黑龙江
在城市治理与服务不断迈向精细化、高效化的时代浪潮中，能否快速响应并妥善解决市民诉求，已然成为衡量政府服务效能的关键标尺。城子河区营商局充分发挥 12345 政务服务便民热线的核心作用，全面走访摸排，精准分类施策，努力解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题，确保群众诉求“事事有回音、件件能落实”。
（一）解决“一件事”办好“一类事”，坚持“提升”群众幸福指数。
城子河区12345政务服务便民热线坚持问题导向、以靶向发力的决心与姿态，努力推动工作重心从解决孤立事件向解决同类问题集群转变。加强重点民生热点问题的督办，制定《城子河区12345政务服务便民热线疑难复杂工单化解集中攻坚工作实施方案》，系统梳理出物业管理、道路设施、老旧小区改造等共性问题“一件事”20个工单，“一类事”6个方面35个具体问题，区委区政府主要领导亲自挂帅，分管领导组织推动，职能部门协调联动，社区群众积极参与，通过“五个一”措施，解决疑难复杂工单。
（二） 探索“12345+网格”联动融合，紧紧“织密”联系群众保障网。
以党建引领为核心，坚持“1＋1＞2”的工作理念，以“网格+接诉即办”工作模式为抓手，按照“一条热线听诉求，一张网格管到底”的原则，充分发挥网格员人熟、地熟、情况熟的优势，从“民需”角度出发，从群众衣食住行等鸡毛蒜皮小事查起，实现民生细节问题“早发现、早接入、早处置”，由“被动化解”变“主动出击”，推动“快速响应”向“主动治理”转变，跑出为民解忧“加速度”，实现诉求办理质量和群众满意度“双跃升”，信访投诉和热线投诉“双下降”的目标任务。
（三）构建“12345+志愿服务”融合体系，稳稳架起服务群众连心桥。
探索推进“12345政务热线＋志愿服务”工作模式，以“双报到”机制为抓手，充分发挥志愿者智力密集、资源富集等特点，对一些群众反映的小问题，进行现场勘查，现场协调，现场解决，用解决问题速度换取群众信任度。同时，我们进一步优化工作流程，加强部门协同，拓展服务领域， “12345 +志愿服务”工作经验已被基层治理、信访化解、安全生产等多部门“复制粘贴”，并在更多民生领域发光发热。
（四）健全“12345+矛盾调处”治理体系，认真会好服务群众同心圆。
坚持和发扬新时代“枫桥经验”，按照“小事不出社区，大事不出街道”的工作目标，特别是群众反映的广场音响扰民问题，更是牵动两方群众的利益。我们坚持多部门联手，牵头单位负责统筹、职能部门及时处置、执法司法部门释法明理、社区人员安抚情绪，定期走访、搭建沟通平台，推动矛盾纠纷从源头化解，群众的满意度稳步提升，为社会和谐稳定筑牢坚实基础。
近年来，城子河区12345 政务服务便民热线充分发挥桥梁纽带作用，一手托起群众期盼，一手撑起企业期待。通过 “首接负责制” “限时办结制”和“三上门” 服务（合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、意见建议上门谈），化“被动接办”为“主动化解”，跑出服务加速度。企业通过 12345 热线反映的问题能够得到快速解决，行政执法更加规范、服务更加高效，营商环境进一步优化，吸引了更多企业入驻城子河区，推动了区域经济社会的发展。
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