家政服务经理人如何避免成为“升级版中介”？

来源：工人日报

记者 姜雨晴 本报实习生 李梓源

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近年来，随着我国人口老龄化加速和居民收入水平提升，家政服务需求呈现爆发式增长，家政服务经理人这一新职业应运而生。然而，实践中却存在职业概念模糊、职能界定不清晰等问题。对此，专家建议逐步推动“中介思维”向“现代服务管理”转型，加快实现家政服务转型升级。

“像我这样年纪稍大的家政员，就很需要有人帮忙派单对接客户。”今年55岁的家政小时工康冬青告诉记者，在有了家政服务经理人和公司的信用背书后，可以更快地到客户家“上户”工作。

近年来，家政行业快速发展，一方面家庭对高品质、专业化家政服务需求日益增长，另一方面家政服务行业呈现转型升级、提升服务质量的趋势。日前，人力资源和社会保障部拟新增的17个新职业中就包括家政服务经理人，该职业系在家政服务相关组织机构中，从事家政业务管理、企业组织运营等工作的人员。

在实践中，家政服务经理人的主要工作内容有哪些？其职业定位的边界在哪里？该职业的未来发展还有哪些需要改进的？记者对此展开了采访。

“多面手”的家政服务经理人

“以往我们并没有‘家政服务经理人’这个概念，随着行业的精细化发展，为了强化团队管理、提升工作效率，我们增设了类似的岗位。”58到家山东青岛门店负责人李广征表示，门店是从一线接单的家政员中选人来当经理人的，这样在面对顾客时，可以更好更快地解决问题。

除了对接顾客，家政服务经理人还会积极为家政员提供心理疏导。“做这行一定要有耐心。”天鹅到家北京门店承担运营管理工作的家政服务经理人小张对此深有体会。今年5月，小张在帮一名40多岁的男家政员对接工作时发现，因为周围同事多为女性，这位大哥时常感到不自信。

“了解他的心理状况后，我一边进行情绪疏导、指导他规划工作，一边积极搜寻岗位信息，最终为他匹配到了一份照料独居老人的男性护工工作。”小张欣慰地回忆道，“得知消息后他开心得几乎要跳起来！那一刻，我也真切体会到了这份工作的价值。”

阿姨来了北京花园桥店店长肖梅从业已有10年，日常工作中肖梅会从出勤率、客户反馈、工作稳定度、技能考核、进步速度等多维度出发，形成一套综合考评激励体系考核店员。同时，她还会对店铺运营数据定期复盘分析，包括订单量、回访量、投诉率及宣传视频播放率等，据此优化后续工作并分配门店业绩目标。而这些都是人社部拟设立新职业时，对家政服务经理人的职责描述。对此，肖梅认为，随着单量和员工越来越多，她所扮演的就是家政服务经理人的角色。

“家政服务经理人新职业的拟设立，反映了人口老龄化和‘三孩’政策背景下，家庭对高品质、专业化家政服务的需求日益增长以及家政服务行业转型升级、提升服务质量的行业趋势。”中国劳动关系学院公共管理学院副院长李杏果说。

目标与现实存在差距

虽然家政服务经理人的职责众多，但在采访中记者发现，该职业的工作内容因个人能力和平台而各不相同，其职能往往由多种角色共同承担，而非是单一的管理者。

例如，某受访家政平台家政服务经理人的职责由制定经营目标、品牌宣传策略等方案的片区经理和负责家政员内部管理与情绪疏导的家政员组长分担，组长有时还会承担家政员的常规工作内容。在运营上，其家政服务项目被细化拆分为标准化的“商品”上架平台销售，而家政员与客户的供需信息匹配工作则交由后台智能派单系统处理。

小张告诉记者，其公司家政服务经理人的职能被拆分为客户经纪人和家政运营人员，前者负责匹配劳动者、需求挖掘及客户回访等，后者则承担劳动者招募、心理疏导及答疑等，双方均定期依据经营数据调整策略。而制定各门店经营目标、分析经营数据并优化调整运营策略等宏观把控的内容，通常由店长完成。

“这一现象反映了家政行业职业化转型过程中面临目标与现实的差距。”首都经济贸易大学劳动经济系副主任徐凤辉表示，从行业发展看，传统家政行业正在从劳动密集型向知识密集型转变，走向规范化、规模化、品牌化。人社部定义的家政服务经理人综合性职能，如数据分析、战略制定等，需建立在企业规模化、连锁化、所有权与管理权分明基础上。出现以上现象是角色定位模糊、权责配置失衡与企业规模化不足的综合结果。

“一些家政机构由于企业规模化不足，行业经营压力下依赖短期利润，尚未形成层级管理体系，将‘经理人’降维成‘高级中介’。同时，很多家政服务经理人也不具备职业经理人的素质和水平。”徐凤辉说。

从“中介”到“合作伙伴”

“家政服务行业目前正处于高速发展的初级阶段，行业标准还在逐步完善。”某受访家政公司相关负责人认为，当前，部分中小商家对家政服务经理人的概念尚不明确，往往沿用“店长”“运营”“操盘手”等称谓，其职能的界定、服务内容存在差异，需要在实践过程中不断向规范化、标准化靠拢。

“破解职业定位之困，需企业与从业者双向推动。”徐凤辉建议，企业所有者应认识到家政服务经理人具有管理自主权，可以通过分级授权、数据开放、股权激励等方式建立信任机制；经理人也应认识到，管理战略和管理计划应以利润最大化为目标，最终对企业所有者负责。

此外，在管理策略上，徐凤辉表示，需细化岗位分级标准，如初级对接、中级管理、高级决策等，将家政服务经理人从“人力中介”转变为“合作伙伴”，逐步推动“中介思维”向“现代服务管理”转型，加快实现家政服务从“养老”向“享老”、从“育儿”到“乐育”。

为促进家政服务经理人这一新职业规范化发展，李杏果认为，在明确这一新职业所需核心能力的基础上，制定国家职业标准，建立起规范的分级认证体系。

同时，李杏果建议，强化人才培养，推动产教融合，强化技术赋能，使从业者具备数据分析、市场分析、服务质量评价和管控、企业运营、品牌建设等技能。此外，推动完善家政行业的服务评价、政府监管、行业自律和信用体系建设，建立从业者黑名单制度，保障服务质量。

“除了加强宣传、使更多人了解家政服务经理人这一新职业的贡献和价值外，还可以通过举办技能大赛、将该新职业纳入政府的人才评价和表彰序列等方式，扩大其社会影响力。”李杏果说。