务局的视频演示辅导。而这只是湖南税务部门推行《常见税费事项辅导清单》解决纳税人缴费人“急难愁盼”的一个缩影。

今年初，湖南省税务局系统梳理了新电子税务局、社保费管理客户端、自然人电子税务局等平台的200余项高频业务办理路径，按照“平台+业务”双维度索引原则，逐一进行标准化指引，提供实操式路径，并为税务干部批注风险事项，以此形成的《常见税费事项辅导清单》成为了一本集实用性、指导性于一体的税费业务“全能手册”。

“这份清单详细列出了业务办理的渠道和路径，现在我完全可以自主办税，再也不用担心操作失误了。”江华志航农业发展有限公司负责人莫依志参加“开业第一课”后，对税务干部讲述的《常见税费事项辅导清单》赞不绝口，还在办税服务厅的“微课堂实操区”进行了互动式学习体验，实现“边学边做、即学即会”。

同样受益的还有长沙市雨花区税务局干部陈佳颖。她说，作为刚从办税窗口岗位转至征纳互动服务运营中心的新人，这份《常见税费事项辅导清单》让她快速熟悉了电子税务局的操作界面，辅导纳税人办税的效率大大提升。

转型评估，从“无的放矢”到“精确定位”

“办税服务厅转型具体怎么转、能否转出效果，起初我们心里不是很清楚。省局制发了办税服务厅转型升级观察评估指标清单后，我们工作的路径变得清晰了。”平江县税务局党委委员、副局长李科兵谈起办税服务厅转型工作时说。

据了解，在推进办税服务厅转型过程中，湖南省税务局在深入调研基础上，从窗口服务、人员配备、征纳互动等方面明确了20项可量化的评估指标，制定办税服务厅转型升级观察评估指标清单，并附上计算公式与取数路径，为基层评估转型成效提供依据。

以长沙市开福区税务局三一大道办税服务厅为例，该厅转型前每月进窗业务笔数在7000笔以上。年初试点后，该局结合评估指标清单中的“进厅户数变化”“进窗业务量变化”“征纳互动服务总量变化”等指标进行取数比对，再对高频事项、群体和业务类型进行分析，得出“当前征纳互动服务需求量上升明显，且前台窗口工作量相对不够饱和”的评估结论。

三一大道办税服务厅负责人说：“依据上述评估结论，我们将6名前台人员调整至征纳互动服务运营中心，提升了运营中心人员配比。目前，人工互动服务接通成功率已从年初的83.08%提升至98.15%，进厅业务量下降至每月不到4500笔。”

据介绍，湖南省目前已有23个办税服务厅在评估指标清单指引下完成转型升级，前台窗口持续压减，25%的前台人员已转至征纳互动服务运营岗位，承担征纳互动政策支撑、数据统计分析等工作。

湖南省税务局党委书记、局长曾光辉表示，将根据纳税人缴费人办税缴费需求的变化，持续完善“四张清单”，不断优化办税服务厅功能，降低纳税缴费服务“场所依赖”，打造“身在湖南、办税不难”的智慧服务新模式。（林洛頫、罗舜爱、丁文玉）