北京
为引导互联网企业提升经营服务合规意识和服务水平，切实保障用户合法权益，工业和信息化部近日组织中国互联网协会和中国信息通信研究院在京发布《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》。《指南》全面梳理现行法规政策相关要求，指导企业建立健全合规管理体系，积极营造健康有序的良好服务环境。
六方面用户权益保护合规要求
《指南》结合行业实际，着眼移动互联网应用常见服务场景，重点梳理了服务提供、个人信息保护、算法推荐、服务收费、投诉处理、客服热线6个方面的用户权益保护要求。
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一是服务提供方面。在应用预置、分发、下载、安装、使用、卸载等各环节，要保障用户知情权、选择权、公平交易权等合法权益，以通俗易懂的方式，真实、全面地向用户告知商品或者服务相关信息，不得有欺骗、误导或强迫用户的行为。
02
二是个人信息保护方面。遵循合法、正当、必要和诚信原则处理个人信息，公开个人信息处理规则，保障用户个人信息主体权利，依法履行个人信息处理义务，采取有效措施保护用户个人信息安全，防止未经授权的访问以及个人信息泄露、篡改、丢失等。
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三是算法推荐方面。以适当方式公示算法推荐服务的基本原理、目的意图和主要运行机制，向用户提供便捷关闭算法推荐服务的选项，防范“信息茧房”等问题。向未成年人、老年人提供服务、向劳动者提供工作调度服务的，要依法保障相关人员合法权益。
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四是服务收费方面。明码标价，清晰明示产品功能权益及资费等内容。采取自动续订、自动续费方式提供服务的，要征得用户同意，以显著方式提醒，并在服务期间内为用户提供便捷的取消途径。不得实施不合理的差异化定价行为。
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五是投诉处理方面。建立健全用户投诉处理机制，公布便捷有效的用户投诉渠道，及时受理、处理用户投诉并在规定的时限内反馈处理结果。
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六是客服热线方面。鼓励设立客户服务热线，在显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序，向老年人提供人工直连热线服务。
三方面用户权益保护合规管理机制
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一是健全合规管理组织机制。构建层次分明、权责清晰、衔接有序的合规管理组织架构，明晰企业决策层、管理层、执行层等内设机构在用户权益保护方面的合规权责，为企业用户权益保护合规管理筑牢组织根基。
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二是完善合规管理运行机制。将用户权益保护相关法律法规等要求内化为企业内部合规管理制度，明确企业内部经营服务行为准绳。持续开展风险评估、风险应对、合规审计及合规整改等工作，确保合规要求有效落实。
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三是强化合规管理保障机制。通过提升合规管理履职能力、组织合规培训、明确考核奖惩、加强数智化建设等方式，构建多维赋能体系，为用户权益保护合规管理工作开展提供有力保障。
下一步，工业和信息化部将组织中国互联网协会、中国信息通信研究院以及相关企业，结合实际做好《指南》的宣贯实施，引导行业增强合规意识，规范经营服务行为，健全合规体系，不断提高用户权益保护水平，让广大用户在数字消费服务中更有获得感、幸福感、安全感。
来源：工业和信息化部信息通信管理局
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