大都会人寿全面关停电销中心 投诉量曾居高不下

从电销渠道投诉占比超86%到全面关停，折射出寿险电销行业加速退场的现状

《中国科技投资》张婷 龙秋月

2024年底，中美联泰大都会人寿保险有限公司（以下简称“大都会人寿”）分支机构包括12家省级分公司、12家中心支公司和支公司、18家营销服务部和1家电话销售中心。今年3月，国家金融监督管理总局辽宁金融监管局（以下简称“辽宁金融监管局”）同意大都会人寿撤销沈阳财富电话销售中心，这意味着大都会人寿全面关停电销中心。电销渠道曾作为大都会人寿的重要销售渠道，但因固有销售模式特性引发不少投诉。

大都会人寿作为曾经电销保费规模稳居前列的寿险公司，在今年亦全面关停电销中心，这一举动成为行业典型缩影。记者以“电话销售中心撤销”为关键词在国家金融监督管理总局官网搜索，今年以来，已有10家电销中心相继获批撤销。

公开资料显示，大都会人寿作为一家中外合资寿险公司，成立于2005年，注册资本为27.2亿元，由美国大都会集团下属公司和上海联和投资有限公司合资组建而成，中外双方持股比例均为50%。

撤销最后一家电销中心

国家金融监督管理总局官网显示，大都会人寿的电销中心多成立于2013-2014年，多家关闭于2024年。今年3月，辽宁金融监管局同意大都会人寿撤销沈阳财富电话销售中心，这意味着大都会人寿全面关停电销中心。

*大都会人寿电销中心设立及撤销情况，截图自国家金融监督管理总局官网

大都会人寿在近两年的年报中均提及，电销固有销售模式特性，在销售中更有可能发生未尽告知的情况，导致客户对保险责任认知不清而引发投诉。此外，记者梳理大都会人寿收到的过往罚单发现，其中亦有因电销业务违规受到处罚的情况。如渝银保监罚决字〔2022〕34号显示，重庆分公司存在电销业务欺骗投保人、电销业务隐瞒与保险合同有关的重要情况、阻碍投保人如实告知、财务数据不真实等违规行为。

面对电销投诉，大都会人寿曾采取积极的解决措施。2023年年报披露，公司销售渠道和运营部等部门通力合作，持续加强销售人员品质管理，改善和提升保单销售质量与质检质量，推进客户服务等各方面工作的深化，不断提升消费者权益保护水平。

2023年全年，大都会人寿下设各级分支机构共受理各类投诉合计18366件，销售渠道分布上，多元行销渠道电销部投诉件占比为88.58%。2024年全年，公司受理各类投诉合计20680件，原电销渠道投诉件占公司投诉总量的86%。可见，尽管大都会人寿针对居高不下的电销业务投诉采取了一系列整改措施，但实际效果未达预期。

2024年年报披露，大都会人寿从消费者权益保护的公司战略高度出发，全面关停了业务品质改善效果不佳的电销业务。在全面关停电销业务后，大都会人寿仍需重视历史遗留投诉问题。记者在黑猫投诉平台搜索发现，大都会人寿近期仍涉及不少电销业务投诉。从投诉内容来看，多指向误导宣传、产品性质混淆、违规销售等。

新智派新质生产力会客厅联合创始发起人袁帅向《中国科技投资》记者表示，从客户体验和市场需求层面分析，电销模式在销售过程中存在一些问题，影响了客户体验。大都会人寿在年报中提及的内容，反映出电销过程中，销售人员为了追求业绩，可能存在夸大产品收益、隐瞒重要条款等违规行为，损害了客户的利益。随着消费者保险意识的提高和对服务质量要求的提升，消费者更倾向于通过自主选择、专业咨询等方式购买保险产品，而不是被动接受电销的推销。

官网显示，大都会人寿的销售渠道主要划分为多元行销、顾问行销。其中，多元行销的介绍主要为银行保险渠道。顾问行销主打寿险规划师，以“人生伙伴”为核心理念，重新定义寿险代理人角色，强调长期陪伴与专业规划的双重价值。2024年年报显示，大都会人寿原保险保费收入居前五位的保险产品，主要销售渠道包括公司直销、银行邮政代理、个人代理、保险经纪业务。

业绩表现方面，2021-2024年，大都会人寿的保险业务收入分别为155.98亿元、162.51亿元、187.41亿元、259.7亿元，呈逐年上升趋势；净利润分别为11.33亿元、7.95亿元、3.92亿元、2.06亿元，呈逐年下滑趋势。

针对大都会人寿撤销电销中心以及业务经营等方面的问题，记者致函大都会人寿，截至发稿，尚未获得回复。

电销中心正在加速离场

2022年3月，中国保险行业协会对外发布《2021年度寿险电话营销行业经营情况分析报告》（以下简称“《报告》”）。《报告》指出，2021年，我国共有21家人身险公司经营寿险电销业务。2021年，寿险电销行业累计实现规模保费123.3亿元，当年，大都会人寿电销规模保费达到7.4亿元，排行第四位。实际上，自2019年起，寿险电销行业规模保费出现下滑，此后的2020-2021年继续下滑。同时，寿险电销行业销售人力持续下滑。2021年12月末，总销售人力为52307人，较2020年底同比减少18.7%。从数据来看，寿险电销行业逐渐式微。中国保险行业协会亦未对外发布2022年及往后年份的寿险电话营销行业经营情况分析报告。

大都会人寿作为曾经电销保费规模稳居前列的寿险公司，在今年亦全面关停电销中心，这一举动成为行业典型缩影。

记者以“电话销售中心撤销”为关键词在国家金融监督管理总局官网搜索，今年以来，已有多家保险公司撤销了合计10家电销中心。由此可见，险企电销中心正在加速离场。

如中英人寿保险有限公司在今年1月、2月相继撤销了广东电话销售中心、福建电话销售中心。1月，北大方正人寿保险有限公司湖北电话销售中心、成都电话销售中心亦获批撤销。2月，中国平安人寿保险股份有限公司济南电话销售中心获批撤销。2月、3月，中国人寿保险股份有限公司云南省分公司电话销售中心、长沙市电话销售中心获批撤销。2月、5月，中国人民人寿保险股份有限公司广东省分公司电话销售中心、成都电话销售中心获批撤销。

*部分电销中心撤销批复，截图自国家金融监督管理总局官网

对此，袁帅向记者表示，从成本效益角度来看，电销中心需要投入大量的人力、物力和财力。包括招聘和培训销售人员、购置通讯设备和软件系统、租赁办公场地等。然而，随着市场竞争的加剧和客户获取成本的上升，电销渠道的获客成本越来越高，而转化率却未必能同步提升。这就导致电销业务的投入产出比逐渐降低，对于寿险公司而言，继续维持电销中心的运营可能不再经济划算。撤销电销中心，可以将资源重新配置到更具成本效益和增长潜力的渠道上，如互联网保险、代理人渠道等，以提高公司的整体运营效率和盈利能力。

“尽管寿险公司纷纷撤销电销中心，但电销渠道并非完全没有价值。电销渠道具有覆盖面广、销售效率高的特点，能够在短时间内接触到大量潜在客户。对于一些简单的保险产品，如意外险、短期健康险等，电销渠道仍然可以发挥一定的作用。随着技术的不断进步，电销模式也在不断创新和改进。例如，电销模式可利用大数据分析、人工智能等技术，对客户进行精准画像和营销，提高销售转化率和客户满意度”，袁帅进一步补充分析道。