市消协发布上半年消费投诉分析 投诉总体解决处理成功率94%

7月3日，记者从兰州市消费者协会了解到，上半年共受理消费者投诉327件，总体解决处理成功率94%，为消费者挽回经济损失337105.56元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1件，加倍赔偿金额1000元。接待消费者来访和咨询369人次。

根据投诉性质分析，售后服务问题占22.32%，合同问题占19.57%，虚假宣传问题占18.65%，价格问题占13.76%，质量问题占13.15%，安全问题占6.73%，假冒问题占3.67%，人格权益问题占1.53%，计量问题占0.61%。与上个统计周期相比，合同、售后服务问题投诉量同比上升，虚假宣传、价格、安全问题投诉量同比下降。

在所有投诉中，商品类投诉为132件；服务类投诉为176件。商品大类投诉数据显示，食品类、交通工具类、家用电子电器类、日用商品类、房屋及建材类投诉量居前五位。与上个统计周期相比，交通工具类、房屋及建材类、日用商品类问题投诉量同比上升，服装鞋帽类、食品类、首饰及文体用品类问题投诉量同比下降。

服务大类投诉数据显示，教育培训服务类、生活及社会服务类、文化娱乐体育服务类、电信服务类、旅游服务类居于前五位。与上个统计周期相比，生活及社会服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类问题投诉量同比上升，旅游服务类、卫生保健服务类、房屋装修及物业服务类问题投诉量同比下降。

售后服务的相关投诉主要还是集中在商品质量及售后服务问题。比如，消费者预付卡购买了健身卡，因消费者更换住址、商家店面迁转原址、服务达不到预期效果等因素造成投诉比例上升；消费者与装修公司签订了房屋装修合同，但是装修公司设计人员因离职、设计图纸未能达到消费者满意、或因装修后期增加费用等问题，对消费者造成一定影响，引发投诉比例上升。市消协提醒商家，在售后服务方面要严格落实法定责任和义务，如实履行告知义务，保障消费者正确使用，有效避免潜在风险，健全售后服务体系，畅通售后服务渠道，方便消费者查找，避免被冒名顶替，影响声誉。

从上半年的投诉情况来看，售后服务涉及面较广，如家电类、服装类、健身、教培等等。当前消费者维权意识比较鲜明，逐年增强，诉求渠道增多且畅通，对商家的售后服务以及配套服务要求逐渐加强。兰州市消协提醒广大经营者，要保证商品质量，保障售后服务，及时抓住消费者的消费心理变化，跟进做好配套服务。

兰州日报社全媒体记者 郑丽君

（兰州日报）