贵阳云岩“三台协同”构建三维服务体系，打造云税服务新范式

今年以来，国家税务总局贵阳云岩区税务局聚焦落实“高效办成一件事”部署要求，深入推进办税服务厅转型升级，着力推动“征纳互动、全程互动”纳税缴费服务改革，构建“前台简事快办、中台智慧中枢、后台质检驱动”的三维协同服务体系，将传统线下排队、窗口填单模式升级为高效便捷的“云端服务”，实现从“面对面”到“屏对屏”的跨越，为纳税人缴费人带来全新的“智税”服务体验。

前台简事快办，减窗分区不减效

云岩区税务局深化办税服务厅转型升级，通过窗口优化整合、业务流程再造、服务资源动态配置三大举措，构建纳税服务新模式。

贵阳云岩“三台协同”构建三维服务体系，打造云税服务新范式。

将传统人工窗口由24个精简至12个，同步实施业务分区管理，设置3个“简事快办”专窗，梳理社保申报、证明开具等14项高频办理事项纳入“1分钟办结”简事快办清单，已累计服务1000余人次；设立“办不成事”反应窗口，让办事有地、解决有门，积极搭建征纳关系沟通桥梁；建立“潮汐调度”机制，通过前、中、后台人员动态调配及业务事项弹性流转，实现服务动线可视化管控。

目前，税费业务平均办理时长缩短至3.8分钟，平均等候时间同比压缩27%，实现办税服务厅平均等候时长及业务处理周期“双下降”，纳税人缴费人服务体验获得感持续提升，改革成效显著。

中台智慧中枢，辅导办理一体化

云税“云厅”打造“智能交互+全程帮办”的征纳互动问办协同服务模式，推动办税服务厅从“物理窗口”向“云端直达”全面转型。

人工智能助手“悦悦”7×24小时在线响应电子发票、退税申请等高频业务咨询，截至2025年6月，人工智能互动3万余条。组建“4+1”服务团队(即4名专职坐席+1名流动坐席)，通过视频连线、语音文字双通道为纳税人提供远程咨询辅导及业务同屏帮办，形成“智能预判-人工介入-问办协同”三级响应机制。今年以来，征纳互动运营中心办税咨询电话承接量达1万余人次，在线互动1万余条，纳税人满意度稳定在99.9%以上。同时，打通跨区域涉税事项通办通道，推动异地涉税业务更快更好办理，实现“预缴税款、个税汇算清缴”等20余项业务“屏幕两端一次办结”。目前已累计服务跨区域协同办理200余条，大幅度降低纳税人“往返跑”成本。

贵阳云岩“三台协同”构建三维服务体系，打造云税服务新范式。

“以前办理跨区域预缴税款业务需要两地跑、两地找，耗时耗力甚至耗钱，现在异地线上也能轻松快办了，真方便!”贵州美鸿建筑工程有限公司办税人员江先生感叹道。

后台质检驱动，精准优化破梗阻

云岩区税务局以办税服务厅转型升级为契机，实施税务干部全员轮岗机制，通过定期轮换窗口与后台税费服务岗位，推动干部角色从业务办理者向审核管理者转变，强化责任意识与全流程服务能力。正如大厅干部所言“从窗口到后台的岗位转换，不仅是空间位移，更是服务视角与管理责任的双重升级。”

丰富拓展“一念之间”工作室内涵，打造新时代“云税365”枫桥式税务分局，定期为纳税人解答疑惑，推动税费矛盾争议化解在基层，已累计化解征纳矛盾40余起，受理解决疑难问题200余起；创新构建服务数据闭环管理体系，整合12366纳税缴费服务“问办一体”平台、窗口实时反馈及征纳互动服务平台等多源数据，形成“问题定位—靶向整改—成效验证”治理链条；通过动态监测服务堵点与数据溯源分析，驱动人力物力资源科学调配，征纳互动服务平台人工互动成功率由45%提升至99%。

下一步，云岩区税务局将继续以“高效办成一件事”为导向，围绕“优前台提速、强中台赋能、精后台增效”主线，立足纳税人所需，发挥税务部门所能，不断提升纳税服务质效，稳步提升纳税人缴费人获得感和满意度，推动税费业务办理“快人一步”，助力税收营商环境“更暖一度”。(文/图 王玉琪、腾瑜)