@电商商家必看丨被差评搞崩溃？试试“中差评应对3步法”

中差评的影响

无论是作为消费者还是商家，都知道店铺对于差评是非常敏感的，用畏惧和担忧来形容商家的状态也不为过，很多商家在收到差评时会尽可能的想办法协商去消除中差评。

以淘宝店铺为例，中差评对于店铺到底会造成什么影响？

简单来说，大致分为四点：

①过多的中差评会明显降低转化率。

②拉低好评率会影响金牌卖家的审核&金牌客服的评定。

③DSR评分低并影响店铺流量。

④往往意味着产生纠纷率。

在这几方面的影响之下，店铺可能无法参与官方活动影响流量，消费者也会无形被差评所劝退。同时，金牌卖家的审核几乎是无法通过的，商家还需要面对中差评可能出现的纠纷。

总而言之，差评对于一个店铺的发展具有诸多不利影响，这也是商家们避之不及的主要原因。

正确应对中差评技巧方法

无论是哪个平台，对于优秀商家和品牌的考核都是非常之严苛的，所以想要成为金牌商家，如何正确处理好中差评是逃不过的话题。

而随着政策的改变，很多平台已经无法修改中差评了，这也就要求着商家和品牌商必须要从售前、售后关卡上下手，在保证产品质量不出差错的前提下，通过有温度的客服服务让消费者获得优质服务，在源头上减少中差评的产生。

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以售前客服销售六部曲为消费者提供服务

售前客服销售六部曲：

首次接触并接待--了解消费者需求--推荐产品（贴合客户的需求）--正确解答疑问给出合理建议--根据成交状态进行不同的客服服务--完成送客环节。

每个环节看似简单，实际上包含了极多的温度客服的内容，不是经验丰富的优秀客服根本无法提供完整链路的客服服务。

以接待环节为例，首条话术的回应和话术要点都是需要经验才能获得预期效果的，要知道，首条话术是建立对话桥梁的第一步，客服需要在这条话术中快速要营造符合自己店铺定位的专家形象才能让消费者信任。

而在了解消费者需求这一块上，并不是简简单单的问询即可，有经验的客服会根据消费者在前面沟通的状态判断消费者更适合什么样的问询方法，设置合适的开放式提问或者封闭式询问，问到消费者的“心坎里”，让消费者感受到服务的真诚的同时还能推进整个链路。

而在推荐产品的环节，贴合消费者的需求，不盲目推荐是首要做的事情。而后，根据消费者的个人意愿进行不同的推荐方法和产品，也不建议一次性推荐两个以上的产品，产品过多消费者拿不定主意的时候会产生更多的问题需要咨询，也会让消费者很难做出消费决策。这其中的“度”，需要金牌客服才能把握住。

而后的解答疑问环节的完整链条为：明确客户问题—分析异议的原因—给予合理、正面解释—给到合理的方案及建议。（包括不限于：价格优惠、活动优惠、发货流程、售后服务等）

第五部分的环节为根据成交状态需进行不同的客服服务，大致上的状态分为：消费者状态为成交后、消费者状态为待成交、消费者状态为未成交这三种，每一种情况都需要有着不同的应对方式，非经验丰富不能成功。

而在最后，送客环节也是十分重要的，不要以为消费者完成了购买动作之后就认定为服务结束，这仅仅是售前关卡的最后一步，客服可通过结束语传达多重信息，给售前客服服务做一个圆满的句号。

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以优质售后服务完成服务闭环

客服服务中的售后服务就是充分了解客户、研究客户心理、注重售后细节、改进工作缺点、提高服务质量、通过全程优质服务，以换取客户的信任度和满意度的一个完整服务闭环。

售后客服基本流程一般分为以下几个环节：接受、道歉、认同、分析、建议、协商、保证。这些环节的话术，处理方式，协同作战等都很重要，需要制定和形成公司/店铺售后SOP，针对不同售后问题做不同的处理方案，根据积累的售后问题，不断丰富SOP内容模块，提升店铺售后处理效率和客户满意度，所以，售后客服对于客服个人素质能力要求更高，因为售后需要面对不同“难题”的客户，没有灵活的应对技巧很难妥善处理好带有怒气的消费者。

同时，由于客服与消费者双方之间的沟通方式主要以文字为主，并无法面对面的直接沟通，这很容易导致双方在沟通时出现理解上的偏差，这就更需要精准话术以及丰富经验搭配上充分的团队作战才能完成整个售后过程，只要能够妥善解决好售后问题，在优质的售前客服已打好基础的前提之下，能更大程度消除中差评的产生。

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面对差评要挟，要进退有度

由于中差评的重要性，甚至还衍生出了职业差评师这样的职业，对于这样的职业差评师，没有经验的客服往往会选择去妥协退让，反而会助长了他人气焰，给了一次还会有下一次。

只要产品以及服务并没有出任何问题，面对这些纯粹是为了给差评而来购物的人，就需要客服们做好本职接待工作的同时，进退有度，保存好聊天记录，及时找平台小二介入，申请仲裁。针对职业差评师，店铺运营/负责人也要有专门的应对策略，及时介入处理。

总结

把产品和服务做好是电商企业有效降低中差评的关键。

而想要做到上述三点的客服，非经验丰富的客服不能为。

所以，商家与品牌都应该构建好自己的客服团队，或者寻找到市面上有口皆碑的客服外包团队，这才是有效消除中差评的方式。

针对电商商家如何有效应对中差评，您有什么更好的方法和建议，欢迎留言探讨哦~