抖音电商 快手电商等入选“618”期间全国数字零售十大典型投诉案例

2025年史上最长“618”年中大促节从5月13日开始至6月20日拉下帷幕，在“618”期间，消费市场在“618”年中大促引擎和政策协同发力的双重驱动下，展现出澎湃的数字消费动能与全域活力。但长周期的大促也难免造成部分消费者的不良体验。网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，618期间，退款问题、网络售假、售后服务等是投诉“重灾区”。

在此背景下，2025年7月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”“618”期间所受理的全国89家互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析“618”期间电商平台用户投诉数据，窥见当前电商平台消费者困境。

报告涉及了数字零售、数字生活及数字教育三大板块。公布了2025年618 期间网络消费投诉数据及《2025年618期间数字零售十大典型投诉案例》《2025 年618 期间数字生活十大典型投诉案例》和《2025年618 期间数字教育十大典型投诉案例》。

一、数字零售消费评级榜发布小红书获“不建议下单”

在2025年“618”期间全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：转转、唯品会、京东等3家；获“谨慎下单”评级的有：抖音电商1家；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、阿里巴巴、微店等6家。

二、39家平台进入数字零售投诉榜

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、微店、闲鱼、小红书、天猫、转转；

排在第11-20名的是：唯品会、阿里巴巴、哔哩购、爱回收、微信视频号、万表网、快团团、有赞、孔夫子旧书网、美团优选；

排在第21-30名的是：千岛、途虎养车、随行付、95分、交易猫、瓜子二手车、丝芙兰、人人租、多多买菜、微拍堂；

排在第31-39名的是：美的、一直娱、小鹅通、网易、盒马、蘑菇街、欢太商城、天天拍车、爱库存。

三、数字零售十大典型投诉案例发布抖音电商、快手电商等入选

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及抖音电商、快手电商、千岛、淘宝、人人租、转转、微信视频号、闲鱼、95分、孔夫子旧书网。

【案例一】用户投诉抖音电商违规“仅退款”操作

6月20日，福建省的谢女士向“电诉宝”投诉称其在抖音商城某商家店铺购买了一件明确标注为"瑕疵品"的商品。该商品在选项、标题、详情页及直播中均显著说明"销售瑕疵品"属性。

消费者收货后申请退货退款，商家同意该诉求，但平台未经商家协商环节直接执行"仅退款"操作。商家申诉后未获支持，用户现依据国家反"仅退款"政策，要求平台补偿货款7元。

【案例二】快手平台不合理退款：举证后被驳回 二次申诉遭苛刻要求

6月18日，浙江省的张先生向“电诉宝”投诉称其在快手平台上遭遇不合理仅退款情况。顾客退回的商品已被穿着过，严重影响二次销售。商家提供了完整的证据后，平台驳回了顾客的退款申请。

然而，平台后续又引导顾客再次发起退货退款，并对商家提出苛刻的举证要求，因商家未能在规定时间内提供上述材料，平台最终判定支持消费者退款。客服后续也以第三人称回应，维持仅退款决定。

【案例三】千岛电商平台售假，用户维权遇阻

6月7日湖南省的马先生向“电诉宝”投诉称其在千岛电商平台"潮玩泡泡铺"购买了一款"大天使"玩偶，收货后发现商品为假货，平台涉嫌侵害消费者权益。

消费者表示，该玩偶与正品在材质、做工等方面存在明显差异，但平台尚未给出满意解决方案。目前，消费者已提交相关证据，要求平台按照《消费者权益保护法》进行退一赔三处理，并下架涉假商品。

【案例四】淘宝以“保证金不足”搪塞消费者，退款遥遥无期？

6月5日，四川省李女士向“电诉宝”投诉称其在淘宝平台某商家处购买商品，后因商品问题申请退货退款。然而，提交申请后商家迟迟未处理，消费者多次尝试联系商家无果，怀疑其已闭店跑路。

随后，消费者向淘宝平台投诉，平台回复称“商家保证金不足，需等待催缴成功才能退款”，但未提供具体退款时间。消费者多次联系平台客服，均得到相同话术推诿，导致维权陷入僵局。

【案例五】人人租平台被指"霸王条款"，提前归还电脑遭高额违约金

5月29日，消费者方赛通过支付宝"人人租"平台租赁笔记本电脑一台，租期一年。在提前归还电脑后，商家以"租约未到期"为由收取剩余租期12%违约金231元，且未退还当月多收租金71.5元。

消费者指出，租赁前商家未明确告知违约金条款，认为此举侵害了消费者知情权与公平交易权。

【案例六】用户投诉“转转”验机报告造假 涉及欺诈行为

5月24日，安徽省的黄先生向电诉宝投诉称，其于2024年7月28日通过转转平台购入一部标注为“99新”的苹果13 Pro手机，购买价格为4388元，平台承诺质保期一年。2025年3月，该手机首次出现卡顿现象，黄先生按流程将设备寄回转转售后平台。但整个维修过程耗时18天，远超常规周期。黄先生收到修复后的手机后，手机表现为频繁死机、卡顿及自动重启。

黄先生查明手机明显为经过大规模维修的拼装设备。这一结果与黄先生购买时平台提供的验机报告（标注为“99新原装正品”）存在根本性差异，黄先生认为此举已构成欺诈行为。

【案例七】微信交易遇“质量坑”：桌子越修越坏，商家称“修不了”

6月10日，青海省陈女士向“电诉宝”投诉称其于2025年5月19日通过微信与某视频号推广商家达成交易，购买实木家具一套（含桌子、罗汉床及4把椅子）。收货后发现桌子存在严重裂缝，经商家维修后，裂缝非但未修复，反而变得更长更宽，且桌面严重变形。

消费者再次联系商家，对方表示无法继续维修，但未提供退货或换货方案，损害消费者合法权益。

【案例八】消费者投诉闲鱼卖家欺诈销售问题手机 平台涉嫌包庇纵容

6月12日，贵州省的左女士向电诉宝投诉称，其在闲鱼平台购买一台iPhone11，卖家承诺"摄像头功能正常、屏幕仅一处坏点"。实际收货后发现设备存在多项未告知的质量问题：后摄像头拍照黑斑、前摄像头内异物、屏幕多处黑点及漏液。

消费者提供证明，寄出时设备完好。但卖家签收后以"手机无法开机"和"撕标不保不退"为由拒绝退款。经查，卖家隐瞒商品真实状况的行为已涉嫌欺诈，而闲鱼平台在消费者提交完整证据的情况下仍偏袒卖家。

【案例九】“95分”平台信息披露缺失的消费争议

6月20日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称其某消费者在 95 分 app 购买 MCM 菜篮子包包，商品页面图片放大展示显 “又大又能装”，且无任何文字说明及不支持退款标注。

收货后发现实物极小无法使用，联系客服申请退款遭拒，客服态度恶劣且以机器回复推诿，称让其自行重新上架。消费者认为平台强买强卖，诉求退还购物款，望相关方保障消费者合法权益。

【案例十】用户称在孔夫子旧书网遇 “盗版陷阱” 退款遭拒维权难

6 月 11 日，消费者在孔夫子旧书网书摊购入《龙族》小说。购买前，消费者向商家确认书籍为正版，商家予以肯定答复。收货后，消费者发现该书无防伪页，且商家拍摄商品时刻意避开首页，存在故意隐瞒嫌疑，认定为盗版。

消费者随即发起退货申请，却遭商家多次拒绝，商家甚至坚称无防伪页书籍亦属正版。目前，消费者唯一诉求是退还购书款项，希望平台介入处理，维护自身权益。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。