滴滴开放日现场，把洗车费、跨城费问题摊开谈了

6月27日，滴滴在中山举办了第二期滴滴开放日司机体验监督员评审会。

会议现场，司机代表、乘客代表、媒体、专家学者、律师等多方共聚一堂，围绕“洗车费”与“跨城费”这两个困扰网约车司机已久的难题，展开了一场长达8小时的深度对话。

滴滴解决一线问题的诚意，在这场会议里，展现得淋漓尽致。

滴滴网约车司机与供给发展平台负责人朱泽涛开场白说：“我们经常主动去听大家在抖音号、视频号上反馈的声音，琢磨流程、规则还有哪些可以改进。”

去年在成都的开放日上，滴滴收集了100多个问题，至今已经有超过三成被优化改进，包括提现功能优化、淡季无单赔偿、打击场站作弊等。

网约车行业的难题没有一键解决的捷径。但当平台愿意敞开大门，当司机能够畅所欲言，当专业力量加入讨论，那些曾经无解的痛点，正在一点点松动。

洗车费：从“扯皮”到线上定价

洗车费问题，对于网约车司机而言，尤其是夜班司机，几乎成了“家常便饭”。乘客醉酒呕吐、饮料洒落，不仅弄脏了车辆，更给司机带来了额外的清洁成本和时间损失。然而，如何合理收取洗车费，却成了一道难题。

一位有着七八年出租车经验的老司机大倪哥指出，洗车费存在收取标准不一的问题。

“我比较老实一点，有时候乘客把呕吐物吐在我车外，我就收个50块，收过最贵的也就200块。其实经常有乘客吐车上，我都没收钱。但有些司机，只要看到乘客吐口水，张口就要三五百。我遇到过最夸张的是要价1000块，结果那乘客直接报警了。”

自媒体“数读网约车”分享了一个真实案例：一名新手司机接到一位带小狗的乘客，小狗在车内生崽，导致车辆严重污染。司机不知如何收费，最终只能自认倒霉。

代表们纷纷发言，提出了各种解决方案——

洗车费要做到事先的预防，如针对一般的新手司机，平台应该提醒这些新手司机，要在车上常备一个垃圾桶袋；平台可以制定明确的收费标准，如吐车外50元、吐脚垫100元、吐座椅200元，这样新手司机知道该收多少，乘客也不会觉得司机在敲诈勒索；平台可以提供实时相机功能，固定证据，避免扯皮......

讨论过后，滴滴网约车品牌治理产品负责人陈冬雪介绍了平台目前的处理方式：线上协商和线下协商两种模式。

线上协商已在五个城市试点，提供洗车费入口，分30元、100元、200元不等；线下协商则主要以司乘自主协商为主，平台协助处理纠纷。如果平台协商不成，会推荐求助警方。如果前面几项都不成功，平台会提供一些补贴，让受委屈的司机有一些保障。

数据显示，线上协商的乘客认可度较低，投诉量约为线下协商的15倍；而线下协商中司机不认可的情况较多，投诉量约为乘客的9倍。今年年初到现在，整个司机的接线量大概5万多，乘客的接线量1.5-2万左右，线上协商成功率大概在25%，平台为5000多位司机提供了兜底补偿。

陈冬雪指出，在充分听取司机、乘客代表的建议后，平台最终确定洗车费收取方式的核心思路是，将线下协商通过平台定价的方式转到线上协商，减少司乘双方的矛盾。

返程费：从模糊协商到透明定价

跨城费问题，同样困扰着网约车司机。接到跨市订单后，司机往往面临返程空驶的困境，如何合理收取返程费，成为司机与乘客之间矛盾的高发区。

事实上，去年10月18日，滴滴已经在部分城市试行了上线了自动添加返程费的功能，凡是从深圳出发至中山，或从中山出发至深圳且行驶里程超过25公里的快车、专车、豪华车跨城订单，将根据不同车型收取相应跨城费。具体而言，快车每单收费60元，专车每单70元，豪华车每单80元。

但是对于全国其他城市的司机而言，大部分城市平台没有自动添加返程费的功能，还是需要司机与乘客协商返程费。

司机代表水哥说真话指出了与乘客协商费用的无奈，“乘客打车时看到平台预估价格低就急着下单，可下单后一听司机要额外收返程费、高速费就不乐意了。更麻烦的是，平台预估的高速费经常不准——明明写50块，实际却要收80块，乘客就会觉得司机故意坑钱。”

水哥的分享，引发了在场司机的强烈共鸣。司机老李指出，很多司机应该都遇到过一种情况，跟乘客说好了返程费，人家当场也点头同意了。结果，乘客下车扭头就投诉，到手的返程费退了回去。

对此，陈冬雪坦言，返程费的收取确实存在诸多难题，但平台正在积极寻求解决方案，未来的规划是希望返程费最终能够进入到定价，并且能够进入到正常的账单里。但这个过程需要分步骤进行。

第一阶段，明确返程规则，持续优化司机返程优先派单应答率；第二阶段，优化返程费收取方式，增加乘客议价产品功能；第三阶段，优化返程费收费方式，将返程费计入定价。

结语

滴滴开放日的意义在于，它探索出了一条平台治理的新路径。不是简单地用规则约束，而是通过共建共识来推动进步。

传统的做法往往是平台制定规则，司机和乘客执行。但这种方式忽视了用户的真实诉求，缺乏弹性。

评审会模式，则让所有相关方坐下来，面对面地表达观点、倾听对方、寻求解决方案。这一过程，不仅在一定程度上提高了决策的科学性和执行力，更成为了每一项改进精准触达真实需求的起点，让改变有了方向，让努力有了目标。

网约车生态的改善没有捷径，但至少，有人开始用最笨也最真诚的方式——坐下来，慢慢谈。

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